5 эффективных способов повысить средний чек в аптеке
Елена Лазарева, член Национальной фармацевтической палаты России, преподаватель Высшей школы экономики
На средний чек в аптеке влияет множество факторов: от местоположения и времени работы до выкладки препаратов на витринах и качества обслуживания клиентов.
Фармконсультирование, или работа на кассе, — один из самых важных этапов. Если не придерживаться здесь определённых стандартов, бизнес рискует упустить доход или вовсе потерять покупателей.
Я работаю на фармацевтическом рынке России 30 лет. Возглавляла учебные центры больших аптечных сетей. Сейчас руковожу учебным центром «Доктрина», который помогает российским аптекам повысить компетенции сотрудников, увеличить продажи и грамотно вести бизнес.
Расскажу, как правильно работать с клиентом за первым столом, чтобы он остался доволен и захотел прийти снова.
Мои советы пригодятся провизорам, фармацевтам и собственникам аптек, которые хотят выстроить качественный сервис, увеличить средний чек и число постоянных покупателей.
Продавать товары в комплексе
Покупатели приходят в аптеку, чтобы решить конкретную задачу: избавиться от насморка, кашля или головной боли. Хороший тон — предложить к основному препарату дополнительные товары, которые пригодятся в лечении и помогут быстрее выздороветь. Например, шприцы к ампулам с лекарствами, витамин С к таблеткам против простуды или классика — средства для поддержания микрофлоры кишечника к антибиотикам.
Чтобы предложение звучало ненавязчиво и естественно, важно начинать разговор с вопроса: «Вы планируете ставить уколы дома или в поликлинике?» или «У вас есть средство для промывания носа? Оно повысит эффективность капель и облегчит дыхание». Это называют выявлением потребности.
Ещё во время консультации стоит подчеркнуть пользу дополнительного товара — как он повысит эффективность лечения или поможет сэкономить. Например: «Чтобы избежать побочных действий от антибиотиков на микрофлору кишечника, рекомендую использовать пробиотики.
В нашем ассортименте большой выбор препаратов этой группы». Это поможет расположить к себе клиента и вызвать доверие — выше шанс провести допродажу.
Если дополнительный товар не решает проблему покупателя, навязывать его не стоит.
Предлагать аналог, если в наличии нет нужного препарата
Чтобы привлечь клиента в аптеку, бизнес прикладывает много усилий: запускает рекламу, проводит акции и дни здоровья. Это инвестиция в развитие и увеличение трафика.
Если человек пришёл и ничего не купил, аптека теряет деньги. Это не значит, что нужно давить и навязывать товар любой ценой. Достаточно проявить заботу и предложить аналог взамен средству, который ищет покупатель. Тогда ему не придётся обходить другие городские аптеки или заказывать лекарства через интернет. Клиент экономит время, нервы и быстрее начинает лечение. Аптека получает прибыль. Все в плюсе.
Не каждый клиент захочет купить аналог. Но важно рассказать о такой возможности. Так вы проявляете внимание к посетителю и делаете дружелюбнее сервис.
Делать допродажи, отталкиваясь от сезона или задач покупателя
Повысить средний чек можно, если предложить клиенту дополнение к основной покупке. Например, товары повседневного спроса: пластырь, аскорбинка, влажные салфетки или гематоген. Стоят недорого, а пригодятся всегда. Поэтому люди часто соглашаются на сделку. Это выгодно аптеке и покупателю.
Чтобы не получить отказ, важно делать допродажу тактично и своевременно. Например, предлагать дополнительный товар лишь тогда, когда решен основной запрос покупателя. Иначе рискуете показаться навязчивым, разозлить и потерять клиента.
Не советуйте товары вслепую. Выше шанс ошибиться и предложить не то, что нужно. Лучше отталкиваться от сезона, вопросов клиента или ситуации. Осенью можно предложить витамины для укрепления иммунитета. Если видите, что клиент шмыгает носом, посоветуйте хорошее средство против насморка или бумажные салфетки. Внимание и забота располагают.
Предложить курсовое лечение и помочь покупателю сэкономить
Если клиенту предстоит длительное лечение, предложите ему взять лекарства на весь курс.
Вы увеличите чек, а покупатель сэкономит время и деньги. Позже ему не придётся идти за новой упаковкой. К тому же курс лекарств в пересчёте на таблетку обойдётся дешевле. Простая математика.
Завязать разговор и перейти к продаже проще всего с вопроса. Другой вариант — объяснить, почему выгоднее взять упаковку лекарств побольше. Это помогает покупателю понять, что его не обманывают, а хотят помочь.
Иногда люди отказываются от предложения фармацевта, несмотря на все аргументы. Злиться и доказывать не стоит. Важно, чтобы у покупателей осталось желание прийти снова именно в вашу аптеку. Считайте это долгосрочной инвестицией, которая окупится со временем.
Не переводить на дорогой препарат, а проявлять заботу и рассказывать об акциях
Чтобы увеличить чек и заработать больше, семь лет назад маркетологи советовали придерживаться правила «от дорогого к дешёвому». Аптеки сначала предлагали оригинальный препарат с высокой ценой. Если сталкивались с возражением — дженерик подешевле.
Часто клиенты не экономили и брали оригинал. Прибыль быстро росла. Это были сытые времена. Теперь всё по-другому.
Сейчас навязывание дорогого товара — это риск потерять покупателя. Особенно если вы ведёте бизнес в небольшом городе. В какой-то момент люди поймут, что вы наживаетесь на их проблемах, и не вернутся.
Повысить чек помогут акционные товары. Главное — не предлагать их слепо каждому посетителю. Рискуете вызвать раздражение. Эффективнее советовать товары по акции, если они подходят покупателю и попадают в потребность.
Суть хорошей продажи не в том, чтобы обязательно предложить ватные палочки или пластырь. Главное — помочь клиенту решить проблему. Например, выздороветь быстрее или сэкономить время — купить всё необходимое сразу и не возвращаться в аптеку.
Внимательно слушайте покупателей, не навязывайте, а советуйте. Это поможет увеличить средний чек и число благодарных клиентов.
15 онлайн-курсов для повышения продаж в аптеке
Эти курсы помогают бизнесу разобраться в аптечном законодательстве, снизить штрафы за нарушение фармпорядка, улучшить навыки продвижения акционных товаров, сократить время обслуживания клиентов, увеличить средний чек и количество проданных позиций.
Авторы — практикующие фармспециалисты лицензированного центра дополнительного профессионального образования «Доктрина».
Ваши сотрудники смогут пройти курсы с любого устройства в удобное время, а вы — отследить результаты каждого по отчётам и проверить его квалификацию с помощью онлайн-тестов.
Смотреть примеры курсов
статьи Как увеличить средний чек в вашей аптеке
Достигнуть увеличения продаж в аптеке можно с помощью воздействия на многие составляющие самого процесса покупки — стандарты обслуживания, маркетинг и мерчандайзинг, допродажи. Как работают эти инструменты?
Если разложить на части непосредственно сам чек, становится очевидным, что он складывается из двух основных элементов: количество позиций в чеке и стоимость каждой позиции. Влияние на любой из этих показателей неизбежно приводит к повышению эффективности работы аптеки и увеличению ее рентабельности, но лишь в том случае, если для достижения поставленных целей первостольникам предоставляются удобные инструменты для работы.
Увеличение среднего чека — это один из способов повысить сумму валового дохода. Нередко этот показатель является одним из элементов мотивации сотрудников аптек по системе KPI. Логика установления показателя «средний чек» очень простая:
- легко донести до сотрудников подобную мотивацию;
- просто и понятно обозначить требуемое значение среднего чека для каждого сотрудника;
- практически в любой учетной программе есть возможность создавать отчеты сотрудников по показателям продаж и далее производить контрольные точки — оценивать промежуточные и итоговые плановые достижения показателей.
При внедрении показателя КРI «средний чек» не стоит забывать о других не менее важных показателях, которые необходимо контролировать как по каждому сотруднику, так и по аптеке в целом, — это количество чеков и количество позиций в чеке.
В теории известно много способов влияния на показатель «средний чек»: продажа позиций с высокой стоимостью или маржинальностью, комплексная и курсовые продажи, допродажи «мелких» товаров импульсного спроса и др.
Тем временем ассортимент любой аптеки широкий и разнообразный. Ориентироваться в тысячах наименованиях товаров аптечного ассортимента становится очень сложно не только молодым специалистам аптек, но и опытным провизорам-первостольникам. При этом грамотная рекомендация первостольника предполагает не просто отпуск лекарств по запросу покупателей, а предложение покупателям комплекса эффективных препаратов в соответствии с их симптомами.
Представления о том, какими должны быть такие «терапевтические цепочки», существуют только в рамках общей концепций. На практике очень сложно реализовать подобные схемы рекомендаций, исходя из конкретного симптома или запроса определенного лекарственного препарата, так как:
- необходимы специальные модули в программном обеспечении на рабочем месте первостольника, визуально помогающие быстро сориентироваться в перечне препаратов, которые можно предложить в комплексе или дополнительно;
- необходима отчетность для оценки результатов эффективности.
Визуализация перечня товаров для комплексной продажи на экране рабочего места первостольника — это удобная подсказка и ответ на вопрос, какие товары можно предложить дополнительно, исходя из основного запроса покупателя, как говорится, не отходя от кассы.
В идеологии некоторых программных комплексов «Карта комплексной продажи» (далее ККП) — это набор фармакологических или терапевтических групп, связанных друг с другом.
Например, к группе «Заболевание горла» будут привязаны дополнительные группы, составляющие комплексную продажу, например: «Антисептик для горла», «Витамины» и др. Каждая группа (основная и сопутствующие) имеет наполнение товарами, которые можно рекомендовать покупателю приобрести в комплексе к основному запросу.
Важно отметить, что в данной реализации модуля ККП отображаются только те товары, которые есть на остатках в аптеке и напротив каждого товара указывается сумма реализованной наценки, которую аптека получит при продаже конкретного товара.
Выбрать и добавить товар в чек при согласии клиента на покупку также можно из формы модуля ККП.
Таким образом, модуль «Карта комплексной продажи»:
- удобный и понятный инструмент по увеличению среднего чека для сотрудников первого стола;
- увеличивает показатели продаж: КПЧ, Ср. чек, КЧ, ТО и, как следствие, чистую прибыль аптеки;
- является отличным инструментом для мотивации и самообучения сотрудников;
- позволяет увеличить количество постоянных клиентов за счет комплексной продажи и качественных рекомендаций первостольников;
- улучшает имидж аптечной организации и аптечной сети в целом.
Реализованные в некоторых программных продуктах подобные ККП позволяют грамотно замотивировать сотрудников, тем самым комплексно обслужить каждого клиента, увеличить средний чек, повысить валовую прибыль и в итоге увеличить доходность аптеки.
3 способа улучшить продажи в вашей аптеке
Лояльность клиентов Обычно людям нужно больше, чем они думают.
Это принцип обучения продажам в Container Store. Это стратегия, предназначенная для увеличения среднего размера чека и увеличения продаж. Согласно этой статье, вместо более традиционного вопроса «Как дела?» или «Вы нашли все, что вам нужно?» Вместо этого они […]
пользователь
26 марта 2015 г.
Обычно людям нужно больше, чем они думают. Это принцип обучения продажам в Container Store. Это стратегия, предназначенная для увеличения среднего размера чека и увеличения продаж. Согласно этой статье, вместо более традиционного вопроса «Как дела?» или «Вы нашли все, что вам нужно?» Вместо этого они спрашивают: «Какое пространство вы пытаетесь организовать».
Такой направленный вопрос помогает торговому персоналу начать разговор со своим клиентом. Это также дает им возможность использовать свои знания о продуктах, которые продает магазин, чтобы посоветовать покупателю лучшие покупки для удовлетворения его потребностей.
Вы можете использовать 3 похожие простые стратегии, чтобы увеличить доход в вашей аптеке.
1) Задавайте умные вопросы:
- Что мы можем сделать, чтобы оздоровить вашу семью уже сегодня?
- Какие шаги вы предпринимаете сегодня для улучшения своего здоровья?
- Каких предметов первой необходимости не хватает в вашей аптечке?
Вы поняли. Теперь проведите мозговой штурм с персоналом аптеки, чтобы придумать еще несколько важных вопросов.
2) Инвестируйте в обучение: Чтобы добиться успеха, потребуется больше, чем несколько острых вопросов. Ваши сотрудники должны знать, что делать с ответами, которые они получают на любой вопрос или вопросы, которые вы решили задать. Мало того, они должны быть полностью довольны взаимодействием с первого вопроса до завершения продажи. В Container Store торговые представители проходят более 250 часов обучения в первый год работы. Убедитесь, что ваши сотрудники хорошо разбираются во всех продуктах, которые вы предлагаете, какие услуги вы можете предложить и как эффективно использовать ваши технологии. Воспользуйтесь обучающими программами от ваших поставщиков услуг и деловых партнеров. Ваши сотрудники — ваш самый ценный актив. Убедитесь, что вы правильно их оцениваете и инвестируете в них без колебаний.
3) Следите за своим успехом: Как вы узнаете, достигли ли вы успеха. Как вы узнаете, задаете ли вы правильные вопросы? Вам нужно иметь четкое представление о том, где вы находитесь сегодня, а затем отслеживать средний размер чека и общий объем продаж, чтобы убедиться, что ваш доход растет так, как вы ожидаете.
Более целенаправленный и глубокий процесс продаж поможет вашей аптеке расти. У вас будет больше довольных клиентов с более полными корзинами. Это беспроигрышный вариант. Я надеюсь, что вы поделитесь некоторыми вопросами, которые у вас возникли. Оставьте их в разделе комментариев ниже.
Карен Декард пришла в RMS с опытом работы в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов, а была приглашена на работу в качестве помощника по продажам и руководила сертификацией IIAS для клиентов аптечных POS-терминалов RMS. Сегодня Карен работает менеджером по работе с клиентами, стремясь обеспечить
зависимые и институциональные аптеки с инструментами и ресурсами, необходимыми им для достижения успеха на современном конкурентном аптечном рынке.Лояльность клиентов Обслуживание клиентов Эффективность
7 способов, которыми фармацевты могут улучшить уход за пациентами
Эти 7 советов могут сделать посещение вашей аптеки еще более ценным для пациентов
Будь то ответы на вопросы о рецептурных препаратах, советы по лекарствам, отпускаемым без рецепта, или мониторинг для взаимодействия с лекарствами и побочных эффектов фармацевты обладают уникальной квалификацией, чтобы помочь пациентам с их потребностями в лекарствах.
Они доступны, хорошо осведомлены и могут обеспечить индивидуальный подход к медицинскому обслуживанию, который часто отсутствует в современной быстро меняющейся медицинской среде.
Пациенты часто обращаются за советом к своему фармацевту по ряду причин. Они могут счесть более удобным посетить своего фармацевта, чем ждать недели или месяцы, чтобы посетить своего лечащего врача по незначительной проблеме. Болезни, такие как диарея путешественников или расстройство желудка, могут быть легко вылечены фармацевтом. У пациентов также могут быть опасения по поводу стоимости страховки и лекарств, или им может просто понадобиться кто-то, с кем можно поговорить о других проблемах со здоровьем.
Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как фармацевты могут помочь пациентам получить максимальную отдачу от посещения аптеки.
7 способов помочь пациентам получить максимальную пользу от посещения аптеки
Есть несколько способов, которыми фармацевты могут помочь пациентам получить максимальную пользу от посещения аптеки.
Фармацевты не только помогают пациентам с проблемами, связанными с лекарствами, но и помогают с другими аспектами лечения.
1. Консультации по медикаментозному лечению
Консультирование пациентов по поводу принимаемых ими лекарств — важная часть работы фармацевта. Фармацевты могут объяснить, как правильно принимать лекарство, в том числе рассказать о правильной дозировке и времени приема лекарства. Они могут предоставить инструкции о том, как правильно хранить лекарство и что делать, если у пациентов возникают определенные побочные эффекты. Фармацевты также могут порекомендовать сеанс управления медикаментозной терапией (MTM), чтобы пересмотреть режим лечения пациента и убедиться, что пациент получает наиболее подходящую и экономически эффективную терапию.
2. Мониторинг лекарственных взаимодействий и побочных эффектов
Фармацевты могут регулярно проверять любые потенциальные лекарственные взаимодействия, которые могут изменить эффективность лекарств пациента или увеличить риск побочных эффектов.
Спрашивать пациентов о новых лекарствах, в том числе рецептурных, безрецептурных и растительных добавках, — хороший способ убедиться, что все возможные взаимодействия отслеживаются. Фармацевты также могут посоветовать любые меры предосторожности, которые следует предпринять, чтобы избежать лекарственного взаимодействия.
3. Прививки
Многие пациенты могут не знать о типах вакцин, которые могут вводить фармацевты. Спросить, получают ли пациенты последнюю информацию о своих вакцинах, — хороший способ начать разговор. Фармацевты могут рассказать о возможных побочных эффектах и о том, подходит ли конкретная вакцина для пациента. Они также могут помочь в отслеживании и документировании вакцин, что важно для ведения истории вакцинации человека.
4. Обсуждение затрат и вариантов экономии
Фармацевты могут информировать пациентов о более дешевых альтернативах, особенно если стоимость определенного лекарства вызывает беспокойство. Пациенты могут не понимать, что дженерики работают так же и являются более рентабельными, чем оригинальные препараты.
Фармацевты могут предложить другие предложения по экономии на лекарствах, такие как использование дисконтных карт по рецепту, подача заявки на программы помощи пациентам и покупка 90-дневного запаса вместо 30-дневного запаса.
5. Напоминайте пациентам о профилактических осмотрах
Фармацевты могут рассмотреть возможность проведения скрининга на высокое кровяное давление, диабет и низкую минеральную плотность костей. Напоминая пациентам о периодических проверках здоровья в аптеке, фармацевты могут гарантировать, что пациенты используют возможности для улучшения своего здоровья, а также могут помочь выявить потенциальные проблемы со здоровьем на ранней стадии. Пациенты могут посещать эти скрининги, чтобы больше узнать о своем состоянии, и даже использовать скрининги как возможность задать вопросы о симптомах или других проблемах, которые их беспокоят.
6. Общение с лечащим персоналом или страховой компанией
Фармацевты могут сотрудничать с лечащим врачом или поставщиком медицинских услуг, чтобы помочь пациенту контролировать общее состояние здоровья и самочувствие.
