Внедрение crm системы на предприятии: цели, задачи, этапы и проект внедрения — Кинотеатр "Художественный" кино, афиша, киноафиша, анонс, рейтинг, новость, кинотеатр, кинотеатры Москвы, кинофильм, прокат, лучший, Россия, Москва, кинотеатр Художественный

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

Бизнес-рецепты MANGO OFFICE

Зачем IP-телефония интернет-магазину и как ее подключить

04 июня 2021 ≈ 6 минут

Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз

02 июня 2021 ≈ 8 минут

Что нового в интернет-маркетинге?

Главное в ежемесячной рассылке

Цели внедрения CRM, цели и задачи CRM-систем

CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.

Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?

Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.

Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:

Систематизация данных о клиентах

Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:

История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.

Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.

Оптимизация рабочих процессов компании

CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM:

Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.

Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия

С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.

Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.

Получение детальной аналитики и статистики

CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.

Вывод

CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.

При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:

Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.

Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников.

Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.

Как успешно внедрить CRM

Усовершенствованные функции программного обеспечения CRM повысили его сложность и необходимость.
Почти половина кампаний по внедрению CRM страдают от неправильной подготовки и несовпадения целей между внутренними заинтересованными сторонами.
Правильно продуманная стратегия внедрения CRM охватывает ее цели, исследования, стратегию, развитие и будущее.
Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят убедиться, что предпринимают правильные шаги при внедрении новой системы CRM.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) превратилось из инструмента, помогавшего отделам продаж хранить данные о клиентах, в многогранный центр, управляющий технологическим комплексом всего бизнеса. Это может принести огромную пользу вашей компании, но от того, насколько хорошо вы интегрируете его с уже существующими процессами, будет зависеть его эффективность. Лучшие методы внедрения включают сосредоточение внимания на поставленных целях, использование специальной группы для руководства внедрением и предоставление возможностей обучения, которые помогают сотрудникам понять, как использовать программное обеспечение при его запуске.

Как внедрить CRM-систему

CRM-платформа — это комплексная перестройка системы, масштаб и детализация ее внедрения должны соответствовать предполагаемому охвату. Эти шесть ключевых концепций разъясняют необходимые инвестиции и стратегии, которым компании могут следовать для успешного процесса внедрения CRM.

1. Ставьте реалистичные, достижимые цели.

У вас должно быть четкое и простое представление о вашей CRM, непосредственно связанной с вашими наиболее важными бизнес-функциями. Перечислите свои макроцели, запишите свое общее видение влияния CRM и определите, какие функции и инструменты CRM помогут вам их достичь.

Распространенной ошибкой при поиске этих систем является рассмотрение платформ как аксессуаров — расширений, а не интеграций. CRM-системы действительно добавляют новые процессы и функциональные возможности, но это преимущества, а не цели. Они могут даже отвлекать от основной миссии. Задайте себе несколько наводящих вопросов при рассмотрении вопроса о том, подходит ли программное обеспечение CRM для вашей компании: будет ли новая система соответствовать тому, как вы ведете бизнес? Вы пытаетесь упростить процесс или полностью изменить его?

«Превратите процесс в технологию», — сказал Business News Daily Бартон Голденберг, президент ISM и автор книги CRM в реальном времени: расширение возможностей взаимоотношений с клиентами . «Программное обеспечение — это не более чем… инструмент, который пишет историю».

Его золотое правило? «Сначала процессы, потом люди, потом технологии».

2. Проведите исследование, чтобы найти правильное решение CRM.

Как наиболее быстро развивающееся программное обеспечение для бизнеса, CRM предлагает огромное поле возможностей. Ваше конкретное заявление о миссии является наиболее полезным ограничением, но сократить три лучших CRM до вашего окончательного выбора гораздо сложнее, чем сузить слишком большой список. Нет единого правильного или неправильного ответа — это не тест по математике, — но некоторые ответы все же более правильные, чем другие.

Наиболее важными факторами при принятии решения могут быть цена, актуальность инструментов CRM для вашего процесса, простота использования и доступные интеграции. Сохраняйте простоту первоначальной реализации, сохраняя при этом понимание того, что могут повлечь за собой будущие обновления. Базовый, но успешный запуск более выгоден как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, чем чрезмерно амбициозная реализация, выходящая за рамки ваших возможностей.

Примечание редактора: Ищете программное обеспечение CRM? Чтобы помочь найти правильное решение для вашего бизнеса, заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами и предоставили бесплатную информацию.

3. Выберите команду CRM с лидерами отдела.

После того, как вы выбрали платформу CRM, которая наиболее точно соответствует видению вашей компании, вы можете мобилизовать отдел создания. Для этого требуется специализированная команда для выполнения ежедневных задач и управления прогрессом. В команду должны входить следующие участники:

Менеджер проекта (лидер)
Разработчик систем (установка)
Аналитик данных (миграция данных)
Инженер по обеспечению качества (тестирование)
Чемпионы (представители)

В зависимости от масштаба вашего бизнеса и внедрения CRM вам может потребоваться более одного человека, выполняющего каждую роль.

Алекс Хейманн, партнер и руководитель отдела развития бизнеса в Less Annoying CRM, рекомендует команде чемпионов поручиться за продукт и выступать в качестве посредников между высшим руководством и его повседневными пользователями.

«По крайней мере, кто-то из представителей этой небольшой исследовательской группы должен быть конечным продавцом», — сказал он.

Ваши чемпионы — уважаемые лидеры каждой команды, которая в первую очередь будет использовать CRM. Haimann считает их одним из ваших лучших активов в продвижении внедрения CRM среди всего персонала, некоторые из которых могут неохотно менять свои повседневные привычки и процессы.

«Необходимо сообщить, что CRM — это инструмент, который поможет всем уровням внутри организации», — сказал Хайманн.

4. Прогноз затрат и выгод.

Работайте с различными командами, чтобы спрогнозировать конкретное влияние этой CRM на ваш бизнес в процессе внедрения, в первые шесть месяцев после запуска, когда ваша команда привыкнет, и в последующие 12 месяцев, когда CRM станет постоянной частью их ежедневной работы. использовать.

Одними из самых полезных отчетов являются анализ затрат и результатов и сроки реализации. Помните, что производство может падать на разных этапах развертывания. Ресурсы будут сосредоточены на установке, пока сотрудники изучают новые методы, а общие расходы могут увеличиться в зависимости от выбранных вами услуг по обучению и консультированию.

Эти конкретные цифры предоставят вам более точные ожидания, которые помогут вам изменить ваши практические цели и добиться согласия со стороны вашей исполнительной команды. Показатели, демонстрирующие, насколько вы ожидаете улучшить удержание клиентов и коэффициент конверсии, убедят даже самых скептически настроенных. Но не игнорируйте их отзывы — они могут уловить скрытые детали, и это нежелание может распространиться на других сотрудников, когда в процессе обучения возникнут неизбежные болевые точки.

5. Перенос и интеграция данных.

Очистка ваших данных и их перенос на новую платформу CRM будет самым продолжительным элементом внедрения. Даже идеальный набор данных о ваших клиентах, финансах и службах обмена сообщениями, который содержит полностью правильную и актуальную информацию, требует нескольких недель для передачи. Отсутствующие или неверные данные необходимо получить и исправить, иначе это снизит эффективность вашей CRM.

Гольденберг советует сначала решить, какие данные необходимо перенести, чтобы свести к минимуму затраты и время на работу с ненужной информацией. Он обнаружил, что слишком много данных, особенно при запуске, становится бременем для пользователей.

6. Обучить команду и протестировать систему.

После того, как платформа CRM заработает, доверьте своим лидерам инициативы по обучению вместе со своим генеральным персоналом. К этому моменту чемпионы должны быть знакомы с системой, ее преимуществами и способами использования инструментов.

Большинство предложений CRM включают обучающие и консультационные программы, позволяющие предприятиям максимально эффективно использовать свои платформы. На этом этапе тестирования поручите своей ИТ-группе выполнить тесты обеспечения качества. Некоторые ошибки неизбежны, но вы не хотите, чтобы начальный запуск был омрачен множеством срочных ИТ-исправлений, пока система работает.

Следуйте этому плану из шести шагов, ориентированному на реалистичные цели и данные, которые можно использовать, чтобы успешно запустить свое программное обеспечение CRM при полной поддержке вашей команды.

Важность внедрения CRM

Новая система CRM изменит многие устоявшиеся процессы вашей команды, поэтому ваш план должен естественным образом интегрировать эту новую систему в ваш текущий рабочий процесс, чтобы подготовить сотрудников к ее запуску. Надлежащий процесс внедрения сводит к минимуму время, необходимое сотрудникам для освоения его инструментов, а также снижает риски.

Неподготовленная команда будет менее продуктивной, поскольку она совмещает изучение системы с выполнением своих повседневных задач. Дополнительные ошибки при использовании программного обеспечения сотрудниками, такие как потеря данных или недопонимание со своей командой, могут нанести ущерб вашим доходам и отношениям с клиентами.

Чем больше сегментов вашего бизнеса затрагивает CRM, тем более обширная стратегия внедрения вам требуется. Почти половина внедрений CRM не оправдывает ожиданий, а установка CRM-системы без подробной стратегии может привести к путанице, повреждению данных, недовольству персонала и снижению производительности, поскольку сотрудники работают в обратном направлении, чтобы понять незнакомую систему.

Ваша команда может неправильно использовать систему CRM без необходимого обучения и инвестиций в ресурсы для изучения ее функций и методов, что ограничивает ценность всей покупки, если не наносит прямой ущерб вашей прибыли.

Сколько времени занимает внедрение CRM?

Сроки внедрения новой CRM-системы зависят от размера бизнеса и различных его подразделений. Однако большинство малых предприятий могут ожидать, что внедрение продлится от одного до трех месяцев. Другие ключевые переменные включают в себя выбранное вами решение CRM, нанимаете ли вы стороннюю помощь в переносе данных и тестировании системы, какие программы обучения или консультации предлагает поставщик CRM, а также качество и количество данных, которыми вы в настоящее время обладаете.

Не поддавайтесь искушению одновременно выполнять разные задачи. CRM может внести кардинальные изменения даже в самые основные процессы вашего бизнеса, и отсутствие каких-либо шагов может саботировать весь процесс. Точно спланируйте, когда и как должны выполняться шаги и обучение, чтобы приступить к работе при запуске — после того, что, вероятно, будет периодом снижения производительности по мере распределения ресурсов.

Внедрение

CRM обычно занимает от одного до трех месяцев. Выполняйте каждый шаг индивидуально, не торопясь ни с какими аспектами.

Распространенные ошибки внедрения CRM, которых следует избегать

Делать слишком много слишком рано

Чрезмерное усложнение может изменить направленность CRM, так что она будет решать не ту проблему. Haimann предлагает узкую область применения. «Уделите серьезное внимание своим трем или пяти основным приоритетам».

Не пытайтесь достичь основной цели каждого отдела или пользователя. В будущем всегда будут возможности обновить вашу систему, если вы начнете с правильного пути. Изменить курс гораздо сложнее после потери времени, ресурсов и, возможно, доверия вашей команды после сложного запуска.

Потеря поддержки команды

Хотя вы видите более широкую картину, вы, вероятно, менее вовлечены в повседневное использование системы, чем ваша команда. Прислушивайтесь к отзывам и цените их. Сочувствуйте сотрудникам, которые не хотят менять методы, которые они, возможно, использовали в течение многих лет.

Гольденберг подчеркивает «3-кратный фактор», чтобы показать ежедневным пользователям эффективность CRM. Всякий раз, когда пользователь вводит часть данных, «этот пользователь должен получить три ценные части информации, чтобы иметь мотивацию для использования системы». Пользователь, который последовательно видит преимущества использования программного обеспечения, признает его полезность.

Забыть о цели CRM

Платформа CRM — это инструмент, помогающий вашей команде решать проблемы; он не может решить проблемы сам по себе. Помните, что цель CRM состоит в том, чтобы расширить возможности команды, а не в том, чтобы команда расширяла возможности программного обеспечения. Приверженность этому золотому правилу позволит на протяжении всего процесса принимать решения, ориентированные на правильные цели. [Ознакомьтесь с нашими рекомендациями по лучшим CRM-системам для малого бизнеса . ]

Избегайте распространенных ошибок, таких как чрезмерное усложнение процесса запуска и забывание о том, что цель CRM состоит в том, чтобы служить решением для команды, а не в том, чтобы команда обеспечивала работу CRM.

Успешный план внедрения CRM: 10-шаговый процесс разработки стратегии

Множество новых функций, которые получает ваш бизнес, когда вы принимаете решение о внедрении CRM, огромно. На данный момент, если ваша операция работает без решения CRM, все, от ваших продавцов до менеджеров проектов и представителей службы поддержки клиентов, изо всех сил пытаются быть максимально эффективными. Внедрение управления взаимоотношениями с клиентами больше не является роскошью; это обязательно!

Избранные спонсоры CRM для вашего бизнеса

В этой пошаговой разбивке мы покажем вам, почему вашему бизнесу необходимо программное обеспечение CRM: от функций CRM, таких как автоматизация маркетинга, до автоматизации отдела продаж, улучшения рабочих процессов в ваших бизнес-процессах, а также для поддержания высокого уровня удержания клиентов и в целом. отличный клиентский опыт. Затем мы проведем детальную оценку этапов процесса внедрения CRM.

Так что пристегнитесь для этого Плана внедрения CRM: 10 шагов к успешной стратегии. Давайте катиться!

Что такое внедрение CRM?

Часто можно услышать разговоры о внедрении CRM, имея в виду что-то вроде подписки на новую систему, выполнение переноса данных и получение всех этих новых приложений.

Но выбор правильной CRM-платформы, включение правильных данных о клиентах (и других данных CRM) и проведение надлежащего обучения CRM после развертывания — не всегда простая задача. Действительно, есть специалисты по внедрению CRM, и, возможно, вашему бизнесу лучше всего нанять их. Но это не обязательно и может быть слишком дорого для небольших операций с ограниченным бюджетом.

Технология CRM настолько сложна, насколько ее делают сами, а уровень и степень принятия ее пользователями могут различаться. Надеюсь, эта статья покажет вам план внедрения CRM, который сэкономит вам время и деньги в долгосрочной перспективе. В конце концов, из великих планов следуют великие дела, и этот план внедрения CRM не является исключением.

Как правильное внедрение CRM влияет на ваш бизнес

Планирование проекта CRM влияет на ваш бизнес во многих отношениях. Наличие надлежащего плана внедрения CRM означает экономию времени, наличие наиболее точных и ценных данных, а также получение всеми вашими сотрудниками одной страницы и использования одной и той же информации.

Экономьте время при выборе нового поставщика CRM

Один из первых вопросов, когда дело доходит до внедрения CRM, — это выбор правильной платформы CRM. В Интернете есть много хороших исследований и обзоров, и у большинства систем CRM есть бесплатные пробные версии или бесплатные версии. Если вы серьезно отнесетесь к этому шагу, у вас будет готовая и работающая CRM-система быстрее и с меньшим количеством этапов адаптации, которые могут быть дорогостоящими.

Максимальное использование данных CRM

Если системы CRM подобны хорошо скоординированным машинам, то данные CRM — это двигатель, который поддерживает их работу. Неправильные данные CRM могут серьезно повлиять на ваш бизнес, что приведет к путанице клиентов, неэффективным отделам продаж и невежественным пользователям CRM. Перед внедрением CRM убедитесь, что ваши данные чисты: удалите дублирование контактов или старую и недействительную информацию.

Предоставление пользователям CRM лучших инструментов CRM

Вы должны подумать о том, кто будет конечным пользователем этого программного обеспечения CRM. Ваши менеджеры по продажам и торговые представители? Ваша маркетинговая команда? Или ваши агенты поддержки клиентов? В лучших CRM есть функциональные возможности для всех этих отделов, и они влияют на ваш бизнес, обеспечивая слаженную работу каждого члена команды со всеми остальными, независимо от разрозненности отделов.

Из чего состоит успешный план внедрения CRM?

Успешное внедрение CRM не обязательно должно стоить миллион долларов или длиться год. Стратегий внедрения CRM предостаточно в Интернете, и наш пошаговый план основан на лучших данных, которые может предложить мир CRM. Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, малым бизнесом или предприятием, желающим объединить CRM с программным обеспечением ERP, эти стратегии внедрения CRM, несомненно, повысят вашу способность к освоению. Вот 10-шаговая стратегия внедрения CRM:

Определите свои конкретные потребности
Поиск лучших приложений CRM
Подумайте об интеграции
Выберите группу внедрения CRM
Установите свои показатели, KPI s и цели
Планирование комплексного бюджета
Очистка и подготовка данных CRM
Регистрация пользователей CRM
Развертывание CRM на начальном этапе
Анализ данных и получение отзывов

Как внедрить CRM-систему: 10 важных шагов по внедрению CRM

Процесс внедрения CRM не обязательно представляет собой строгий набор правил. У вас есть некоторая свобода действий, особенно если вы распределяете инициативы между разными людьми, участвующими в этапах внедрения CRM.

Существует множество способов организовать процесс внедрения CRM. Вы можете использовать электронную таблицу, приложение или просто доску. Однако электронные таблицы и приложения лучше, потому что они доступны удаленно.

1. Наметьте свои конкретные потребности

Первый шаг нашего процесса внедрения CRM — это работа самого высокого уровня, которую вам придется проделать: понять ваши потребности и хорошенько подумать о том, как вы ожидаете, что система CRM будет работать. встретить их.

Вам нужно будет подумать о таких вещах, как размер вашей компании и отрасль, сколько членов вашей команды будет использовать CRM и какие отделы: от маркетинга, процесса продаж или поддержки, среди прочих.

2. Подумайте об интеграции

Шаг 2 нашего руководства по внедрению CRM посвящен представлению экологии программного обеспечения для бизнеса и тому, какое место в нем займет ваша CRM. Крупные предприятия часто используют ERP, поэтому подумайте, как бы вы хотели, чтобы они работали вместе.

Некоторые платформы CRM действительно умеют все. Есть много отличных CRM, которые работают как надстройки и расширения с другими основными инструментами, такими как продукты Google и Microsoft. Операции электронной коммерции должны особенно учитывать, какие интеграции им потребуются для модулей ценообразования и оплаты.

3. Присмотритесь к лучшим приложениям CRM

Время для шага 3 внедрения CRM: присмотритесь. Так же, как вы хотите создать отличный путь для посетителей вашего магазина или сайта, лучшие инструменты CRM хотят сделать для вас как для их потенциального клиента.

Просматривайте списки функций, сравнивайте модели ценообразования и даже читайте сторонние обзоры. Часто CRM-системы дают вам бесплатные пробные версии. Конечно, слишком много бесплатных пробных версий может добавить нежелательное дополнительное время к процессу внедрения CRM.

4. Выберите группу внедрения CRM

Шаг 4 внедрения CRM заключается в выборе подходящих людей для работы. Три хорошие роли, которые следует учитывать: сторонники, которые доносят важность CRM до вашей команды; эксперты, которые действительно умеют это внедрять и использовать и могут научить новичков; и рабочие, которые будут заниматься такими вещами, как миграция данных.

Главное, общение широко распространено среди всех. Четкое сообщение о препятствиях или неудачах может свести к минимуму потерю времени.

5. Установите показатели, ключевые показатели эффективности и цели

На шаге 1 вы составили общий план своей системы CRM. Теперь, на шаге 5, пришло время углубиться в детали и цифры. Этот шаг важен, как и последний, так как любой новый бизнес-процесс является кибернетическим по своей природе: внедряйте, получайте отзывы, корректируйте и повторяйте.

Показатели, которые вы можете рассмотреть, — это стоимость CRM по сравнению с продажами или прибылью. Он может измерять маркетинговые кампании по новым контактам и лидам. Он может анализировать проблемы поддержки клиентов и время их решения. Во многих типах CRM есть отличные информационные панели для мгновенных отчетов.

6. Планируйте комплексный бюджет

На шаге 6 мы говорим о долларах. Теперь, конечно, отличная CRM-система сделает вас более эффективным и сэкономит ваши деньги в долгосрочной перспективе. Однако впереди, скорее всего, будет авансовый платеж.

Бесплатные версии не подойдут, если ваш бизнес стремится к масштабированию. При выборе плана убедитесь, что ваш бюджет остается в безопасности, даже если вам по той или иной причине потребуется внезапное обновление. Кроме того, интеграция может быть либо экономичным устройством, либо дорогостоящим, если вы сначала не суммируете цифры.

7. Очистите и подготовьте данные CRM

Переходим к шагу 7 внедрения CRM. Если вы никогда раньше не использовали программное обеспечение CRM, скорее всего, данные о ваших клиентах хранятся в электронных таблицах и на других носителях. Вы захотите пройтись по нему, отбросить устаревшие данные и попытаться объединить повторяющиеся данные. Вы также можете заранее выполнить некоторую сегментацию данных.

Если все, что вы делаете, это слияние данных из старой CRM в новую, лучшие CRM поставляются с инструментами, которые сделают это за вас. В противном случае вы получите простые учебники. При необходимости всегда есть внешние специалисты, которых вы можете нанять, либо у поставщика, на которого вы подписаны, либо у стороннего специалиста.

8. Адаптация пользователей CRM

Люди часто упускают из виду шаг 8 процесса внедрения CRM, и это дает вашей команде достаточно времени для ознакомления с программным обеспечением. Вы не можете просто установить его и ожидать, что все поймут, на что он способен и почему вы его внедрили.

Это означает ожидание простоя от их обычных рабочих задач. Вы даже можете проводить тренировки за пределами обычного рабочего пространства. Будут несогласные, которым не нравятся новые вещи, но они четко объясняют, что CRM — это инструмент, помогающий их работе, а не дополняющий ее. Наконец, убедитесь, что ваши специалисты все еще какое-то время посвящают себя помощи всем.

9. Внедрение CRM на начальном этапе

Этот шаг 9 внедрения CRM приближает нас к завершению, поскольку он объединяет внедрение с начальным использованием. Когда вы, наконец, начнете использовать CRM, подумайте об испытательном сроке, который может длиться две недели или месяц.

Идея здесь в том, чтобы управлять ожиданиями. На дороге будут неровности, поэтому, пока вы не столкнетесь с этой дорогой на полной скорости, вы сможете выйти невредимым. Это также снижает давление на вашу команду, чтобы мгновенно стать экспертами по CRM. И это подводит нас к нашему последнему шагу.

10. Проанализируйте свои данные и получите обратную связь

Итак, каков последний шаг внедрения CRM? Это естественно следует из шагов 5 и 9. Теперь, когда ваш испытательный срок истек, сделайте шаг назад. Сравните показатели успеха с теми ключевыми показателями эффективности, которые вы установили на шаге 5.

Более того, это возможность сделать самое важное: поговорить со своей командой о том, что они думают о программном обеспечении CRM. Выслушивайте их боли и вместе ищите решения. Отзывы пользователей имеют неоценимое значение для правильной реализации CRM.

После того, как вы оцените результаты и услышите отзывы, вы можете изменить свои планы, чтобы приспособиться. Это может означать, как вы используете CRM, или что вы от нее ожидаете, или даже если у вас есть правильный план с правильными инструментами.

Наконец, время от времени повторяйте этот последний шаг. Оставайтесь гибкими в соответствии с изменяющимися потребностями вашего бизнеса, а также с проблемами вашей команды, которая использует внедренную CRM.

Сколько времени должна занять стратегия внедрения CRM?

Прежде чем устанавливать сроки полного внедрения CRM, помните, что не все организации и не все системы CRM функционируют одинаково.

Стартапы и малые предприятия, скорее всего, внедрят свою CRM примерно от 2 недель до 2 месяцев. Крупные предприятия должны рассчитывать на от 1 до 4 месяцев.

Шаблон плана проекта внедрения CRM

Работа с шаблоном плана внедрения CRM всегда полезна. В Интернете есть много отличных ресурсов, где вы можете увидеть, скопировать или скачать такой шаблон. Когда дело доходит до планирования проекта CRM, важно найти шаблон или план, который подходит для ваших временных рамок и бюджета. В противном случае, возможно, вы и ваша команда сможете сесть вместе и создать собственный шаблон плана проекта внедрения CRM. Если да, то вы бы отдали предпочтение поэтапному планированию или достижению целей на высоком уровне?

Основные выводы по успешному внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами

Теперь, когда вы ознакомились с передовыми методами внедрения CRM, пришло время подготовиться к внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами в ваш бизнес-процесс. Просто запомните ключевые выводы:

Подумайте о своих конкретных потребностях и о том, кто в вашей организации будет использовать CRM. Убедитесь, что они имеют право голоса при выборе CRM-системы и участвуют во внедрении и адаптации.

Знайте свою прибыль. Это означает четкое представление о вашем бюджете, о том, как долго ваши операции могут замедлиться, пока ваша команда внедряет систему CRM, и какую рентабельность инвестиций вы ожидаете от хорошо реализованной CRM.

Собирайте данные и анализируйте их. Делайте регулярные отчеты об эффективности CRM и степени ее внедрения. Чаще спрашивайте отзывы у пользователей CRM и не бойтесь менять курсы, если это необходимо.

На этом пока все. Удачи во внедрении CRM.

Часто задаваемые вопросы

Какова средняя стоимость внедрения CRM?

Средняя стоимость внедрения CRM зависит от количества пользователей. Это может быть от бесплатного до $ 20 за пользователя в месяц. Более надежные CRM с полным набором функций предлагают пакетные предложения, и они могут стоить от 1000 до 5000 долларов в месяц.

Есть ли компании по внедрению CRM, которые могут помочь в этом процессе?

Многие поставщики CRM предлагают услуги по внедрению CRM.