CRM для малого бизнеса. Оно вам надо? / Хабр
Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном». Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса.
Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.
Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?
А что это вы малый бизнес особняком выделили?
На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента. То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен.
И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.
Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов.
Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.
Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.
Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность.
И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.
Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?
На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.
- У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.
Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины.
Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.
Планировщики с напоминаниями. Так мы видим картину Яцека Йерки - У вас много задач, которые повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Яркий пример периодической задачи — ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил — всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов.
Типичный бизнес-процесс в российской действительности
Чем поможет CRM-система? Если вы выберете CRM-систему с возможностью моделирования бизнес-процессов, вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса — за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и журналирует ход исполнения макрозадачи. Мы выбрали для RegionSoft CRM простой и интуитивно понятный графический редактор бизнес-процессов, с которым справится человек практически любого уровня компьютерной подготовки (всё-таки с CRM по большей части приходится работать не айтишникам!).
- Вы не можете перечислить всех клиентов по памяти, особенную трудность вызывают их e-mail и номера телефонов. Понятное дело, что больше пяти уже сложно. Но проблема в другом — если ваши клиенты и их контакты хранятся в разрозненных файлах, блокнотах, визитках и головах, то, считайте, у вас нет клиентской базы (мы программисты — люди строгие, база — это упорядоченное и унифицированное хранение данных с возможностью быстрого добавления записей и доступа к ним).
Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:
(Кликабельно)
Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управления - Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.
Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.
(Кликабельно)
Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи - Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.
Чем поможет CRM-система? Для этого CRM-система умеет слать напоминания, которые вы и ваши сотрудники получаете push-уведомлениями на ПК, видите в интерфейсе CRM, получаете на почту и по SMS. В общем, забыть невозможно, можно только проигнорировать (но свалить на «глючный» софт не получится — все ходы записаны, действия CRM-системы логируются, во всяком случае, в RegionSoft CRM).
- Вы ищете документы по клиенту, не помните, где лежит договор и просите продублировать счёт. Беспорядок в документообороте это не просто неприятное свидетельство халатности менеджера, но и дыра в безопасности — в случае возможного конфликта сторон отсутствие документа может сыграть против вас.
- Формирование закрывающих документов очень нервирует менеджеров и отнимает много времени. Мы предполагаем, что статью на Хабре читают явно не продажники (вы CIO, админ, программист, CEO и т.д.), но вы можете распечатать форму счёта-фактуры и попробовать её заполнить — непередаваемый опыт, с первого раза без сноровки просто квест. Допустим, у вас все контакты клиентов в текстовых файлах или электронных таблицах и все реквизиты и данные нужно из них вручную таскать в форму счета, счета-фактуры, договора, доп. соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.
Чем поможет CRM-система? В разных CRM очень по-разному, обращайте на это внимание! У нас в RegionSoft CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте. Для договоров, КП и ТКП есть возможность настраивать и сохранять шаблоны.
- Вы не можете чётко сказать, за что в этом месяце заплатили продажнику Иванову и почему у него премия 20% к окладу. Если у вас нет чёткой системы мотивации и KPI, вам сложно распространить цели на сотрудников и вы либо недоплачиваете и человек уходит, либо переплачиваете и получаете стайку ленивых «зарплатополучателей».
Чем поможет CRM-система? В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать сколь угодно сложный и умный KPI.
Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два. - У вас часто меняются сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе. Продажники сами по себе — профессия с вечной текучкой кадров, потому с ними нужно быть начеку. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.
Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам
Чем поможет CRM-система? Вот мы и пришли к ещё одной важнейшей функции CRM-систем — обеспечению безопасности (вот тут подробнейше об этом). Конечно, кому нужно украсть, украдёт из Пентагона, но среди продажников редко встречаются кул хакеры. Поэтому разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, журналирование операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.
- А что такое клиентская база? Отличный вопрос!
Чем поможет CRM-система? Клиентская база — это совокупность информации о ваших клиентах. Все данные хранятся в таблицах базы данных, которые между собой связаны по специальным ключам. Именно поэтому в хорошей CRM-системе вы можете получать доступ из одной сущности к другой (например, завести новую позицию номенклатуры или добавить значение в справочник).
- Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, ответственный за склад — это не обязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабёж, а делёжка» и спокойно берут какую-то продукцию (в худшем случаи — продают с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация — едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.
Чем поможет CRM-система? Управление складом есть не во всех CRM-системах (где-то это виджеты, где-то интеграции, где-то ничего), у нас же в системе можно следить за всеми перемещениями и списаниями онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Конечно, закрывающая документация и прайс-листы прилагаются. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).
- Вы запускаете рекламу и активно «сливаете» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех — абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграмме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, и все мы в Директе и т.д.) Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.
Чем поможет CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками.
Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения. - Вы хотите экономить и готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.
Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.
Когда все менеджеры обучены работе с CRM
Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.
соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.
Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два. 
Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.Что нужно знать об автоматизации?
Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
- Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
- Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
- Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
- Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
- Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.
Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого.
А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.
P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.
Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.
Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе
В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.
Что такое CRM-система?
Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе.
Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.
Какие функции выполняет CRM система?
Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:
- Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
- Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
- Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
- Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.
Типы CRM систем
В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.
По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:
- Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
- Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
- Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).
В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..Выбор CRM систем
Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.
Основные критерии выбора CRM:
- ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
- масштабируемость системы,
- возможности ее доработки,
- интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
- простота использования,
- системные требования CRM,
- допустимый бюджет проекта.
Сравнение популярных CRM систем
Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:
- Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
- Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
- AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
- Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
- MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
- Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.
Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.
Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.
Присоединяйтесь к нам, чтобы каждую неделю получать полезные и рабочие материалы для улучшения вашего бизнеса.
Кейсы и стратегии от экспертов рынка.
TelegramВконтакте10 лучших программ CRM для бизнеса в 2018 году
CRM — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет развивать отношения с клиентами и потенциальными клиентами для увеличения продаж и прибыльности.
CRM состоит из широкого набора приложений, предназначенных для помощи предприятиям в управлении процессами доступа к бизнес-информации, данным о клиентах, взаимодействии с клиентами, автоматизации продаж, отслеживании потенциальных клиентов, поддержке клиентов, клиентах и контактах, поддержке поставщиков, отношениях с партнерами, обработке знаний и обучении.
, активы или ресурсы.
Современная CRM легко масштабируется и настраивается, позволяя компаниям просматривать возможности для бизнеса с помощью прогнозной аналитики. Следовательно, это позволит компаниям получать полезную информацию, оптимизировать операции и персонализировать обслуживание клиентов на основе истории клиентов и предыдущих взаимодействий с вашим бизнесом.
Salesforce CRM:Salesforce CRM известна как первая в мире платформа управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет пользователям отслеживать все сведения о клиентах в одном месте и помогает привлечь больше потенциальных клиентов. Это облачное программное обеспечение, которое предлагает различные услуги, такие как «Программное обеспечение как услуга» (SAAS) и «Продукт как услуга» (PAAS), и работает полностью в облаке, поэтому не требует затрат на установку, обслуживание и может работать. без подключения к интернету через смартфон, ноутбук, планшет и может работать на любых устройствах
Ключевая характеристика: Salesforce обеспечивает кратчайший путь от идеи к приложению и уникален по основным причинам: он прост, быстр и эффективен.
Это бесплатное приложение CRM с надежными и эффективными функциями. Это умный и простой вариант, который несет в себе все необходимые основы, которые могут аккуратно организовать каждую деталь из общения с клиентом. Он предлагает уникальную панель инструментов, на которой вся подробная панель может отслеживать деятельность компании. Это одна из наиболее интегрированных платформ CRM, которая интегрируется с различными инструментами, такими как Microsoft Dynamics, Salesforce, Zapier, Shopify и многими другими. Hubspot CRM — это гибкое и надежное решение, которое можно связать со всеми местами и местоположениями.
Ключевая особенность: CRM, которая отслеживает и управляет взаимодействием между компанией, потенциальными клиентами и ее клиентами, позволяет пользователям прогнозировать доходы, измерять производительность отдела продаж и сообщать о доходах.
Zoho CRM: Zoho CRM — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами по запросу для эффективного управления отношениями с клиентами.
Это программное обеспечение помогает оптимизировать обширные организационные функции продаж, поддержки клиентов, маркетинга и управления запасами в единой системе. Это веб-система CRM, предназначенная для привлечения, удовлетворения, сохранения и развития вашего бизнеса. Ядром Zoho CRM является управление лидами и контактами, управление каналами продаж и контроль закупок. Независимо от того, малые, средние или крупные компании, Zoho CRM может автоматизировать повседневную бизнес-деятельность, отслеживая продажи и привлекая клиентов на разных платформах. Он предлагает обслуживание в режиме реального времени для потенциальных клиентов, клиентов по всем каналам с телефона, в чате по электронной почте и в социальных сетях.
Ключевая особенность: Zoho CRM доступен на нескольких языках, таких как английский, китайский, французский, русский, немецкий, испанский, итальянский, японский, польский, голландский, турецкий, португальский и шведский.
MS Dynamics CRM: Программное обеспечение Microsoft Dynamics CRM включает в себя различные модули, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Это программное обеспечение помогает сократить время выхода на рынок, улучшить согласованность бренда и углубить понимание клиентов, что помогает эффективно планировать и безупречно выполнять. Более известно, что вовлечение ваших клиентов помогает воплотить маркетинговое видение в жизнь, позволяя пользователям ускорить маркетинг вокруг одной гибкой идеи. Это простое в использовании и адаптированное программное обеспечение CRM для универсального бизнес-решения, которое объединяет ваши финансы, обслуживание, продажи и операции для оптимизации бизнес-процессов, обеспечения роста и улучшения взаимодействия с клиентами.
Ключевая особенность: Это программное обеспечение предлагает уникальный современный подход к бизнес-приложениям, помогая унифицировать данные, взаимосвязи, внедрять интеллектуальные функции в процесс принятия решений и достигать лучших результатов.
SugarCRM: SugarCRM — это программное обеспечение с открытым исходным кодом, имеющее коммерческую лицензию, которое предоставляет пользователям больший контроль, более короткий срок службы и максимальную гибкость.
Он предлагает множество выпусков, дополнительные инструменты, которые наилучшим образом соответствуют вашему видению CRM с вашим бюджетом и ИТ-ресурсами. Некоторые из известных решений SugarCRM включают группы поддержки, основанные на группах пользователей по отделам или должностным обязанностям. Инструмент отчетности позволяет запускать различные типы отчетов и диаграмм, которые можно добавить на главный экран. Веб-версии, предназначенные для смартфонов iPhone и Android, предлагают подключаемые модули для Microsoft Office, т. е. Outlook, Excel и Word.
Основная особенность: SugarCRM доступен в трех редакциях, таких как Sugar Professional, Sugar Enterprise или Sugar Ultimate, которые пользователи могут выбирать в зависимости от потребностей своего бизнеса.
SAP CRM: SAP CRM — это интегрированное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и один из лучших инструментов, предоставляемых SAP. Он поддерживает сквозные процессы, связанные с клиентами, и занимается привлечением клиентов до их окончательного приобретения.
SAP CRM используется для установления хороших отношений с клиентом и привлечения новых клиентов. Он выполняет деятельность CRM организации, связанную с маркетингом, продажами, предоставлением услуг и другими действиями, связанными с клиентом.
Ключевая особенность: SAP CRM — это один из инструментов импорта в функциональность SAP ERP, который позволяет фирмам узнавать своих клиентов, максимизировать прибыль и увеличивать доход.
Infor CRM: Infor CRM используется для ускорения взаимодействия с клиентами, повышения прибыльности и повышения качества обслуживания клиентов. Он предлагает комплексные возможности для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Это программное обеспечение лучше всего подходит для малых и средних предприятий, организаций и отделов с менее чем 1000 пользователей. Система предлагает возможности мобильного CRM, позволяющие пользователям управлять учетными записями, контактами и возможностями со своих мобильных устройств.
Он предлагает несколько вариантов развертывания, включая облачные, локальные и гибридные среды с доступными именованными, одновременными, гибкими лицензиями и лицензиями по подписке.
Ключевая особенность: Самое лучшее в Infor CRM то, что она создана для бизнеса, имеет глубокую интеграцию, отраслевые возможности и беспрецедентную гибкость.
Oracle CRM:Oracle CRM предлагает широчайшие и глубочайшие возможности, помогающие организациям повышать эффективность продаж, лояльности, маркетинга и обслуживания. Он основан на открытой, основанной на стандартах архитектуре, которая оптимизирует бизнес-процессы, повышает качество и позволяет жизненно важным подразделениям использовать один и тот же источник данных. Это размещенное по запросу приложение SaaS, которое обеспечивает надежную аналитику с функциями обслуживания клиентов, маркетинга и управления контактами.
Ключевая особенность: Oracle CRM позволяет организациям всех типов и размеров стать умнее, продуктивнее и получать максимальную отдачу от периода.
Sage CRM — идеальный инструмент для малого и среднего бизнеса. Он прост в использовании и быстро развертывается в облаке или локально и обеспечивает быструю окупаемость инвестиций. Программное обеспечение легко масштабируется и настраивается, что расширяется вместе с бизнесом. Sage CRM предлагает быструю окупаемость инвестиций и низкую стоимость владения, а также оптимизирует ваш бизнес, улучшает обслуживание клиентов, сокращает расходы, расширяет возможности сотрудников, помогает выявлять проблемы и обеспечивает эффективность.
Ключевая особенность: Sage CRM работает с решениями Sage для управления бизнесом, обеспечивая единое клиентоориентированное представление в организациях.
Siebel CRM: Siebel CRM — это самое полное в мире CRM-решение от Oracle, которое помогает организациям добиться максимального роста и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов по всем каналам. Он играет важную роль в обеспечении клиентского опыта Oracle на мобильных устройствах и в магазинах, а также в использовании широкого спектра базовых инструментов Oracle.
Siebel CRM предлагает как локальные, так и заказные CRM-решения, адаптированные в соответствии с отраслевыми потребностями, включая ролевую аналитику клиентов и готовые интеграции.
Основная особенность: Siebel CRM предлагает серверную платформу для поддержки приложений Seibel, предоставляя решения для развертывания, разработки, диагностики, повышения производительности, интеграции и мобильных услуг.
Состояние рынка CRM в 2018 году
Если вы новичок в мире программного обеспечения CRM, вы, вероятно, понимаете, насколько сложно понять, в каком направлении движется мощное программное обеспечение для бизнеса. Являясь опытным владельцем бизнеса, знакомым с программным обеспечением CRM, или экспертом, который следит за всеми последними тенденциями, сложно подытожить, что происходит и на что тоже стоит обратить внимание. Просмотрев бесчисленные отчеты, блоги, веб-сайты программного обеспечения для бизнеса, страницы поставщиков и наш собственный блог, мы составили собственный отчет, определяющий состояние программного обеспечения CRM в 2018 году.
Мы надеемся показать вам полезные цифры относительно роста рынка и темпов внедрения, текущие лидеры рынка, проблемы, с которыми сталкивается бизнес, и тенденции CRM.Степень внедрения CRM
Программное обеспечение CRM печально известно своей сложностью в использовании и не всегда предлагает достаточное количество функций, чтобы окупить затраты на запуск. Общее количество компаний, желающих внедрить программное обеспечение CRM, значительно увеличивается, но несогласных все еще намного больше, чем мы ожидали. Вы можете видеть это на диаграмме ниже: Цифры кажутся одинаковыми независимо от размера бизнеса, что говорит о том, что программное обеспечение CRM найдет свое место повсюду. Поскольку все больше компаний стремятся внедрить программное обеспечение CRM в свои будущие бизнес-планы, можно утверждать, что программное обеспечение CRM необходимо для предприятий любого размера, если они хотят оставаться конкурентоспособными в сегодняшней экономике доверия. Компании также переходят на облачное программное обеспечение CRM гораздо более быстрыми темпами.
Согласно исследованию Software Advice, в 2008 году 88 % CRM были локальными системами. Сегодня 87 % CRM-систем работают на базе облака. Этот сдвиг важен, потому что предприятия, у которых не было денег для создания надлежащей локальной системы, больше не сдерживаются отсутствием финансирования. Есть семь основных областей CRM работает с программным обеспечением: Финансы и страхование; фармацевтика и биотехнологии; некоммерческие организации; здравоохранение; высокотехнологичное производство; PR, СМИ и развлечения; и в розницу и оптом. В каждой области требуются функции, включая многоканальные возможности, поддержку клиентов, совместную работу в команде, управление партнерами, сроки проекта. Благодаря тому, что облачное программное обеспечение CRM сегодня более доступно и востребовано предприятиями, все эти функции могут быть включены, и предприятиям не нужно беспокоиться об управлении ими в своей собственной локальной системе.Как растет рынок
Учитывая, что темпы внедрения CRM продолжают расти, а поставщики отдают предпочтение облачным услугам, а не локальным, чтобы побудить все больше компаний всех размеров внедрять программное обеспечение CRM, само собой разумеется, что рынок неуклонно растет.
также. Здесь мы позволим цифрам говорить сами за себя с точки зрения того, как на самом деле растет рынок. «Потенциал рынка CRM прогнозируется на уровне 82 миллиардов долларов к 2025 году и будет расти на 12% в год» (Seeking Alpha). Одна только эта цифра впечатляет и вполне достижима, учитывая, что Salesforce недавно объявила, что к 2034 году они надеются получить доход в размере 60 миллиардов долларов. К 2034 году потенциал рынка CRM составит 228 миллиардов долларов». IDC также выпустила собственный отчет (при поддержке Salesforce) о том, как ИИ повлияет на рынок CRM. Подводя итог: ИИ будет играть важную роль на рынке CRM, увеличивая количество рабочих мест и доходы.- «По подсчетам IDC, ИИ, связанный с деятельностью CRM, увеличит глобальные доходы бизнеса с начала 2017 года до конца 2021 года на 1,1 триллиона долларов».
- «Чистые новые рабочие места, связанные с этим доходом, могут, если мнения респондентов подтвердятся, достичь более 800 000 к 2021 году в прямых рабочих местах и 2 миллиона, если добавить косвенные и индуцированные рабочие места. Это чистая положительная цифра, поскольку она включает оценку рабочих мест, потерянных из-за автоматизации из-за ИИ».
Это чистая положительная цифра, поскольку она включает оценку рабочих мест, потерянных из-за автоматизации из-за ИИ».Лидеры CRM в 2018 году
Программное обеспечение CRM — чрезвычайно широкая тема, которая становится все шире, чем больше компаний понимают, что они могут использовать программное обеспечение в своих интересах. Автоматизация и качество обслуживания клиентов — две основные тенденции, которые двигают отрасль вперед.
Gartner разделяет поставщиков на две категории: автоматизация отдела продаж (SFA) и взаимодействие с клиентами.- Sales Force Automation — это просто приложения для автоматизации продаж, которые предприятия используют для управления контактами, заказами, возможностями, прогнозами продаж, лидами и информационными панелями. Эти средства автоматизации становятся все более мощными благодаря использованию ИИ, поэтому руководители SFA либо уже внедряют ИИ, либо готовятся к этому в ближайшие несколько лет.
- Служба взаимодействия с клиентами гарантирует, что клиент будет иметь приоритет на протяжении всего процесса продажи, а также после него. Это может варьироваться от обеспечения простоты использования функций и приложений и навигации, предоставления клиентам баз знаний на их веб-сайте или в социальных сетях или отправки автоматических последующих электронных писем.
Чтобы лучше понять текущее состояние рынка, мы более подробно рассмотрим два отчета Magic Quadrant от Gartner.
Эти рыночные разбивки дают глубокое представление о нынешних лидерах SFA и Customer Engagement в 2017 году и о том, почему они были впереди остальных. Это помогает нам получить четкое представление о том, кто и что работает хорошо, и как выглядит рынок в настоящее время.
Лидеры SFA
Salesforce был признан лидером SFA из-за своей функциональности Sales Cloud и улучшений этой функциональности. В 2016 году Salesforce запустила свое программное обеспечение Einstein для прогнозной аналитики на основе искусственного интеллекта. ИИ, как вы увидите позже, играет важную роль в мире CRM, поэтому Salesforce, опережая игру, позиционирует их как лидеров.
Microsoft также была лидером благодаря глубокому пониманию рынка. Microsoft предлагает своим пользователям расширенные возможности настройки, которые помогают персонализировать опыт каждого человека. Это, в свою очередь, способствует положительному опыту работы с клиентами, поскольку теперь агенты могут использовать инструменты, специально предназначенные для их нужд.
Лидеры по взаимодействию с клиентами
Отдел продаж снова был лидером по привлечению клиентов. Gartner считал их лидером в 2017 году, поскольку Salesforce предлагает пользователям несколько облачных решений, таких как Sales Cloud, Marketing Cloud и App Cloud. У них также есть сильная база, которая рассматривает их не только как поставщика CRM, но и как консультанта по ключевым инновациям в программном обеспечении.
Pegasystems была еще одним лидером благодаря своим масштабируемым услугам для предприятий любого размера в различных отраслях, таких как банковское дело и здравоохранение.
Они также предлагают облачные, локальные, мобильные и веб-сервисы, чтобы убедиться, что каждый пользователь получает опыт, соответствующий его конкретным потребностям.
Microsoft считалась лидером, потому что ее программное обеспечение для обслуживания клиентов теперь используется как независимый модуль в их программном обеспечении CRM. Они также предлагают локальные и облачные сервисы, но Microsoft имеет преимущество в том, что она более широко известна — более 1 миллиарда человек используют Microsoft. Они также добавили в свое программное обеспечение Unified Service Desk, которое объединяет сторонних поставщиков услуг телефонии, чата и видео.
Oracle также имеет большую базу, но Gartner выделяет тот факт, что они внедряют ИИ в свою стратегию взаимодействия с клиентами. Oracle также является одним из самых масштабируемых решений в отрасли, что делает его серьезным конкурентом Microsoft/Salesforce. Он также прост в настройке и не требует ИТ-команды.
Zendesk — единственный провайдер, ориентированный в первую очередь на малый бизнес, но их решения по поддержке клиентов также могут быть реализованы предприятиями со штатом более 100 сотрудников. Они используют интуитивно понятный интерфейс, удобные интеграции, искусственный интеллект и структуру SaaS, что делает их применимыми и за рубежом.
Вывод на вынос
Эти две основные тенденции идут рука об руку, так как один из лучших способов улучшить взаимодействие с клиентами — внедрение автоматизации. Эта автоматизация позволяет агентам тратить меньше времени на рутинные задачи и больше времени на помощь звонящим. Эти тенденции настолько важны, что мы уже начали видеть, как лидеры отрасли, такие как Salesforce, предлагают функции с поддержкой ИИ, такие как Einstein, которые помогают улучшить качество обслуживания клиентов, выполняя эти рутинные задачи для агентов. В будущем мы продолжим наблюдать, как эти тенденции становятся стандартом, когда автоматизация становится основой каждой платформы CRM, а взаимодействие с клиентами становится первоочередной задачей для каждого бизнеса, а не только для крупнейших игроков.
И CRM точно не исчезнет в ближайшее время. Согласно «Магическому квадранту Gartner для CRM и услуг по внедрению клиентского опыта, по всему миру»:«К 2020 году рынок прикладного программного обеспечения CRM обгонит рынок управления данными и станет крупнейшим из всех рынков программного обеспечения. Для многих поставщиков услуг это означает, что часть их цифровой практики CX и CRM уже является крупнейшей практикой и будет продолжать опережать другие».
Опять же, это показывает, что сосредоточение внимания на клиентском опыте — это не просто тенденция, а совершенно новый способ ведения бизнеса. Приоритет клиента всегда будет целью, а новые тенденции и функции, такие как программное обеспечение для машинного обучения, будут направлены на то, чтобы клиент каждый раз получал наилучший персонализированный опыт. Мы ожидаем, что эти провайдеры продолжат лидировать в 2018 году.
Проблемы CRM для предприятий и поставщиков
Программное обеспечение CRM вступает в новую эру в 2018 году с точки зрения мощных функций, которые поставщики могут предложить пользователям, но то, что вы можете привести лошадь к водопою, не означает, что вы можете заставить ее пить.
Многие предприятия до сих пор неохотно внедряют программное обеспечение CRM по многим причинам. Здесь вы можете увидеть, что вызывает проблемы у компаний, когда они впервые внедряют программное обеспечение CRM. Даже самые низкие проценты по-прежнему представляют собой значительное число предприятий, у которых есть проблемы с внедрением программного обеспечения CRM. «Организация не смогла вознаградить за образцовое обслуживание клиентов», — также показательна проблема номер один на этой диаграмме. Геймификация уже некоторое время является бизнес-тенденцией, и поставщики CRM все еще не спешат предлагать функции, которые вознаграждали бы пользователей CRM. Эти две диаграммы показывают, что пользователи CRM все еще пытаются понять самые основные функции или им не предлагается достаточное количество функций, чтобы помочь улучшить взаимодействие с клиентами и пользователями. Это основные проблемы, которые необходимо решить, если программное обеспечение CRM станет новой нормой для предприятий любого размера.
Первая диаграмма, в частности, вызывает тревогу, поскольку многие поставщики программного обеспечения CRM, особенно те, которые ориентированы на малый и средний бизнес, предлагают большие пакеты интеграции, функции мобильности, отслеживание социальных сетей, функции самообслуживания и простые в использовании инструменты проектирования. Эти цифры говорят нам следующее: поставщики программного обеспечения CRM не делают достаточно, чтобы либо продемонстрировать функции, которые они предлагают на своем веб-сайте, либо поставщики ограничивают количество функций, которые они предоставляют, чтобы поддерживать низкие цены. Цифры на нижней диаграмме показывают, что те поставщики CRM, которые включают эти функции на бумаге, не делают их удобными для пользователя, что неизбежно приведет к низким показателям внедрения CRM, если они не будут рассмотрены раньше.Программное обеспечение CRM и ИИ
Искусственный интеллект, безусловно, является наиболее значимой тенденцией 2018 года, и он идет рука об руку с уже упомянутыми тенденциями автоматизации и качества обслуживания клиентов.
Поставщики программного обеспечения CRM стремятся внедрить ИИ в свое программное обеспечение, чтобы улучшить ряд ключевых функций, которые в конечном итоге сделают программное обеспечение CRM чрезвычайно мощным инструментом, который предприятия будут использовать в очередь. Функции, значительно улучшенные ИИ, следующие: автоматизация, прогнозы продаж, обслуживание клиентов, пути клиентов и виртуальные помощники. Давайте быстро рассмотрим, как каждая функция выигрывает от ИИ.1. Автоматизация
С помощью ИИ программное обеспечение CRM может реализовывать более мощные средства автоматизации, которые продолжают брать на себя трудоемкие задачи из рук бизнеса, чтобы расставлять приоритеты в отношении гораздо более важных задач в течение дня. Согласно «Пяти ключевым тенденциям на 2018 год, которые определяют, как компании управляют отношениями и доходами»:«В 2018 году пользователи CRM будут использовать ИИ для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания.Автоматизация во всех отделах предприятий выиграет от улучшений искусственного интеллекта, которые CRM начнет предлагать своим пользователям. Тот факт, что все виды команд могут использовать программное обеспечение CRM, предполагает, что ИИ станет новой нормой, когда речь заходит о программном обеспечении CRM.
Маркетологи будут следить за поездками клиентов и активно взаимодействовать в точках возможности. Отдел продаж выявит высококачественных лидов, установит наиболее полезные отношения внутри фирм и определит правильные контакты и залог продаж для покупателей. ИИ также поможет продажам с комплектованием продуктов и скидками, чтобы максимизировать доход от контракта. Команды обслуживания клиентов будут использовать следующие лучшие действия агентов или лучше направлять клиентов, классифицировать дела и оптимизировать графики». 2. Прогнозы продаж
ИИ помогает анализировать все данные, которые собирает ваше программное обеспечение CRM, на обработку которых уйдут годы и целая команда, чтобы составить точные прогнозы в кратчайшие сроки, а в некоторых случаях почти мгновенно.
Важность прогнозов продаж невероятно высока. Если вы прогнозируете высокие доходы и решаете сделать большие инвестиции, чтобы гарантировать эти цифры, но прогноз на самом деле неверен, потому что собрано недостаточно данных, ваш бизнес может потерять значительную сумму денег. ИИ не только гарантирует, что у вас есть точные цифры, но и удерживает этот сбор данных от вас, что позволяет вам определять приоритеты важных потребностей ваших клиентов. Это создаст прочную основу из надежных клиентов, которые помогут увеличить доход в долгосрочной перспективе, что, в конечном счете, и является целью.3. Служба поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов является важной частью бизнеса, потому что это команда, которая больше всего будет работать непосредственно с клиентами. Неизбежно, что на этом пути будут совершаться ошибки; однако, чем крупнее становится ваш бизнес, тем выше вероятность того, что вы будете неправильно обращаться с заявками в службу поддержки. ИИ вступит в игру, автоматически управляя этими вещами.
Те же средства автоматизации, которые помогут отделам продаж и маркетинга, также будут использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов с точки зрения поддержки. ИИ поможет одновременно управлять несколькими заявками, отвечая на запросы клиентов, которые можно быстро и легко решить с помощью вариантов самообслуживания. Мы вернемся к этому позже. ИИ также будет обрабатывать отчеты, которые помогут показать вашему бизнесу, как именно клиентам помогают, какие методы работают лучше всего, время решения, сколько клиентов предоставлено самим себе, а какие из них требуют внимания агента.4. Путешествия клиентов
Поскольку ИИ может отслеживать модели расходов и предыдущих взаимодействий с предприятиями, которые люди легко упустили бы из виду, ИИ поможет определить, что агенты должны делать со своими клиентами с точки зрения того, как вести процесс продаж, и что они могут сделать после этого. ИИ может помочь в создании подробных отчетов о клиентах, которые берут много информации из социальных сетей, которые могут быть не собраны программным обеспечением CRM.
Например, если клиент ищет номер в отеле, а социальные сети предполагают, что клиент является тусовщиком, агент может предложить ему отель в районе, который находится в нескольких минутах ходьбы от баров, чтобы им не пришлось беспокоиться о вождение в нетрезвом виде или даже вызов такси. Без ИИ это еще можно сделать, но есть ли у агентов на это время? С ИИ это делается автоматически на основе данных, собранных программным обеспечением CRM, и может мгновенно предложить комнату, не отвлекая агента от его более важной работы.5. Чат-боты и виртуальные помощники
Чат-ботам и виртуальным помощникам требуются данные клиентов для обработки простых решений, но технологии не полностью раскрывают свой потенциал. Тем не менее, ИИ и его мощное программное обеспечение для сбора и интерпретации данных помогут радикально улучшить чат-ботов и виртуальных помощников до такой степени, что клиенты действительно рассмотрят возможность их использования, а не закроют их почти сразу после посещения веб-сайта.
ИИ поможет чат-ботам и виртуальным помощникам более техническими способами, предоставляя ответы на более сложные вопросы, которые обычно требуют ручного ввода данных. Например, некоторые чат-боты требуют, чтобы агент был на связи, если информации недостаточно, чтобы предоставить клиенту адекватный ответ. Виртуальные помощники хороши для простых задач, таких как запрос погоды, но наличие виртуального помощника, назначающего встречи и звонящего за вас во время встречи, скоро станет нормой.В целом…
ИИ все еще находится на начальных этапах освоения мира программного обеспечения CRM, но компании уже планируют внедрить ИИ в свои операционные стратегии, а некоторые поставщики CRM планируют включить ИИ в свои решения в ближайшем будущем, чтобы удовлетворить этот спрос. Программное обеспечение CRM на основе ИИ также будет творить чудеса для мировой экономики, несмотря на значительное количество потерь рабочих мест, которые неизбежно произойдут в процессе. Эта диаграмма показывает, что благодаря ИИ по-прежнему будет чистый прирост рабочих мест, а также около миллиона других преимуществ в течение пяти лет: ИИ будет приносить пользу компаниям во всем мире.
Тот факт, что через пять лет во всем мире произойдет чистый прирост прямых и косвенных/индуцированных рабочих мест немногим более чем на 2 миллиона, указывает, если цифры действительно перейдут в реальный мир, что конец света не произойдет из-за взаимосвязь между программным обеспечением AI и CRM. Во всяком случае, переместите свои опасения на компанию по производству роботов Boston Dynamics; это те ребята, о которых мы должны беспокоиться.Ключевые тенденции CRM в 2018 году
В программном обеспечении CRM все еще есть некоторые проблемы, которые необходимо решить, прежде чем оно станет бизнес-нормой. К счастью, направление, в котором движется программное обеспечение CRM, подразумевает, что поставщики стремятся улучшить взаимодействие с пользователем, что, естественно, улучшит качество обслуживания клиентов. Они делают это несколькими способами, которые мы рассмотрим сейчас.1. Многоканальные решения
Многоканальный маркетинг и поддержка клиентов — важная тенденция 2018 года, поскольку клиенты естественным образом получают лучший опыт, используя другие каналы для ведения бизнеса.
Наличие многоканального решения является императивом в современном деловом мире. Помимо искусственного интеллекта, клиентский опыт является самой большой тенденцией в мире CRM, потому что хороший клиентский опыт обычно переводится в выделенную базу и повторных клиентов, распространяющих положительные сообщения через социальные сети. Вот диаграмма, показывающая, какие компании планируют использовать омниканальные решения в 2018 году: Что должно делать программное обеспечение CRM в ответ на эти цифры, так это ясно сообщать предприятиям, что их программное обеспечение CRM предлагает эти решения — если, конечно, они на самом деле предлагают такие решения. Проблема, с которой могут столкнуться поставщики CRM, заключается в том, что они не очень хорошо умеют передавать то, что они на самом деле предлагают публике. Трудно найти эти цифры вне отчетов, которые стоят десятки тысяч долларов. Сосредоточив внимание на этих каналах, провайдеры могут помочь компаниям предложить своим клиентам лучший клиентский опыт, делая акцент на многоканальном опыте.
2. Самообслуживание
Клиенты всегда будут думать, что они знают больше, чем компания, которая нанимает профессионалов в своей области для решения неизбежно возникающих проблем. Это просто природа зверя. Что изменилось в 2018 году, так это то, что компании работают с этой идеей превратить самообслуживание в мощный канал поддержки клиентов для тех, у кого нет времени или интереса общаться с профессионалами. Компании теперь могут предлагать клиентам чат-ботов с поддержкой ИИ, которые намного умнее, чем чат-боты, к которым мы все привыкли, — те, у которых ужасные, общие ответы, которые часто неточны и бесполезны. Они могут предлагать более персонализированные ответы клиентам на основе предыдущей истории сотрудничества с компанией, которая будет удовлетворять их конкретные потребности. Компании также помогают клиентам решать свои собственные проблемы через социальные сети, где клиенты могут собираться вместе и формировать сплоченные сообщества, сосредоточенные на помощи друг другу, которые, конечно же, будут модерироваться агентами поддержки бизнеса.
Этот новый подход становится все более распространенным, и мы рассмотрим его сейчас.3. Social CRM
Программное обеспечение Social CRM работает так же, как обычное программное обеспечение CRM, за исключением того, что больше внимания уделяется сбору данных о клиентах через социальные сети, как следует из названия. Социальная CRM поможет улучшить маркетинг, поддержку клиентов и кампании по продажам различными способами. Социальные сети сами по себе являются многоканальными, а это означает, что социальные сети могут позволить потенциальным клиентам одновременно взаимодействовать с бизнесом различными способами. Отличным примером может быть компания, создающая пост в Facebook, Instagram и Twitter, у всех из которых есть ссылки на веб-сайт, номер телефона и адрес электронной почты в биографии, а также комментарии, открытые для публики. Это само по себе дает клиентам семь способов связаться. Сосредоточенность Social CRM на социальных сетях также предоставляет программному обеспечению CRM другой канал данных, который во многих отношениях может быть более точным, учитывая личный характер социальных сетей и готовность людей делиться своими чувствами со всеми, кто их читает.
Мы ожидаем, что в 2018 году поставщики CRM внедрят ключевые социальные функции CRM для дальнейшего развития профилей клиентов.Заключительное слово
В целом 2018 год станет началом чего-то нового для программного обеспечения CRM. Рынок продолжает расти вместе с внедрением искусственного интеллекта, что сделает программное обеспечение CRM гораздо более разумным решением для компаний, заинтересованных в улучшении качества обслуживания клиентов, увеличении продаж и получении более точных прогнозов для более эффективных бизнес-планов. Есть еще некоторые проблемы, с которыми сталкиваются поставщики программного обеспечения CRM, например, предоставление пользователям лучшего пользовательского опыта. Многим предприятиям по-прежнему трудно заставить своих сотрудников перейти на программное обеспечение CRM. Некоторые из них считают, что программное обеспечение просто добавляет к списку задач, с которыми уже имеют дело сотрудники. Однако некоторые проблемы не зависят от провайдера.
Многие предприятия утверждают, что не все прыгают на подножку программного обеспечения CRM, а это означает, что есть те, кто должен его использовать, и некоторые, кто считает, что они этого не делают. Предприятиям необходимо делать больше, чтобы использовать программное обеспечение, что можно сделать с помощью геймификации или специального обучения. Тем не менее, поскольку ИИ является самой большой бизнес-тенденцией 2018 года, поставщики CRM ожидают, что предприятия будут внедрять программное обеспечение CRM с гораздо большей скоростью из-за простоты использования, которое оно предлагает отделам продаж, маркетинга и поддержки. ИИ значительно улучшит качество обслуживания пользователей и клиентов, что побудит агентов в каждом отделе с большей готовностью внедрять программное обеспечение CRM. Другой важной тенденцией, которая продолжает играть важную роль в мире программного обеспечения CRM, является клиентский опыт. Другие тенденции, такие как омниканальный опыт, автоматизация и варианты самообслуживания, предоставляют клиентам и компаниям инструменты, необходимые им для обеспечения того, чтобы клиент всегда был в приоритете, либо за счет персонализированного взаимодействия, либо за счет упрощения взаимодействия с пользователем.
