Работа с отзывами: мотивирующий сбор, размещение, грамотные ответы

работа с отзывами — Маркетинг на vc.ru

Эта статья закрывает цикл материалов по мотивам обучающего курса Брайана Чайлдса и MOZ «Основы локального SEO», который взяла за основу и переработала в соответствии с российскими реалиями команда сервиса Repometr. Курс предназначен для маркетологов и владельцев бизнеса.

4678 просмотров

Если нет времени читать весь цикл обучающих статей, из короткого видео можно узнать, как поднять себя в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта.

В результате вы получите рабочие приемы и фишки, которые приведут к вам клиентов, готовых платить сразу же.

Отзывы есть и будут важным фактором ранжирования для локального SEO. Поисковики учитывают не только количество отзывов, но и то, какие оценки ставит вам клиент. В итоге эти оценки, а также некоторые другие факторы (например, степень доверия поисковика к отзыву) формируют звездный рейтинг вашего профиля на картах.

Компании сейчас уделяют все больше внимания своим профилям: оптимизируют описание, полностью и точно заполняют данные, добавляют фотографии, посты, вопросы и ответы. И уже скоро конкурировать по этим параметрам не получится: они будут одинаково хорошими у всех. В локальном поиске останутся 2 главных фактора ранжирования: географическая близость компании к пользователю и отзывы.

На первый фактор повлиять довольно сложно, а вот со вторым вы вполне можете работать.

В прошлой статье мы уже говорили о влиянии отзывов на локальное продвижение, но кратко. Сегодня рассмотрим этот вопрос подробнее.

1. Важность отзывов

С точки зрения клиента

Почему люди оставляют отзывы? Обычно это 1-2 главные причины:

• человек хочет поддержать компанию, которую посетил, — магазин, кафе, массажный салон и т. д.;
• человек хочет поделиться опытом обслуживания в компании, хорошим или плохим, рекомендовать ее или, напротив, предупредить других о связанных с ней проблемах.

Вторая причина действует и с другой стороны — выбирая компанию, которая предоставит нужный ему товар или услугу, клиент читает отзывы, и они серьезно влияют на его решение. Согласно исследованию BrightLocal, проведенному в декабре 2019 года, 82% потребителей обязательно читают отзывы о компаниях перед покупкой или заказом услуги. Далее в статье мы приведем еще несколько интересных фактов из этого исследования.

С точки зрения бизнеса

Отзывы — неисчерпаемый источник ценной информации для управления компанией. Что нравится клиентам? Что можно улучшить? Все это можно узнать благодаря отзывам.

Но что мы часто наблюдаем на практике? Многие компании никак не реагируют на оценки своих клиентов и не отвечают на отзывы. Посмотрите на скрин ниже. Нет ни одного ответа. Хотели бы вы стать клиентом такой компании?

Тот же опрос от BrightLocal показывает, что 97% клиентов, которые изучают отзывы перед покупкой, читают и ответы компаний на отзывы.

Иногда компании обращают внимание только на негативные отзывы, что уже лучше, чем ничего. Но идеальным вариантом будет отвечать на все, в том на числе на отзывы с высокой оценкой. Положительный отзыв, как мы посмотрим ниже, имеет большое значение для вашего продвижения. И на его написание клиент тратит время и усилия — поблагодарите его за это.

1.1. Влияние отзывов на ранжирование

Отзывы — один из важнейших факторов ранжирования в локальном продвижении. Есть масса исследований с рейтингами факторов ранжирования. В таких рейтингах может немного отличаться процентное соотношение факторов, но одно остается неизменным: отзывы играют большую роль.

Поэтому вам нужно как можно больше отзывов. Но не только количество имеет значение.

1.

2 Насколько важно, чтобы отзывы были оставлены недавно?

Исследование от BrightLocal показывает, что на решение потенциального клиента влияет не только количество отзывов, но и то, сколько времени прошло с даты последней оценки. 48% клиентов обращают внимание только на те отзывы, которые оставлены не более двух недель назад.

Есть примеры, когда у компании была очень хорошая динамика отзывов — их было много, регулярно появлялись новые. Но при смене маркетинговой стратегии/ сокращении штата/ смене владельца работа с отзывами прекращается или ей уделяется мало времени. В течение нескольких месяцев новых оценок появляется крайне мало — и позиции компании в локальной выдаче проседают. Несмотря на тонны отзывов за предыдущее время.

Добавьте к этому еще и важное значение отзывов для клиентов. Эта ситуация, если ей не заниматься, только прогрессирует. Мало отзывов => меньше клиентов => еще меньше отзывов => еще меньше клиентов.

1.3 Значение положительных отзывов

Вот еще факты из исследования.

1) 91% опрошенных подтвердили, что положительные отзывы побуждают их чаще покупать товары у такой компании или заказывать услуги.

2) 32% потребителей после прочтения положительных отзывов посещают сайт компании, а 27% — обращаются в нее по телефону или лично. И только 12% продолжают поиск компаний.

1.4. Баланс параметров

Мы уже говорили, что два главных фактора ранжирования в локальном SEO — это близость компании к клиенту и отзывы. Но что если первый фактор перестает иметь значение? Например, когда человек ищет что-то рядом с домом, а неподалеку есть несколько конкурирующих компаний? На таких гиперлокальных и высококонкурентных рынках место в локальной выдаче определяется, исходя сразу из нескольких параметров: количества отзывов, звездного рейтинга и «новизны» последнего отзыва.

Приведем пример. На скрине ниже — поиск пиццы рядом с домом, выделенным синим прямоугольником. Мы видим несколько пиццерий буквально рядом с ним:

Обратите внимание, как распределены места в локальной выдаче. Попробуем определить зависимость.

Занимает ли первое место пиццерия с наивысшим рейтингом? Нет, иначе на самом верху Local Pack была бы Пицца Шляпа.

Может быть, лидирует пиццерия с самым большим числом отзывов? Тоже нет, иначе на первом месте был бы Bufet.

На самом деле поисковик комбинирует эти параметры плюс давность отзывов, дополнительно используя свои алгоритмы. В итоге мы получаем ранжирование с учетом баланса всех этих параметров.

2. Негативные отзывы — влияние, причины и как с ними работать

Негативные отзывы влияют на наше локальное продвижение, так как ухудшают рейтинг. Они также подрывают доверие клиентов. 82% респондентов ответили, что реже пользуются/ не пользуются услугами компании, прочитав негативные отзывы о ней.

Поэтому важно понимать, в чем причина появления низких оценок и как с ними работать.

Причина 57% всех негативных отзывов — плохое обслуживание. Это может быть поведение конкретного сотрудника или недостатки компании в целом, которые не учитывают какие-то аспекты взаимодействия с клиентом.

Как работать с негативным отзывом? Вам нужно адекватно отреагировать на него и, возможно, предложить клиенту компенсацию или скидку. В дальнейшем хорошим шагом будет пересмотреть стандарты обслуживания клиентов, чтобы получать более высокие оценки.

Ошибка многих компаний — слишком личное восприятие отзывов и трансляция такого отношения в ответах. Компании и бренды — это не люди. Отвечайте на отзывы конструктивно, без личного отношения.

Посмотрите на этот скрин:

В первом ответе тон ответа получился немного язвительный (владелец перечислил, сколько всего у них есть и иронично резюмировал: «Маловато…”), во втором выражена экспрессия (“Чем мы вас обидели?»). Такие ответы производят впечатление того, что владелец воспринимает низкие оценки как личное оскорбление.

Хороший ответ должен демонстрировать:

• вашу чуткость,
• вашу активную позицию,
• отсутствие личного отношения к комментарию (отзыву).

Мы рекомендуем следующую структуру ответа на негативный отзыв:

• Приветствие. Обратитесь к клиенту по имени (если оно известно).
• Принятие ответственности. Представьтесь, назовите свою должность (владелец, исполнительный директор, руководитель отдела и т. д.) — так вы покажете, что представляете компанию и несете ответственность именно за тот участок работы, которым недоволен ваш клиент.
• Извинения и объяснение. Извинитесь и объясните, почему произошла такая ситуация.
• Благодарность за отзыв. Негативные отзывы помогают выявлять проблемные места, и это действительно ценно.
• Пути решения проблемы (компенсация, скидка, подарок). Это сгладит негативное впечатление клиента. Чаще всего в этом случае он продолжит пользоваться вашими услугами.
• Повторные извинения и завершение ответа. Используйте в подписи ваше имя и должность.

Если же по отзыву не удается идентифицировать заказ или клиента, попросите его выслать номер заказа, время посещения или другую нужную информацию вам на почту (или в мессенджер). Объясните, что это нужно для решения проблемы.

Старайтесь не вести дальнейшую переписку непосредственно на площадке, переведите ее в личное общение. Ваш опубликованный под отзывом ответ должен показывать озабоченность проблемой и готовность ее решить. Тогда другие клиенты, которые будут читать отзыв и ответ на него, получат положительное впечатление о вашей компании, даже если не увидят комментариев о самом решении.

Работа с негативными отзывами не так сложна, как кажется. Но она должна быть постоянной, войти в привычку как неотъемлемая часть общения с клиентами в вашей компании.

3. Как повысить эффективность отзывов — простой способ

Отзывы важны и напрямую влияют на ваши позиции в локальной выдаче. Многие компании собирают их непосредственно на своем сайте. Некоторые дополнительно публикуют ссылки на свою страницу в Facebook, VK и другие ресурсы, где можно оставить отзыв. На самом деле существует масса площадок, где это можно сделать. Какая из них лучше?

Правильнее будет спросить: «Какая площадка лучше для SEO-продвижения?» И ответ на самом деле очевиден. Для поисковой оптимизации будет лучше всего, если отзывы будут прямо в вашем локальном профиле. Если вы делаете акцент на локальное продвижение в Яндексе — вам нужны отзывы на Яндекс.Картах (а также в Яндекс.Маркете). Если вы продвигаетесь в Google — поощряйте клиентов делиться впечатлениями о работе вашей компании на Google Maps.

Итак, на вашем сайте или на странице в соцсети нужно оставить ссылку на раздел отзывов в соответствующем поисковике. Но как это сделать?

Для Google есть два способа:

1. Берем готовую ссылку для отзывов из вашего профиля в Google Мой бизнес:

2. Если по какой-то причине вы не можете взять ссылку из Google Мой бизнес, можно создать похожую самим по шаблону:

• Вбиваем в поисковик «Google places API».
• Переходим в разделе «Documentation” в подраздел “Places API».
• Находим в меню раздел «Places ID»:

• Перед вами окажутся карта и поле для поиска. В поле вбиваем название своей компании, и система выдаст варианты зарегистрированных в Google организаций с таким названием:

Если у вас много филиалов, в строку дополнительно нужно ввести город, улицу, иначе вы можете не увидеть нужный филиал в предлагаемом списке, в нем всего 5 вариантов.

• Выбираем нужный вариант и копируем ID (на скрине подчеркнут красной линией):

Для Яндекса, к сожалению, вариантов создания такой ссылки не существует. Но можно воспользоваться другими сервисами. Например, в Repometr можно создать ссылку, которая будет одновременно вести на несколько сервисов для оценки компании (Google, Яндекс, 2GIS и т.д.). Также есть удобная функция «отсечения негатива» — плохие отзывы не пойдут на карты, но с клиентом нужно будет связаться и решить его проблему.

Ссылку на быструю публикацию отзывов можно не только размещать на сайте или в соцсети, но и отправлять клиентам в email рассылке, мессенджере или SMS. Таким довольно простым способом можно содействовать локальному SEO-продвижению вашего бизнеса.

Данный материал подготовлен для вас командой проекта Repometr. Мы занимаемся привлечением клиентов с онлайн-карт. Будем рады ответить на интересующие вопросы и обсудить направление Local SEO c единомышленниками.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал, где я делюсь опытом привлечения клиентов из таких сервисов, как «Яндекс.Карты» и Google.Maps, рассказываю об успешных практиках Local Seo и разбираю новые возможности геосервисов.

что делать с плохими отзывами

В интернете много статей о работе с негативными отзывами. Но наша практика показывает, что бизнесмены всё равно не до конца понимают, как и что нужно делать. Поэтому мы решили написать эту статью, в которой расскажем обо всех особенностях и подводных камнях. При этом хотелось бы отметить, что наша компания использует исключительно белые методы. Вы можете не переживать по поводу репутации своего бизнеса, если обратитесь к нам.

Конечно, читать плохие комментарии о компании неприятно, но паниковать не стоит. Относитесь к этому спокойно. Ведь неудачи в бизнесе иногда происходят. И это как раз тот случай, когда всё можно исправить.

Как работать с плохими отзывами

Работа с негативными отзывами о компании

Какими бывают негативные отзывы

Стоит понимать, что отзывы бывают разными. Поэтому в первую очередь вы должны научиться их различать. Например, клиенты могут обвинять вас по делу. Сюда относятся сотрудники, которые грубят покупателям, а также просроченные заказы или некачественные услуги. И если это не единичный случай, следует задуматься о своей работе. Бывают и отзывы, которые вообще никак не соотносятся с реальностью. Но с ними тоже нужно уметь работать.

Все негативные отзывы в интернете можно разделить на 3 вида. И когда вы поймёте, к какому виду относится ваш случай, исправить проблему будет гораздо легче.

• Настоящий отзыв. Его оставил реальный клиент, который что-то купил или воспользовался услугой. Обычно в таких отзывах много подробностей. Особенно если дело касается финансовой стороны вопроса. Реальные клиенты сообщат дату и даже время, когда обратились в компанию. Или представят любые доказательства, чтобы разобраться в ситуации. Отвечать на такие отзывы следует обязательно. И лучше это делать как можно раньше.

Пример отзыва о работе компании

Отзывы о компании

• Поддельный отзыв. Их часто оставляют конкуренты или уволенные сотрудники. Но цель у них одна — убить репутацию компании. Кстати, бывшие сотрудники могут написать отзыв достаточно подробно, ведь они знают работу компании изнутри. А вот конкурентов вычислить обычно легко. В таких отзывах пишут, что здесь работают плохо, а в другой фирме хорошо. И советуют обращаться именно туда.

• Троллинг. Такой тип отзывов может быть от реального клиента или человека, который просто пытается привлечь к себе внимание. Да и претензий к компании вообще может не быть. Люди так развлекаются. Троллинг чаще всего встречается в интернет-магазинах в виде юмористических комментариев, которые к работе компании никак не относятся. Или относятся, но косвенно.

Пример троллинга в отзыве

Отзывы о компании

Это просто смешной отзыв. Но в некоторых случаях тролли не только высмеивают кого-то, но и пытаются обидеть. Иногда это выливается в целые обсуждения. Посмеяться, оскорбить или унизить — вот главные цели троллей. При этом даже мелкие недочёты превращаются в глобальные проблемы. Такие люди любят делать из мухи слона. Им не важен конечный результат. Им важно поскандалить и потешить самих себя. А вот у поддельных отзывов цель другая — уничтожить репутацию компании.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные. Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники. Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться. И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

• Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.

• Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.

• Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все. Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу. Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают. Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Что делать с троллями

Конкуренты на комментарии к отзывам отвечают редко. А вот тролли, наоборот, пытаются спровоцировать людей на скандал. Они не хотят разбираться в ситуации. Их не интересует, что произошло на самом деле. Они хотят посмеяться и потешить чувство собственной важности. Вычислить троллей можно по стилю написания отзыва. Весь текст заглавными буквами, обилие мата, унижений и оскорблений, а также большое количество восклицательных знаков — всё это указывает на троллинг. Вот любимые приёмы, которыми пользуются тролли:

• Хотят показать себя экспертами, а работников компании обвинить в непрофессионализме. Никакие доказательства и факты их не убеждают. Они правы, а все остальные нет. Хотя о вопросе пишут только поверхностно, чтобы уж точно не ошибиться.

• Пишут обобщённые фразы, никак не реагируют на просьбы представить уточняющую информацию. Только провоцируют на скандал с помощью оскорблений. Стараются показать, насколько они несчастны и как их жестоко обманули. Но по делу ничего сказать не могут.

К сожалению, общаться с троллями и убежать их в чём-то себе дороже. Если им спокойно предложить прекратить спор, это их только раззадорит. Можно пытаться утихомирить таких людей или отшутиться от них. Но это редко помогает. Не только при работе с отзывами, но и вообще везде в интернете советуют только один способ успокоить тролля. Нужно перестать его кормить, то есть писать ему.

Как работать с негативными отзывами

1. Не удалять отзывы. Некоторые компании считают, что их репутация должна быть безупречной. Конечно, стремиться к этому стоит. Но вряд ли найдётся хотя бы одна компания, которая никогда не совершает ошибок. Поэтому только положительные отзывы вызовут подозрение. Помимо этого, недовольный клиент всегда найдёт способ публично сообщить о своей проблеме. Да ещё и не забудет упомянуть, что вы удалили его отзыв. Делайте это тогда, когда уверены, что текст написал конкурент или тролль. Удаление негативных отзывов в интернете справедливо только в этих случаях.

   Пример удаления отзыва

   Отзывы о компании

2. Отвечать быстро. Старайтесь решать ситуацию как можно оперативнее. Довольный клиент, которого не проигнорировали, потом оставит положительный отзыв. И обязательно напишет, что вы разобрались с его проблемой. Это повысит доверие к вашей компании. Чем дольше вы будете отвечать, тем больше вероятности, что клиент расскажет о своей обиде на нескольких площадках. А убрать негативные отзывы из всего интернета очень проблематично.

3. Не игнорировать отзывы. Это так же плохо, как и долго на них отвечать. Иногда негативные отзывы о компании превращаются в целые обсуждения. И вот вы уже плохой не только для одного человека, но и для всех, кто в этом обсуждении участвует. Даже если вы не можете решить проблему, то хотя бы прокомментируйте отзыв. Это в любом случае будет лучше, чем игнор.

   Отсутствие реакции компании на проблему клиента

   Отзывы о компании

4. Не отвечать на эмоциях. Когда вы только начинаете читать отзыв, хочется облить грязью своего оппонента. Высказать ему всё, что вы о нём думаете. Или читаете настолько плохие отзывы, что делать ничего не хочется. Но так поступать нельзя, иначе вы только сделаете хуже. Расслабьтесь. Остыньте. А потом в спокойном темпе постарайтесь разобраться в ситуации. Случается и так, что клиент на самом деле получил некачественные услуги. Поэтому не стоит думать, что он настроен против вас. Он просто хочет решить проблему.

5. Всегда представляться. Клиент должен понимать, что общается с работником компании, а не с каким-то непонятным комментатором. Кстати, тролли тоже любят здесь умничать. Поэтому всегда пишите своё имя и должность. А ещё лучше сообщите, почему именно вы сейчас разбираетесь в его вопросе. Это ваша работа. Плохой отзыв не повод писать с личных аккаунтов. Используйте корпоративные.

6. Отвечать вежливо. Проще всего послать человека куда подальше, нагрубить ему и оскорбить. Но это не выход. Всегда обдумывайте свои ответы, даже если клиент не прав. Обращайтесь к нему по имени, пишите спокойно и не хамите. Так вы будете выглядеть в глазах клиентов настоящим профессионалом. Если вы хотите убрать плохой отзыв, то не обращайте внимание, как пишет клиент. Ваша задача — разобраться в его проблеме. А все обвинения и упрёки пусть будут на его совести.

   Пример вежливого официального ответа на отзыв

   Отзывы о компании

7. Извинения не навредят. Если вы действительно виноваты в проблеме клиента, не бойтесь извиняться. Все люди совершают ошибки. В этом нет ничего страшного. Просто признайте свою неправоту, извинитесь и постарайтесь решить ситуацию. Помимо этого, извинения помогают успокоить клиента и начать с ним диалог. Никому не хочется отдавать деньги просто так. Но вы должны понимать, что ваша ошибка — это ваша проблема. Поэтому всегда действуйте с выгодой для клиента. Он увидит, что вам не всё равно, и обратиться в вашу компанию ещё. Вы заработаете намного больше, чем потеряете.

8. Спрашивать подробности. Это нужно не только для того, чтобы отличить поддельные отзывы от реальных. Хотя это тоже работает. Просто задавая уточняющие вопросы, вам самим будет легче понять проблему клиента. Спросите у него дату, номер заказа. Хорошо, если сохранился чек. Если речь о товаре, попросите прислать фото. Действуйте так, чтобы максимально подробно узнать о ситуации.

9. Поддерживать общение. Любому клиенту будет приятно, если его будут информировать о решении проблемы. И не нужно ждать, пока он сам спросит, как продвигаются дела. Сообщите, на каком этапе вы находитесь сейчас. Клиент должен понимать, что вы разбираетесь в его вопросе, а не сидите сложа руки. Если ситуацию удалось разрешить по телефону, то всё равно оставьте ответ в интернете. Пусть будущие клиенты видят, как вы работаете.

10. Одинаковые ответы — зло. Если вы хотите отработать негативные отзывы, это не значит, что всем нужно отвечать шаблонно. Многие компании привыкли писать что-то вроде «Спасибо за обращение, мы постараемся решить вашу проблему». Сразу возникает ощущение, что они хотят побыстрее отвязаться. Клиенты должны видеть, что вы разбираетесь в каждой ситуации индивидуально. Поэтому и ответы подстраивайте под каждого из них. Да, это требует больше времени. Но и уважение к вам вырастает в разы.

Пример типичного официального ответа

Отзывы о компании

А вот здесь каждому клиенту отвечают индивидуально:

Пример индивидуально официального ответа

Отзывы о компании

Чтобы вам приходилось как можно реже думать об удалении негативных отзывов, научитесь с ними правильно работать. Все ваши сообщения должны быть позитивными и правдивыми. Если у вас не будет клиентов, бизнес рухнет. Поэтому следует заранее предотвращать все неприятные последствия плохих отзывов. А чтобы положительных комментариев было больше, следует мотивировать клиентов их писать.

Если у вас нет времени или желания работать с отзывами, обращайтесь в нашу компанию. Мы предоставляем разные услуги по повышению репутации вашего бизнеса. Сюда входит и услуга удаления негативных отзывов. При этом мы не используем чёрный пиар, поддельные комментарии или другие нечестные методы. Только качественная работа от профессионалов.

Как правильно работать с отзывами

Сколько статей написано на тему того, что нужно нормально работать с отзывами — жуть. При этом все равно половина малого бизнеса забывает включить этот пункт в свою работу и отзывы вяло растекаются по сайтам в сети, не обрабатываются и не приносят никакой пользы. 

Что с ними делать

Их нужно собирать и на них нужно отвечать. Следите за сайтами с отзывами, особенно за теми, на которых за это платят. Там пользователи получают деньги только за развернутые отзывы с картинками, поэтому писать будут ОЧЕНЬ подробно. Что не всегда кстати для вас. 
 

Пример отзыва на сайте

Чтобы они не расползались, хотя избежать этого тяжело, настройте нормальную систему приема отзывов на сайте компании и в социальных сетях. 

Где и как ловить клиентов

Тут несколько вариантов. Если вы собирали номера или адреса клиентов, то через неделю — самое время им позвонить и спросить что-нибудь о товаре или услуге. Кстати, если вы звоните по телефону, разговор можно записать и выложить аудиофайлом с разрешения клиента, не расшифровывая. 

Перехватывайте упоминания о вас в блогах. Для этого есть поисковики и другие инструменты. Отвечайте на площадке автора. 

Нужны отзывы с фото? Устройте фотоконкурс, на котором должен присутствовать клиент и товар. Получите то, что нужно. 
 

Фотоотзыв

Конкурсы на лучший письменный или фотоотзыв — это ваше спасение. Тем более, что их можно проводить каждую неделю за символический приз. Клиентов слишком мало, чтобы проводить конкурсы? Придумайте пробники того, что продаете и раздайте за отзывы. Лучше блогерам, у которых хороший охват. И им приятно, и вам полезно. 

У клиента должно быть несколько вариантов, где оставить отзыв (речь идет о ваших страницах, а не страницах сайтов-отзовиков, конечно). Главное — всегда отвечать на всех площадках, иначе смысл от того, что вы предоставили разные возможности стремится к нулю. 

Если отзывов нет

Если у вас молодая компания и отзывов о вашей работе нет, вряд ли кто-то захочет стать первым. Только если вы их поразите до глубины души. В иных случаях отзывы нужно просить самим. Смущаетесь? Придумайте какую-нибудь награду за отзыв и вуа-ля: ваша просьба отзыва перестала быть просьбой, а превратилась в интересное предложение. 

Методично рассылайте каждому клиенту, заказ которого закрыт, просьбу оставить отзыв. На вашей площадке они нужны вам как хлеб. Люди все еще верят в отзывы и радуются, когда видят, что сотрудники компании их обрабатывают. Большинство клиентов даже может отличить заказные от настоящих. 

Если отзывы «ни о чем»

Люди пишут «все ок, норм»? Или прямо говорят, что отзывы писать лень? Составьте опросник. Пусть клиент кратко ответит на вопросы, а вы переделаете это в более осмысленный текст и утвердите. Или оставите без правок, просто убрав вопросы — в любом случае, текст из опросника получится больше, чем просто «мне все понравилось». Включите туда вопросы о сервисе, доставке, результатах использования товара и услуги. Получится хорошо. 

Если отзывы негативные

Мы уже писали целую статью о том, что делать, если вы видите в интернете негативные отзывы. Привыкните думать, что это хорошо и идет на пользу развитию вашего бизнеса. Это прекрасная тренировка для вашей стрессоустойчивости и отличное поле для работы над улучшением сервиса. 

Два главных правила в работе с отрицательными комментариями: не воспринимать их на личный счет и отвечать в рамках корректности, желая прийти клиенту на помощь. 

Подытожим:

Начинайте собирать отзывы сразу после того, как закроете первый заказ и получите первого клиента. Чем больше положительных упоминаний о сервисе накопится — тем большую лояльность вы вызовите у целевой аудитории. Чем лучше будут обработаны негативные комментарии — тем большее уважение вы получите от имеющихся клиентов и от новых. Да, это скучно, но удовольствие от управления полноценным ресурсом, посвященным вашему делу, которое будет расти и развиваться перебьет расстройство от мороки с отзывами. 

Удачи! 
 

Как работать с отзывами в онлайн-ритейле: подробная инструкция

Вы продаете товары в интернете и не знаете, как правильно выстроить работу с отзывами клиентов? Думаете, следует ли отвечать на позитивные отзывы и что делать с заказными? Предлагаем подробную инструкцию по работе с отзывами от компании Brandquad.

По данным исследования Data Insight, 91% решений об онлайн покупке принимается с использованием отзывов, а неправильная отработка негатива может снизить ваши продажи на 70%. 

О том, как работать с любыми отзывами в e—commerce и повышать продажи с помощью обратной связи, рассказала Юлия Шатилова, директор по работе с розничными сетями и партнерами компании Brandquad.

Дисклеймер: рекомендации о тактике работы с отзывами построены на опыте 400 брендов, пользующихся сервисом автоматизации работы с отзывами  ECI от Brandquad. Но все ситуации разные, поэтому прежде чем внедрять методики работы с отзывами, компаниям нужно проанализировать собственные особенности и принять решение о собственной тактике работы. 
 

Зачем нужны отзывы и рейтинги
 
Отзывы – это бесплатный срез общественного мнения. Они помогают бренду вступить в диалог с покупателем и дают возможность изменить его мнение в лучшую сторону, превратив потребителя из хейтера в амбассадора, улучшить процессы внутри компании и товары, которые она продает.  
 
Исследования Data Insight показывают: прежде чем совершить покупки в интернете, пользователи изучают мнения о продукте людей, которые уже его приобрели:
 
— В 21% онлайн—заказов отзывы имеют решающее значение;
— 65% покупателей хотят узнать, подойдет ли товар лично им;
— У 40% покупателей отзывы с фотографиями вызывают доверие.

Отзывы — какие бывают и чем отличаются 
 
Все отзывы можно разделить на три категории:
 
● Текстовые отзывы;
● Отзывы с фото;
● Видео—отзывы.
 
С увеличением роста e—com покупатели стали больше делать фото своих товаров. Чаще фотографировать покупки люди стали еще и потому, что сегодня каждый человек круглосуточно пользуется смартфоном с хорошей камерой. Благодаря гаджетам сделать реальное фото продукта совсем не трудно. Кажется, что это неуправляемый процесс, но важно помнить, что покупатели со смартфонами – ваши фотоагенты, выкладывающие бесплатные кадры, которым доверяют другие пользователи. 

Многие покупатели знают, что производители дополнительно обрабатывают фотографии своего товара и применяют элементы компьютерной графики. Да, это делает товары более притягательными для выбора,  однако для выбора качество товара должно быть подтверждено и отзывами пользователей с реальными фото.  Это подтверждение, что продукт выглядит именно так, как его представил продавец. Поэтому лучше, если есть и красивые от продавца, и достаточное количество фото от пользователей.  Больше всего отзывов с фотографиями можно встретить в таких категориях, как детские товары и товары для спорта.
 
Принять решение о покупке лучше всего помогают отзывы с видео. Существует миф, что видеоролики используются только в узких категориях товаров, однако это не так. Сегодня видео—отзывы можно встретить абсолютно везде. Чаще всего их оставляют покупатели гаджетов, косметики и одежды. Видео с распаковкой технически сложных товаров, например, электронных приборов, помогают покупателю разобраться в функционале продукта и понять все его возможности. Видеоролики дорогих товаров указывают покупателям на отличия оригинального товара от подделки.

Если вы уверены в качестве своих товаров, стимулируйте покупателей создавать отзывы с фото и видео. Они помогут вам поднять продажи. 

Фото—отзывы и видео—отзывы. Источник: Brandquad

Механики, стимулирующие пользователей оставлять отзывы
 
Самый простой способ увеличить количество отзывов о продукте – попросить клиентов оставить отзыв. Но напрямую это делать – не единственный способ. Можно вовлечь пользователей в различные активности и придумать для них дополнительные бонусы, подталкивающие к органическим позитивным отзывам. 

Вот несколько неплохих механик:
 
● Конкурсы. Покупатели всегда любят выигрывать призы;

● Пробники продукции. Небольшие тестеры продуктов повысят заинтересованность потребителей в покупке новых товаров;

● Подарки. Небольшая шоколадка, вложенная в покупку, поднимает настроение потребителя и заодно подтолкнет довольного покупателя оставить отзыв. Ему будет приятно получить шоколадку, поэтому он охотнее напишет отзыв на купленный товар; 

● Баллы на карту лояльности клиента. Накопительная система стимулирует покупателей выбирать ваш бренд;

● Специальные скидки от производителя. Например, скидка в 5—10% на следующую покупку или промокод на комплементарный товар;

● Промокоды. Покупатель получит скидку после того, как оставит свой отзыв;

● Доступ к закрытому сообществу компании. Можно создать отдельную группу в социальных сетях, в которой покупатели смогут узнавать о новинках компании и акциях.
 
На некоторых маркетплейсах существует функция «баллы за отзывы». На Ozon покупатели могут оставлять отзывы и получать баллы. Многие потребители даже не знают о существовании такой функции. Рассказать о ней можно в ответе на положительный отзыв. Вы поможете своему потребителю узнать об акции и проявите максимальную заботу о нем.

 

Как работать с негативными и позитивными отзывами
 
Нужно быть готовым к ответу на любой отзыв, а поможет в этом выверенная тактика работы с обращениями покупателей. Об этом – в главе «Как ускорить обработку отзывов». Но начнем с негативных отзывов, которые чаще всего заставляют продавцов нервничать. 
 
Работать с отрицательными отзывами сложнее всего. Обычно их пишет либо эмоционально подавленный человек, либо покупатель, который получил бракованный товар, не соответствующий его ожиданиям по объективным причинам. Отвечая на отзывы, стоит выбрать и придерживаться одной тактики, которая поможет бренду быть открытым, помогающим, но не заискивающим на пустом месте, отвечать по существу:
 
● Не удаляйте отзывы. Из—за этого вы можете столкнуться с еще большим негативом на других площадках;

● Отвечайте с официального аккаунта компании. Если такой опции нет, представляйтесь и сообщайте свою должность в компании. Это повысит доверие клиентов;

● Не уходите в личные сообщения. Другие пользователи должны видеть, что вы решаете ситуацию мирно;

● Постройте диалог. Пользователь должен публично написать, что его проблема решена;

● Отвечайте на отрицательные отзывы в течение 24 часов. Быстрая реакция сможет предотвратить негативные впечатления потребителей о компании;

● Ищите пути решения проблемы. После принятия ответственности предложите компенсацию, скидку или подарок;

● Внимательно копируйте ответы. Если при отработке негативных отзывов вы копируете заранее заготовленные ответы, будьте предельно внимательны. Нередки случаи, когда в ответ на негативный отзыв клиент получает скопированный ответ: «Мы рады, что вы остались довольны покупкой! приходите к нам еще!».   
 
Правильная реакция на негативный отзыв выглядит так:

Правильная реакция на отрицательный отзыв. Источник: Brandquad

Обрабатывать положительные отзывы значительно проще:
 
● Приветствуйте покупателя по имени или напишите «Здравствуйте», если имя неизвестно;

● Поблагодарите за отзыв. Маленькая благодарность за положительный отзыв создает контакт между продавцом и покупателем;

● Расскажите о дополнительных возможностях товара. Например, «колонка «Маруся» от Mail.ru не только включает хорошую музыку и отвечает на любые вопросы, но и может синхронизировать плейлист пользователя с любым другом в социальной сети «Вконтакте».

● Не забудьте написать, что будете рады видеть покупателя снова;

Хороший ответ на положительный отзыв вы можете увидеть ниже:

Правильная реакция на положительный отзыв. Источник: Brandquad

Как ускорить обработку отзывов внутри компании
 
Часто обработка отзывов внутри компании занимает много времени. Большое количество ответов не позволяет представителям компании отвечать в течение 24 часов. Вот инструкция, которая поможет вам быстрее работать с отзывами:
 
● Сегментируйте все отзывы по проблемам. Разделите их на несколько категорий: отзывы с проблемами по доставке, качеству продуктов, компетенции сотрудников и другие. Это поможет вам разработать скрипт для быстрого ответа;

● Проработайте системы взаимодействия внутри компании. Подумайте, какие сотрудники будут устранять проблемы, как мотивировать их это делать, а кто будет формулировать ответы по итогам обработки жалоб;

● Продумайте бонусы для клиентов. Например, промокоды и скидки. Задумайтесь над мотивацией тех, кто оставил положительный отзыв;

● Выработайте tone of voice. Какой формат взаимодействия с потребителем вы выберете: дружественный «на ты» или деловой? Серьезный или веселый? Например, у компании «Тинькофф» дружеская коммуникация, направленная на современную аудиторию. Пользователь поблагодарил компанию за быстрое и качественное оформление заявки на кредит и оценил работу банка на «отлично». Сотрудник компании ответил: «Приветствуем! Раз уж пошла раздача пятерок, то и вам пять! Спасибо, приятно, что вам все нравится»;

● Учитесь всегда отвечать по сути, решать проблемы и не заискивать на пустом месте – это бесит. 

Что делать с «чёрным пиаром» и заказными отзывами в интернете
 
Заказные отзывы от конкурентов в интернете встречаются довольно часто, однако отличить сфабрикованный отзыв от других достаточно сложно.
 
На рынке онлайн—ритейла заказные текстовые отзывы можно встретить чаще всего. Их пишут компании—конкуренты. Сфабрикованных отзывов с фото гораздо меньше. Чтобы написать негативное мнение о товаре с фото, необходимо купить его, испортить и затем  сфотографировать. Сделать это намного сложнее, чем просто написать небольшой текст. Заказных видео—отзывов в онлайн—пространстве практически не встретить.

Пример заказных отзывов на коньяк. Первый покупатель не отвечает на просьбу производителя уточнить номер партии или дату розлива, чтобы решить проблему. Второй покупатель безосновательно называет коньяк самогоном и также не отвечает на отзыв производителя. Источник: Brandquad

Чтобы вам было легче определить сфабрикованные отзывы, команда Branquad подготовила чек—лист:
 
● Пользователь предпочел остаться анонимным. На сайте у него нет фотографии и каких—то личных данных;

● Это единственный и первый отзыв этого автора. Ранее на сайте у него не было истории отзывов и рейтинга;

● Отзыв сделан в первый день после регистрации;

● Покупатель написал сразу несколько отрицательных отзывов на одном ресурсе;

● Много эмоций без конкретики;

● В отзыве присутствуют детали, о которых могут знать коллеги из отрасли;

● Используется профессиональная терминология, сленговые слова и т.п.
 
После того, как вы определили заказной отзыв, нужно понять, что делать дальше. Мы собрали несколько советов по обработке сфабрикованных отзывов:
 
● Работайте с отзывами регулярно и на всех площадках. Это помогает сразу определить заказной «вброс»;

● Просите конкретные факты, номера заказов, фамилии курьеров, дату доставки, конкретные данные для связи. Подставной покупатель не ответит на вашу просьбу, и вы сможете обратиться к администрации площадки с просьбой удалить отзыв. Если сервис не отвечает, пришлите скан документа с печатью от имени руководителя компании на почту маркетплейса;

● Не используйте шаблонные отписки, отвечая на заказной негатив. Пытайтесь досконально разобраться в проблеме;

● Отрабатывайте сфабрикованный отзыв по схеме «как работать с негативным отзывом». Любой негатив, который вы классифицировали как заказной, может оказаться настоящим; 

● Если вы столкнулись с «троллем», не реагируйте на его нападки или попробуйте отшутиться. Но помните, что иногда не следует вступать в переговоры с «террористами» – вас могут провоцировать. Прежде чем начать такой диалог, детально проверьте факты о ситуации на своей стороне и вооружитесь аргументами и дополнительными вопросами к «троллю»;

● Воспользуйтесь услугами краудмаркетинга, если объем вброса слишком большой.

---

Читайте также: Кейс: как отзывы клиентов помогают совершенствовать работу сети «585*ЗОЛОТОЙ»

---

Отзывы как элемент маркетинга
 
Как мы уже сказали, отзывы формируют мнения о вашей компании у целевой аудитории. Кроме того, встроить в отзыв можно абсолютно любую информацию: рассказать о точках продаж, новинках и дать профессиональные консультации по специфике и способах применения вашего продукта.
 
Например, покупатель оставил отзыв о бижутерии. Девушка оценила качество товара и удивилась, что ожерелье состоит из одной цепочки, а не из двух маленьких, как ей казалось. Представитель бренда поблагодарил ее за покупку и указал артикулы тех цепочек, которые можно носить раздельно, как девушка и хотела. Кроме того, представитель компании указал артикулы сережек и браслета, которые вместе с ожерельем составляют комплект. Такой ответ на отзыв показывает заботу компании о своем покупателе и помогает сделать дополнительные продажи.

Пример отзыва, который показывает заботу о покупателе и помогает сделать дополнительные продажи. Источник: Brandquad

Другой покупатель оставил положительный отзыв на маркетплейсе про маску для ухода за телом. Производитель в ответе на отзыв рассказал про другие средства этой марки, повышая интерес покупателя к своей продукции.

Пример отзыва, в котором представитель бренда рассказывает про другие продукты той же торговой марки, чтобы увеличить продажи. Источник: Brandquad
 

Как автоматизировать работу с отзывами
 
Чтобы настроить автоматизированную работу с отзывами, нужно использовать сервисы автоматизации. Используйте их и соблюдайте четкие правила:
 
● Организуйте все отзывы и рейтинги на товары в режиме одного окна по всем площадкам. Заходить на каждую площадку отдельно занимает слишком много времени. Благодаря сервисам автоматизации у вас появляется один личный кабинет, в котором вы видите все отзывы и рейтинги на ваши товары;

● Вводите фильтры по отзывам и рейтингам также в режиме одного окна. Все отзывы должны находиться по любому ключевому слову. Например, «доставка» или «низкое качество». Появляется возможность отвечать на отзывы в том же режиме одного окна, «проваливаться» в конкретную товарную карточку;

● Настройте уведомления, ставьте KPIs и формируйте отчеты. Уведомления о любых событиях будут приходить к вам на почту. Также можно зашивать любые KPIs, которых вы хотите добиться. 

● Настройте товары, бренды и площадки для отслеживания — буквально сделайте себе список площадок и товаров, которые вы будете с периодичностью мониторить. Вы можете настроить их один раз, а можете менять, если начнете работать с другими площадками. 

● Разберитесь в проблеме. Анализируйте все отзывы и находите решения для каждого, чтобы не повторять своих же ошибок и устранить недостатки продукта. 
 

Резюмируем
 
— 91% решений об онлайн покупке принимается с использованием отзывов, а неправильная отработка негатива может снизить ваши продажи на 70%;

— Отвечать нужно на все отзывы, не только на отрицательные;

— Используйте ответы на отзывы как инструмент продвижения и дополнительных продаж: рассказывайте о новинках и предлагайте товары, которые дополняют покупку;

— Применяйте механики, стимулирующие покупателей оставлять отзывы: конкурсы, бонусы, подарки;

— Выберите tone of voice и отвечайте на все отзывы в единой стилистике;

— Следуйте четкому алгоритму при работе с негативными и заказными отзывами, который мы подробно описали выше;

— Создавайте персонализированные ответы на отзывы и не используйте шаблонные ответы.

Юлия Шатилова, 
директор по работе с розничными сетями и партнерами компании Brandquad,

Для New Retail

инструмент управления онлайн-репутацией. Профессиональная работа с отзывами. Новый продукт TravelLine. 02.03.2016

---

Культура работы с отзывами приходит в российские отели. Одновременно с расцветом сайтов для путешественников, гостиница начинает работать над своей онлайн-репутацией. Это закономерно: потенциальные гости хотят ознакомиться с мнением людей, живших в гостинице, чтобы не брать кота в мешке. Отзывы стали вторым по значимости фактором после цены номера.

Стало быть, репутацией нужно дорожить. Работать над репутацией в Сети сложно. Необходим постоянный мониторинг ведущих «отзовиков» — сайтов для путешественников, где гости оставляют отзывы. Хороший отзыв может привести одного гостя, плохой — отпугнуть десять. Прозевать негативный отзыв нельзя.

Для чего нужен «TravelLine: Reputation»

Экономия время. Раньше приходилось искать новые оценки и отзывы на каждом сайте для путешественников. Теперь отзывы падают в личный кабинет «TravelLine: Reputation» с популярных «отзовиков»: Booking.com, TripAdvisor, Hotels.com, Agoda.com, TopHotels.

Наглядность. Личный кабинет хранит отзывы, даты публикации, имена авторов, источники. Отзывы фильтруются по новизне или оценкам. «TravelLine: Reputation» показывает отзывы, на которые вы не ответили. Помните, что нужно в обязательном порядке отвечать на все отзывы. 

Работа с негативом. Негативные отзывы показывают недостатки сервиса гостиницы. Негатив отпугнет потенциального гостя, если сразу на него не ответить. «TravelLine: Reputation» указывает на негативный отклик, чтобы вы успели выяснить и устранить боль клиента. Будущие гости будут удивлены вашей оперативностью и внимательностью к постояльцам.

Выгрузка статистики. «TravelLine: Reputation» выгружает статистику в Excel с графиками об оценках и площадках, на которых гости вас обсуждают. Графики покажут динамику онлайн-репутации вашего отеля.

Ответ на вопрос: «Почему гости не возвращаются?». Личный кабинет показывает общий рейтинг гостиницы по всем отзывам гостей. Он покажет направления, над которыми нужно еще поработать, чтобы клиент чаще говорил: «I’ll be back». 

Виджеты «TravelLine: Reputation»

Представим ситуацию: у расположенных по соседству отелей примерно равные цены. Какую гостиницу забронирует клиент? Правильно, — ту, у которой рейтинг выше. 

«TravelLine: Reputation» даст потенциальному гостю ещё две веских причины выбрать вас:

Виджет «Отзывы». Публикуйте оценки и комментарии гостей на сайт гостиницы в один клик. Вы одновременно заполняете раздел «Отзывы» и освобождаете время вашей службы технической поддержки. Система соберет отзывы, а вы решите, что выкладывать.

Виджет покажет потенциальному гостю общий рейтинг и оценки по категориям:

Виджет «Рейтинг». «TravelLine: Reputation» показывает общую оценку отеля. Она высчитывается на основе всех отзывов о вас на Booking.com, TripAdvisor, Hotels.com, Agoda.com, TopHotels. Никакого обмана: рейтинг формируется на основе всех отзывов, а не только опубликованных на сайте вашей гостиницы. 

Виджет с рейтингом можно разместить в любом месте главной страницы, чтобы он привлекал гостя высокой оценкой: 

Как начать пользоваться «TravelLine: Reputation»

Вам нужно заполнить заявку. Сотрудники TravelLine свяжутся с вами. Вы бесплатно получите «TravelLine: Reputation» на 14 дней без заключения договора. За две недели вы опробуете его в управлении отзывами.

---

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

работа с отзывами – Блог компании Sape

Это завершающая статья курса о локальном SEO, который мы подготовили на основе материалов Брайана Чайлдса и MOZ. Речь в ней пойдет о важнейшем аспекте локального продвижения — отзывах. Разберем значение отзывов и дадим некоторые советы по их оптимизации.

План статьи:

• Почему отзывы имеют такое значение.
• Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи.
• Чем могут быть полезны негативные отзывы? Как с ними работать?
• Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции.

Почему отзывы имеют такое значение

Отзывы сильно влияют на ранжирование компании в результатах локального поиска. Поисковые системы учитывают и количество, и качество отзывов — то есть то, сколько звезд поставил вам клиент. Специальный алгоритм на основе этих данных рассчитывает ваш рейтинг на картах:

Отметим, что при расчете рейтинга учитываются и дополнительные факторы. Например, Google может посчитать часть отзывов спамными и не будет принимать их во внимание.

Представим, что все ваши конкуренты максимально “прокачали” аккаунты в геосервисах. Ведь на самом деле это не так сложно, хотя и потребует времени:

• заполнить все данные в профиле,
• написать оптимизированное описание,
• добавить побольше ярких, впечатляющих фото,
• заполнить раздел вопросов и ответов,
• создать побольше упоминаний в сети (зарегистрироваться на всех возможных площадках).

Если оптимизация профиля и цитируемость будут примерно одинаковыми у всех, то на передний план выйдут такие факторы ранжирования, как близость локации компании к местоположению пользователя и отзывы. С географическим положением вы сделать ничего не сможете, но вот ситуацию с отзывами можно улучшить.

Значение отзывов для клиента

Для клиентов отзывы важны по нескольким причинам.

• Во-первых, для человека это способ выразить свое отношение к товарам, услугам и обслуживанию в компании, с которой он взаимодействовал.
• Во-вторых, многие люди чувствуют социальную ответственность и хотят делиться своим опытом. Они рекомендуют другим компанию, товар или услугу, если сочли их достойными, или, наоборот, советуют никогда туда не обращаться.
• В-третьих, большинство потребителей читает отзывы перед тем, как купить товар или заказать услугу. Крупная SaaS-платформа BrightLocal проводила в конце 2019 года опрос, который показал, что 82 % клиентов обязательно смотрят отзывы перед покупкой или визитом в точку продажи. И именно на основании отзывов они принимают решение — какую компанию выбрать.

Значение отзывов для компании

К сожалению, довольно часто мы видим, что владельцы бизнеса не работают с отзывами, которые оставляют в их профилях клиенты. Это печальная картина. Компании таким образом упускают несколько выгод:

• Из отзывов можно извлечь много полезной информации: какие товары и услуги пользуются спросом, какие сотрудники работают лучше, а из-за каких вы теряете клиентов, что можно улучшить в обслуживании, приложив минимум усилий, и так далее.
• Отвечая на отзывы, вы привлекаете больше клиентов. Возможно, вы удивитесь, но то же исследование от BrightLocal показало, что 97 % людей, читающих отзывы, читают и ответы на них.

И наоборот, отзывы, оставленные без ответа, производят негативное впечатление на клиентов.
В качестве примера покажем скрин из профиля случайной компании:

После просмотра такого профиля у клиента скорее всего сложится впечатление, что компания довольно равнодушно относится к качеству своих услуг и к посетителям.

Иногда маркетолог или владелец отвечает только на негативные отзывы, и это уже плюс. Но лучше всего отвечать на все, ведь клиенту будет приятно прочитать благодарность в ответ на его высокую оценку.

Как отзывы влияют на ваши позиции в локальной выдаче

И, наконец, мы подходим к главному — влиянию отзывов на ваши позиции в локальной выдаче. Насколько сильно это влияние? Проводилось много исследований на эту тему, и их данные лишь немного отличаются. Приведем диаграмму от MOZ:

Как видим, доля влияния отзывов на ранжирование — целых 15 %!

Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи

Чтобы пробиться в ТОП локальной выдачи, вам нужно много отзывов в профиле. Но не только количество имеет значение, поговорим и о других параметрах.

Важны новые отзывы

Уже упомянутый нами опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество. Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв. 48 % потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21 % — те, которым еще нет месяца. Старые отзывы не влияют на их решение о покупке.

Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.

Чем больше положительных оценок — тем лучше (ваш Кэп)

Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения. Поэтому посмотрим на цифры:

1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие:

Как видим, целых 59 % решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28 % нужно чуть больше уверенности — они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11 % продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.

2. Положительные отзывы побуждают потребителя чаще обращаться в такую компанию. Это значит — покупать больше товаров, заказать услугу, на которую все никак не решался, и так далее.

Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче

Что важнее для поискового продвижения — количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты? Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack. Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы.

На скрине ниже человек ищет пиццу рядом с домом. Результаты, которые ему показываются, — все буквально в нескольких минутах ходьбы от дома, так что близость здесь точно не играет роли:

Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, — на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг — на втором.

Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП — нужно улучшать все направления.

Чем могут быть полезны негативные отзывы? Как с ними работать?

Никто не любит плохие отзывы, и не зря — они отрицательно влияют на желание потребителя сотрудничать с вами. Целых 82 % клиентов будут реже обращаться в компанию, прочитав плохой отзыв.

Однако такие отзывы, особенно если они подробные, могут помочь вам выявить проблемы во взаимодействии с клиентами и устранить их. Это полезно для любого бизнеса.

С другой стороны, вы можете снизить негативное впечатление клиентов после прочтения отзыва, написав корректный ответ на него. Этот участок работы для многих сложен, ведь необходимо сформулировать ответ с правильной интонацией.

Самая частая ошибка компаний при работе с негативом в отзывах — это личное отношение. Помните, отзыв не адресован лично вам как владельцу или маркетологу. Он адресован компании в целом, системе. Подумайте, ведь бренд, компания, организация, по сути, не могут иметь эмоций. Поэтому ответ должен быть немного обезличенным, безэмоциональным, спокойным.

В примере ниже компания явно отвечает слишком эмоционально:

В хорошем ответе клиент должен увидеть:

• понимающее, заботливое отношение к его проблеме;
• активную позицию — компания должна действовать, решать проблему;
• отсутствие обиженных, оскорбленных, язвительных интонаций.

Ответ на отзыв можно строить по следующей схеме:

1. Приветствие и ответственность. Обратитесь к клиенту по имени. Себя в ответе также не оставляйте безликим “представителем компании”. Укажите свою должность (пользователь должен видеть, что ответ пишет тот, кто имеет влияние и понимает суть проблемы) и ФИО. Таким образом вы возьмете на себя личную ответственность за решение вопроса.
2. Извинения, пояснения и компенсация. В любом случае нужно извиниться за испытанные клиентом неприятные эмоции. Далее напишите объяснение — почему возникла такая ситуация, предложите вариант решения. Идеально, если вы предоставите клиенту какую-то компенсацию: подарок, замену товара, скидку на следующий сеанс и так далее.
3. Благодарность, повторные извинения и личная подпись. Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь, как мы уже писали выше, это неоценимая помощь в устранении недостатков в вашей компании. Еще раз извинитесь и завершите ответ подписью с указанием имени и должности (если есть такая возможность).

Вот еще советы:

• Если потребуется больше одного ответа, старайтесь перевести общение в личные каналы: письмо на почту, звонок, мессенджер. Ветка эмоциональной переписки с клиентом в вашем профиле не произведет хорошего впечатления на других пользователей. Но хотя бы корректный правильный ответ на комментарий обязательно нужно опубликовать.
• Если по отзыву невозможно понять, что это была за ситуация, когда она произошла, попросите клиента предоставить больше информации. Покажите, что вы заинтересованы разобраться в проблеме, а не написать отписку.

Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции

Facebook, VK, различные сервисы отзывов, агрегаторы — существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Google или Яндекс.Картах.

Выход прост — предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней — вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).

Ссылка для Google

Первый способ. Заходим в наш аккаунт Google Мой Бизнес и находим вот такой раздел:

В нем можно скопировать короткую ссылку:

Второй способ. Создаем ссылку сами, склеив УРЛ https://search.google.com/local/writereview?placeid= и ваш Places ID. Places ID ищем следующим образом:

• переходим по ссылке https://developers.google.com/places/web-service/overview?hl=ru в Google Places API;
• идем в раздел Places ID:

• в поле для поиска вводим название своей компании, при необходимости добавляем адрес, если у вас много филиалов:

И добавляем его к УРЛу. Должно получиться примерно так: https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJC-UiTk1JtUYR1BXwv1I-TzM

При переходе по этой ссылке клиент попадает сразу в форму создания и публикации отзыва.

Ссылка для Яндекса

У Яндекса такая ссылка вшита в QR-код, который можно найти в разделе промоматериалов в Яндекс.Справочнике:

Ее можно скопировать оттуда, убрать UTM-метки и получить ссылку на страницу, где расположены отзывы о компании. Там же есть кнопка “Оставить отзыв”:

Универсальный вариант — ссылка от Repometr, которая дает возможность клиенту оставить отзыв сразу в нескольких геосервисах (Google, Яндекс, 2ГИС и т. д.). Она уникальна тем, что “не пропускает” на площадки плохие отзывы, — они направляются в компанию, давая возможность оперативно решить проблему клиента.

Ссылку на публикацию отзывов можно разместить на сайте, отправить клиентам в SMS- или email-рассылке, опубликовать в соцсетях.

Довольно просто можно сделать так, чтобы клиенту было удобно оставлять отзывы именно на картах. А это будет способствовать локальному продвижению компании.

 

 

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал и канал основателя Repometr Петра Савинова, где мы делимся опытом привлечения клиентов, разбираем возможности геосервисов и рассказываем про успешные практики Local SEO.

Работа с отзывами гостей как инструмент повышения качества обслуживания гостиницы

Каждое гостиничное заведение стремится к улучшению своего сервиса. Отзывы и критика клиентов — это лучший способ контролировать качество услуг. Для этого гостиницы и отели обзаводятся не только обыкновенной книгой жалоб, но также активно стараются вести свою деятельность в просторах интернет.

Современные технологии позволяют гостям делится впечатлениями, а самое главное — рекомендациями в социальных сетях, личных блогах и в прочих интернет ресурсах.

Это и есть та самая клиентоориентированность, которая отлично сможет помочь гостиничным заведениям, не только совершить работу над ошибками, но и продвинуться вперед и стать лучше.

Важность отзывов с точки зрения клиента

Гости оставляют отзывы всегда по 2 главным причинам:

• поддержка компании
• критика компании

Именно вторая причина становится основополагающей и значимой для компании. Ведь последующий клиент будет строить свое представление о гостинице, читая предыдущие отзывы. Согласно исследованиям в декабре 2019 года, более 82% клиентов различных сфер читают отзывы компании, прежде чем в неё обратится.

Важность отзывов с точки зрения бизнеса

Информация — самый ценный продукт на рынке прошлого, настоящего и будущего. Отзывы — это бесконечный источник полезной и ценной информации для гостиницы или управляющей компании в целом. Что нравится? Что НЕ нравится? Что добавить, улучшить или убрать?

Это далеко не полный перечень вопросов, который поднимается клиентами во время написания своих впечатлений от отдыха.

Но не только активность гостей имеет значение. Активная позиция гостиничного заведения играет неотъемлемую роль, которая подкрепляется отзывчивостью.

Двустороннее общение подразумевает, что ответы будут даваться не только на негативные отзывы, с объяснением, извинением или возможными вариантами компромисса, но и ответы на положительные отзывы в виде благодарности или небольшого бонуса. Ведь клиент тратит собственное время и определенные усилия на отзыв, поэтому ему будет вдвойне приятно будет ощутить себя услышанным.

Значение положительных отзывов

Согласно социальным исследованиям, почти 91% клиентов смогли подтвердить, что положительные отзывы побуждают их к бронированию номера в гостинице.

Также из массы опрошенных, чуть меньше половины поделились информацией, что положительные отзывы благоприятно влияют на отношение к гостиничному заведению и повышают к нему доверие. А следствием является телефонный звонок в гостиницу или посещение официального интернет сайта.

Как работать с негативными отзывами

Хороший отзыв не оставляет сомнений в качестве обслуживания, но есть и те клиенты, которым, по каким-то субъективным причинам, стал не по душе отдых в гостинице. В таком случае можно ожидать негативного отзыва на определенных площадках интернета по продвижению гостиниц и отелей.

Такой отзыв может несколько снизить доверие, престиж и привлекательность гостиницы, что отрицательно для нее в целом. Но для начала необходимо понимать о причинах появления низкой оценки и в дальнейшем уметь правильно её обработать.

Как правило, больше половины негативных отзывов содержат в себе недовольство в обслуживании гостиницы. Указание конкретного сотрудника или бригады, недостаток компании в конкретной области или деятельности в целом.

В любом случае, необходимо спокойно и умеренно воспринимать каждый такой отзыв. Умение превращать такие мнения в свою пользу, позволит гостинице выходить практически из любого нюанса в плюсе.

Частой ошибкой отельных заведений является резкое неприятие и переход на личности. Компания или гостиница в целом не являются людьми, поэтому ответ должен быть: чутким, с явной активной позицией, а также с отсутствием личного отношения к автору отзыва.

Взаимодействие с клиентом

При ответах клиентам на их мнения, стоит придерживаться определенной концепции:

• Уважительное приветствие
• Принятие ответственности (представление от лица гостиницы)
• Приношение извинения за доставленные неудобства и четкая позиция по объяснению сложившейся ситуации
• Благодарность за замеченные недостатки и преданию их огласки в общественности
• Предложение путей решения проблемы (подарок, скидки, компенсации и прочее)

Такой подход даст понять автору отзыва и другим читателям, что для гостиницы важен каждый клиент, пусть даже не довольный.

Важным аспектов является также идентификация клиента, чтобы с точностью разобраться в сложившейся проблеме. Не лишним будет спросить номер заказа, или фамилию автора, если очевидным методом узнать этого не удается.

Работа с отзывами, а особенно негативными не так сложна, как кажется на первый взгляд. Тем ни менее она необычайна важна, поэтому должна вестись постоянно. Такой вид общения с гостями должен стать для компании неотъемлемой привычкой.

Группа компаний UNDERSUN прекрасно понимает важность всесторонней обработки гостиниц и отелей, поэтому с заботой и целью улучшаться, заботиться о клиентах, стараясь вести с ними не посредственное общение всеми доступными способами. Актуализация работы по отзывам позволяют быстро и эффективно решать проблемы, предупреждать их в будущем и улучшать качество сервиса и услуг гостиничных заведений.

Поделиться в соц. сетях:

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью. Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne.Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt. Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede.Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 65540497d80d7a7d.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 655404a28d2e16af.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью. Подождите, пока мы убедимся, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время.Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt.Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt. Een momentje geduld totdat, мы выяснили, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet.Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 655404af895275a7.

Отзывы компании: отзывы и рейтинги вакансий напрямую от сотрудников

Мы верим, что соискатели должны познакомиться с компанией, прежде чем присоединиться к ее команде.Вот почему мы собрали тысячи реальных обзоров компаний от реальных сотрудников, чтобы помочь вам принять более обоснованное решение. Знаете компанию, которую хотите исследовать? Воспользуйтесь окном поиска выше.

Отправить отзыв

---

---

Люди, с которыми я работал, и какое доверие было оказано нам как сотрудникам.Nordstrom — отличная компания для работы. Они …

Подробнее »

---

Уровень профессионализма в Lockheed Martin намного превосходит то, к чему я привык. Подавляющее большинство рабочих невероятно …

Подробнее »

---

Хороший источник разнообразных вакансий для технического персонала.

Подробнее »

---

Доступны большие ресурсы, как аппаратные, так и программные. Запросите любое программное обеспечение, необходимое для вашей работы. Он будет у вас на столе в …

Подробнее »

---

Ищете работу в 2021 году? У нас есть ваша поддержка и ресурсы, которые помогут вам в достижении вашей цели.2020 год был действительно трудным для слишком большого количества людей, не говоря уже о бизнесе …

По всей стране, от побережья до побережья, подрядчики в сфере электротехники стали довольно процветающей отраслью. С более чем 70 000 подрядными электрическими фирмами по всей стране и 650 …

Итак, вы подбрасываете идею стать психологом или социальным работником.И то, и другое — прекрасные возможности помочь людям. Но есть огромная разница не только в …

Став хирургом, вы сможете сделать карьеру, приносящую большое удовлетворение и радость. Хотя для того, чтобы быть хирургом, требуется чрезвычайно высокий уровень навыков, в конечном итоге это чрезвычайно полезно …

When I Work Цены, альтернативы и многое другое 2021

«Обманчивая и вводящая в заблуждение практика ценообразования, небольшая интеграция, но, безусловно, довольно гладкая.”

Плюсы: Выглядит гладко, кажется, предлагает много (что дает, за плату, см. Ниже …) Служба поддержки очень отзывчива — чат, электронная почта и т. Д. Мне могут не нравиться их ответы (см. Ниже), но я не могу винить их своевременное внимание, их терпение, их внимательность.

Минусы: 1. Ценовая практика На странице wheniwork.com/pricing ничего не сказано, просто планирование бесплатно для менее чем 75 сотрудников (и все, что выше — это цена «свяжитесь с нами для предприятия», и это нормально).Отлично, думаю, запишусь, начну с ним работать. Рад, что не потратил много времени. Я настроил несколько сотрудников, загрузил приложения, начал разбираться с морщинами. И после нескольких часов поиска, тестирования и чтения все выглядит хорошо, но … … затем я обнаруживаю, что базовые функции, такие как планирование более чем на 10 дней вперед (!), оплачиваются. Так же отслеживание времени. И т. Д. Можно взимать плату, но нельзя обманывать — и прямо сейчас * нет * простого способа увидеть сравнение функций и затрат перед подпиской.И это не маленькая шишка. Вы не можете надеть немного лишнего. Чтобы получить правильно работающее приложение, минимальное количество пользователей, которое они предлагают, минимум 20, а модуль учета рабочего времени добавляет что-то вроде 50% сверху. Но на самом деле именно прозрачность и обманные методы * действительно * настроили меня против этого продукта за * очень * короткий период времени — и это * очень * печально. Если бы они позволили мне заранее выбрать, чтобы посвятить свое время, отлично; но они этого не сделали. Мне пришлось спросить у службы поддержки, что означает «долгосрочное планирование» (это то, что не входит в бесплатный план).Это означает более 10 дней … Никаких других предупреждений об этом я не видел. Я чувствую себя обманутым. 2. Надежность приложения Другие упомянули глюки. Я начал работать с приложением для iPhone — оно перестало работать для некоторых задач. Я связался со службой поддержки, которая сказала, что это ограничено только моей учетной записью, и они попросят своих разработчиков взглянуть на нее. Поэтому я перестал пользоваться приложением для iPhone. Телефон моей жены на базе Android не распознает ее (действительный) номер телефона при приеме запроса на вход в систему. Итак, 2 ударил там.Ваш пробег может отличаться. 3. Ограниченная интеграция Несколько лет назад WIW опубликовали на своей странице в Facebook, что используют Xero. Некоторые тогда прокомментировали — почему нет интеграции? Нет ответа. Спустя годы интеграции с Xero все еще нет. Также нет интеграции с Zapier. Циник может подумать, что WIW получает откаты / реферальные сборы / бонусы от Quick Books, Gusto и т. Д., Поэтому они (очень ограниченные) интеграционные «партнеры». Конечно, есть API, если бы у меня было время. Опять же, я бы простил это за бесплатную / дешевую сделку.Но это не бесплатная / дешевая сделка * для рабочего решения по планированию * — расписание, которое не распространяется на следующую неделю, * не * рабочий график. Так что да, я раздражен. Я чувствую, что зря потратил время. Я чувствую себя обманутым. Я чувствую, что подписался и потратил время, основываясь на том, что почти ложно. И это отстой — не в последнюю очередь потому, что в этом нет необходимости. Продукт не ужасен, цена (хотя мне может не понравиться) не самая плохая. Ограничения есть ограничения, но они есть у каждого продукта.И это действительно печально. Положительным моментом является то, что бесплатный план был запущен только вчера. Так что, возможно, они еще раз подумают о подношении. И вряд ли мой опыт будет таким же, как у людей до меня. Но это то, что есть сегодня — настолько, что я подписался на GetApp, чтобы оставить этот обзор.

Ответ поставщика

Автор: Когда я работаю 10 апреля 2017 г.

Привет! Спасибо, что нашли время написать нам отзыв. Мне жаль, что это не более индивидуальный ответ, но похоже, что вы не указали свое имя, должность или компанию в своем обзоре GetApp.Как вы сказали, мы только что запустили бесплатный план. Мы надеемся, что многие малые предприятия, в том числе такие, как вы, в индустрии одежды и моды, найдут ценность в возможности планировать своих сотрудников на 10 дней вперед и уведомлять их в электронном виде, а не распечатывать таблицы Excel, требующие от своих сотрудников физическое местоположение, чтобы узнать их расписание, или позвоните коллеге, который в настоящее время работает, чтобы узнать, когда будут их следующие смены. Как и при любом новом запуске, мы продолжим стараться улучшать и ценить ваши честные и вдумчивые отзывы о ценах и о том, как они были вам представлены.Наше намерение, конечно, не состоит в том, чтобы обмануть или ввести в заблуждение наших клиентов или потенциальных клиентов. Мы рады узнать, что, несмотря на ваше восприятие продукта и его цены, наша служба поддержки сделала то, что умеет лучше всего, и своевременно и внимательно ответила на ваши вопросы. Хорошего дня, Успех клиентов @ Когда я работаю

Когда я работаю Программное обеспечение — 2021 обзоры, цены и демонстрация

Плюсы

Выглядит гладко, кажется, предлагает много (что дает, за плату, см. Ниже…) Служба поддержки очень отзывчива — чат, электронная почта и т.д. Мне могут не нравиться их ответы (см. Ниже), но я не могу винить их своевременное внимание, их терпение, их внимательность.

Минусы

1. Практика ценообразования На странице wheniwork.com/pricing ничего не сказано, просто планирование бесплатно для менее чем 75 сотрудников (и все, что выше — это цена «свяжитесь с нами для предприятия», и это нормально) . Отлично, думаю, запишусь, начну с ним работать. Рад, что не потратил много времени.Я настроил несколько сотрудников, загрузил приложения, начал разбираться с морщинами. И после нескольких часов поиска, тестирования и чтения он выглядит хорошо, но … … потом я обнаруживаю, что базовые функции, такие как планирование более чем на 10 дней вперед (!), Оплачиваются. Так же отслеживание времени. И т. Д. Можно взимать плату, но нельзя обманывать — и прямо сейчас * нет * простого способа увидеть сравнение функций и затрат перед подпиской. И это не маленькая шишка. Вы не можете надеть немного лишнего.Чтобы получить правильно работающее приложение, минимальное количество пользователей, которое они предлагают, минимум 20, а модуль учета рабочего времени добавляет что-то вроде 50% сверху. Но на самом деле именно прозрачность и обманные методы * действительно * настроили меня против этого продукта за * очень * короткий период времени — и это * очень * печально. Если бы они позволили мне заранее выбрать, чтобы посвятить свое время, отлично; но они этого не сделали. Мне пришлось спросить у службы поддержки, что означает «долгосрочное планирование» (это то, что не входит в бесплатный план).Это означает более 10 дней … Никаких других предупреждений об этом я не видел. Я чувствую себя обманутым. 2. Надежность приложения. Другие упоминали о сбоях. Я начал работать с приложением для iPhone — оно перестало работать для некоторых задач. Я связался со службой поддержки, которая сказала, что это ограничено только моей учетной записью, и они попросят своих разработчиков взглянуть на нее. Поэтому я перестал пользоваться приложением для iPhone. Телефон моей жены на базе Android не распознает ее (действительный) номер телефона при приеме запроса на вход в систему. Итак, 2 ударил там.Ваш пробег может отличаться. 3. Ограниченная интеграция. Несколько лет назад WIW опубликовала на своей странице в Facebook, что они используют Xero. Некоторые тогда прокомментировали — почему нет интеграции? Нет ответа. Спустя годы интеграции с Xero все еще нет. Также нет интеграции с Zapier. Циник может подумать, что WIW получает откаты / реферальные сборы / бонусы от Quick Books, Gusto и т. Д., Поэтому они (очень ограниченные) интеграционные «партнеры». Конечно, есть API, если бы у меня было время. Опять же, я бы простил это за бесплатную / дешевую сделку.Но это не бесплатная / дешевая сделка * для рабочего решения по планированию * — расписание, которое не распространяется на следующую неделю, * не * рабочий график. Так что да, я раздражен. Я чувствую, что зря потратил время. Я чувствую себя обманутым. Я чувствую, что подписался и потратил время, основываясь на том, что почти ложно. И это отстой — не в последнюю очередь потому, что в этом нет необходимости. Продукт не ужасен, цена (хотя мне может не понравиться) не самая плохая. Ограничения есть ограничения, но они есть у каждого продукта.И это действительно печально. Положительным моментом является то, что бесплатный план был запущен только вчера. Так что, возможно, они еще раз подумают о подношении. И вряд ли мой опыт будет таким же, как у людей до меня. Но это то, что есть сегодня — настолько, что я подписался на GetApp, чтобы оставить этот обзор.

Ответ от When I Work, Inc.

Привет! Спасибо, что нашли время написать нам отзыв. Мне жаль, что это не более индивидуальный ответ, но похоже, что вы не указали свое имя, должность или компанию в своем обзоре GetApp.Как вы сказали, мы только что запустили бесплатный план. Мы надеемся, что многие малые предприятия, в том числе такие, как вы, в индустрии одежды и моды, найдут ценность в возможности планировать своих сотрудников на 10 дней вперед и уведомлять их в электронном виде, а не распечатывать таблицы Excel, требующие от своих сотрудников физическое местоположение, чтобы узнать их расписание, или позвоните коллеге, который в настоящее время работает, чтобы узнать, когда будут их следующие смены. Как и при любом новом запуске, мы продолжим стараться улучшать и ценить ваши честные и вдумчивые отзывы о ценах и о том, как они были вам представлены.Наше намерение, конечно, не состоит в том, чтобы обмануть или ввести в заблуждение наших клиентов или потенциальных клиентов. Мы рады узнать, что, несмотря на ваше восприятие продукта и его цены, наша служба поддержки сделала то, что умеет лучше всего, и своевременно и внимательно ответила на ваши вопросы. Удачного дня, Успех клиентов @ Когда я работаю

Типы отзывов для сотрудников | Малый бизнес

Как владелец малого бизнеса вы можете чувствовать, что уже хорошо общаетесь со своими сотрудниками, и вас не устраивают официальные отзывы.Однако оценки, выполняемые сотрудниками должным образом и последовательно, предоставляют доказательства повышения по службе, дисциплинарных мер и увольнений. Например, обзоры могут защитить компании от обвинений в дискриминации. Но они также помогают сотрудникам получать удовлетворение от своей работы, сокращая расходы на найм для бизнеса. Есть три основных типа отзывов сотрудников.

Общие характеристики

Универсального набора критериев того, что включать в обзор, не существует. Работодатели должны решить, какие навыки и качества важны для них, при необходимости с помощью специалиста по кадрам.На веб-сайте Dun & Bradstreet Small Business говорится, что первая часть обзора сотрудника может включать вопросы, которые отражают количество и качество работы сотрудника относительно должностных требований. Например, секретарю можно оценить по тому, насколько хорошо она воспринимает сообщения. Второй раздел оценки может включать вопросы об отношении сотрудников, например о готовности помогать другим сотрудникам в их работе. В этом разделе администратор может узнать, как часто она добровольно помогает другим сотрудникам, например, помогает с вводом данных.

Сотрудники обычно заполняют соответствующую самооценку, а затем встречаются, чтобы обсудить результаты со своим руководителем. Менеджер должен сделать обзор двусторонним разговором, попросив сотрудника обсудить наиболее важные для него вопросы. Проверки следует проводить регулярно, не реже одного раза в год, с целью повышения морального духа и производительности сотрудников, а не для выявления недостатков, советует Dun & Bradstreet.

Традиционные проверки

Традиционные проверки или проверки сверху вниз — это проверки, в которых руководитель сотрудника проводит проверку и имеет право оценивать сотрудника, обсуждать планы на будущее и увеличивать вознаграждение.Проверка проводится исключительно между менеджером и сотрудником. Хотя руководитель сотрудника может хорошо знать ее работу, основным недостатком традиционных обзоров является то, что сотрудник рассматривается только с точки зрения одного человека, и этот человек может быть предвзятым или не знать всех аспектов работы сотрудника, согласно данным Университета г. Род-Айленд.

Экспертные обзоры

Экспертные обзоры позволяют сотрудникам высказывать мнение о сильных и слабых сторонах своих коллег, обеспечивая более глубокое понимание работы сотрудника, чем менеджер мог бы извлечь в одиночку.Сотрудник получает выгоду от получения информации из нескольких источников по конкретным вопросам от сотрудников организации, работающих на одном уровне. У сверстников также появляется чувство командной работы. Недостатком является то, что сотрудники могут оценивать друг друга более критически, если они соревнуются за продвижение по службе или повышение заработной платы. В результате этот метод следует отделить от решений о повышении или повышении, и эти решения следует оставить на усмотрение менеджера. Экспертные обзоры могут проводиться в группах или анонимно.Обучение персонала помогает им давать справедливые оценки.

360-градусные обзоры

В 360-градусных обзорах производительности сотрудники получают отзывы из нескольких источников — от тех, с кем они больше всего взаимодействуют, — таких как начальник, коллеги, подчиненные и даже клиенты и поставщики. Люди предоставляют обратную связь, отвечая на стандартные вопросы о компетенциях и результатах работы сотрудника, используя компьютер или бумажный формат.