Примеры услуг: приведи примеры различных товаров и услуг

Виды государственных и муниципальных услуг

N п/п	Категории услуг	Наименование видов государственных и муниципальных услуг
1.	Здравоохранение и медицина	— прием заявок (запись) на прием к врачу, — выдача направления на госпитализацию, — прием заявок на дополнительное стационарное обследование и (или) лечение, — выдача гражданам направлений на прохождение медико-социальной экспертизы, — предоставление информации о порядке оказания специализированной медицинской помощи, — предоставление информации из федерального банка данных на лиц, пострадавших от радиационного воздействия и подвергшихся радиационному облучению в результате чернобыльской и других радиационных катастроф и инцидентов, — оформление заявки на оказание высокотехнологичной медицинской помощи и внесение данных заявителя в лист ожидания оказания высокотехнологичной медицинской помощи, — прием заявлений об оказании первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, а также предоставление информации о такой помощи и постановка на соответствующий учет
2.	Услуги МВД/ГИБДД	— проверка наличия штрафов ГИБДД, — выдача/замена водительских прав, — прием квалификационных экзаменов на получение права на управление автомототранспортными средствами, трамваями, троллейбусами, выдача водительских удостоверений и временных разрешений, — регистрация автомототранспортных средств и прицепов к ним
3.	Налоги и сборы	— «узнай свой ИНН», — запись на прием в налоговую инспекцию, — проверка наличия налоговых задолженностей и налогов, — получение выписки из ЕГРН, ЕГРЮЛ и ЕГРИП, — подача налоговой декларации, — подача документов на налоговые выплаты
4.	Паспорта, регистрация	— оформление получения заграничного паспорта, — оформление получения общегражданского паспорта, — регистрация по месту жительства и пребывания
5.	Образование и наука	— прием заявлений о зачислении в государственные образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады), а также постановка на соответствующий учет, — прием заявлений о зачислении детей в общеобразовательные учреждения (школы) субъектов Российской Федерации или муниципальные общеобразовательные учреждения (школы), — предоставление информации о текущей успеваемости учащегося, в том числе информации о посещении школы, ведение дневника и журнала успеваемости, — предоставление информации о порядке проведения государственной (итоговой) аттестации обучающихся, освоивших основные и дополнительные общеобразовательные (за исключением дошкольных) и профессиональные образовательные программы, — предоставление информации из базы данных о результатах единого государственного экзамена, — запись в кружки, спортивные секции, дома творчества
6.	Имущественные и земельные отношения	— получение выписки из реестра прав на недвижимое имущество (ЕГРП), — запись на прием на регистрацию недвижимого имущества, — государственная регистрация прав на недвижимое имущество, — предоставление земельных участков и помещений в аренду, собственность, пользование
7.	Семья	— запись в ЗАГС, — прием и выдача документов о государственной регистрации рождения, — прием и выдача документов о государственной регистрации заключения брака, — прием и выдача документов о государственной регистрации расторжения брака, — прием и выдача документов о государственной регистрации усыновления (удочерения), — прием и выдача документов о государственной регистрации перемены имени, — прием и выдача документов о государственной регистрации смерти
8.	Социальное обеспечение	— получение выписок с личного пенсионного счета, — прием и регистрация заявлений граждан об установлении им пенсий в соответствии с федеральными законами от 17.12.2001 N 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» и от 15.12.2001 N 166-ФЗ «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации», — получение государственного сертификата на материнский (семейный) капитал, а также подача заявления о распоряжении средствами (частью средств) материнского (семейного) капитала, — предоставление социальных пособий малоимущим гражданам, — назначение и выплата пособий гражданам, имеющим детей, в случаях, когда выплата таких пособий отнесена к полномочиям органов государственной власти субъектов Российской Федерации или к полномочиям Российской Федерации, переданным для осуществления органам государственной власти субъектов Российской Федерации, — прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, — назначение и выплата пособия на оплату проезда на общественном транспорте
9.	Судебные задолженности	— проверка наличия судебных задолженностей, — получение справки об отсутствии судимости, — предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического или юридического лица, включая сведения о наличии исполнительного производства, сведения о наложенных ограничениях (запретах) в отношении физического или юридического лица, а также сведения о ходе исполнительного производства, в том числе сведения о наличии неурегулированных претензий к заявителю со стороны Федеральной службы судебных приставов
10.	Безопасность и охрана правопорядка	— выдача разрешений на хранение, ношение, перевозку оружия и патронов к нему, — получение удостоверения частного охранника
11.	Труд и занятость	— постановка на биржу труда, — прием заявлений о временном трудоустройстве несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время, безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы, безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые, — прием заявлений об оказании содействия гражданам в поиске подходящей работы, а также об оказании содействия работодателям в подборе необходимых работников, — прием заявлений об участии в оплачиваемых общественных работах и предоставление информации об организации таких работ
12.	Жилищно-коммунальное хозяйство	— выдача копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, справок и иных документов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, выдача которых относится к полномочиям соответствующего государственного и муниципального учреждения, — получение информации технического учета, — предоставление показаний приборов учета, — прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг
13.	Разрешительная деятельность органов власти и местного самоуправления	— выдача разрешений (в том числе разрешений на проезд грузового транспорта, на провоз крупногабаритных объектов, на установку рекламных конструкций, на строительство, на ввод объектов в эксплуатацию и др.), — выдача лицензий (в том числе на деятельность такси, на деятельность в области связи и др.)
14.	Предпринимательская деятельность	— государственная регистрация юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, — представление уведомления о начале осуществления предпринимательской деятельности
15.	Природа и экология	— выдача охотничьих билетов единого федерального образца, — выдача разрешений, заключений и квот в отношении недр, водных ресурсов
16.	Экономика, финансы, статистика	— получение официальной статистической информации
17.	Государственные и бюджетные учреждения, некоммерческие организации	— прием заявок (запросов, обращений) на предоставление архивных документов (архивных справок, выписок и копий), — предоставление информации о зарегистрированных некоммерческих организациях, — регистрация и аккредитация некоммерческих организаций, — подача жалоб и предложений
18.	Культура, искусство	— предоставление доступа к библиографической информации сводного электронного каталога библиотек России. — предоставление библиографической информации из государственных библиотечных фондов, в том числе в части, не касающейся авторских прав, — предоставление информации о времени и месте театральных представлений, филармонических и эстрадных концертов и гастрольных мероприятий театров и филармоний, киносеансов, анонсы данных мероприятий, — предоставление доступа к изданиям, переведенным в электронный вид, хранящимся в библиотеках субъекта Российской Федерации, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах, — предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату и базам данных библиотек, — предоставление информации о проведении ярмарок, выставок народного творчества, ремесел, — предоставление информации об объектах культурного наследия регионального и (или) местного значения, находящихся на территории Российской Федерации и включенных в единый государственный реестр объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, — запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии
19.	Реклама и СМИ	— получение информации о тиражах печатных СМИ, — получение справки, подтверждающей право на получение льгот, предусмотренных законодательством Российской Федерации для полиграфических материалов, — получение государственной поддержки на производство, распространение и (или) тиражирование социально значимых проектов в области электронных средств массовой информации, в том числе создание и поддержание в сети «Интернет» сайтов, имеющих социальное или образовательное значение
20.	Производство, строительство и торговля	— получение градостроительных планов земельных участков, — подготовка и выдача разрешений на строительство, — предоставление информации о порядке проведения государственной экспертизы проектной документации и результатов инженерных изысканий, — прием документов, необходимых для согласования перепланировки и (или) переустройства жилого (нежилого) помещения, а также выдача соответствующих решений о согласовании или об отказе, — прием документов, необходимых для согласования перевода жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое, а также выдача соответствующих решений о переводе или об отказе в переводе, — государственный кадастровый учет недвижимого имущества
21.	Интеллектуальная собственность	— прием заявок на объекты патентного права, в том числе международных заявок на изобретения, полезные модели и промышленные образцы, возражений на решения, принятые по результатам экспертизы, — прием заявлений (в том числе международных заявок) о государственной регистрации средств индивидуализации, возражений на решения, принятые по результатам экспертизы, заявлений о признании товарного знака или селекционного достижения общеизвестным в Российской Федерации товарным знаком или селекционным достижением, — прием заявлений о государственной регистрации программ для электронных вычислительных машин, баз данных и топологий интегральных микросхем — прием предусмотренных законодательством Российской Федерации документов, представленных на государственную регистрацию договоров о распоряжении правами на результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации, а также сделок, предусматривающих использование результатов интеллектуальной деятельности в составе единой технологии, в том числе за пределами Российской Федерации, — прием заявлений и ходатайств, касающихся продления срока действия исключительного права на результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации, — предоставление информации о зарегистрированных результатах интеллектуальной деятельности и средствах их индивидуализации, их статусе

Примеры экспорта товаров и услуг из России — Контур.

Бухгалтерия

Экспорт позволяет увеличить объемы сбыта, получить прибыль за счет разницы курсов валют и льготного налогообложения экспортных операций. В статье приведем примеры экспорта товаров и услуг.

Если компания занимается экспортом, она достигла определенного уровня развития.

Какие товары и услуги экспортируются из России

Традиционно значительную долю экспорта из России занимает сырье: углеводороды и другие полезные ископаемые. По данным Федеральной таможенной службы России, за последний год доля экспортируемого сырья, куда входит нефть, газ, сера и т.д., составила 53 %. Остальные 47 % экспорта включают в себя металлы, продукцию машиностроения, продовольственные товары, оборонную продукцию и многое другое.

Но все равно включиться в экспортную деятельность может любое предприятие. Главное — производить востребованную продукцию или услуги, а также уметь искать покупателей за границей и организовать поставку.

Как государство поощряет экспортеров

Внешнеторговая деятельность — это почти всегда выгодное отличие от конкурентов. Предприятию приходится считаться с международными стандартами, получать опыт взаимодействия на рынках других стран. Небольшим предприятиям выход на новые рынки помогает диверсифицировать аудиторию потенциальных покупателей, и это своеобразная страховка на случай кризиса или неблагоприятных изменений.

На государственном уровне экспорт поощряется системой налогообложения экспортируемых товаров. Это сделано намеренно, так как международная торговля способствует организации рабочих мест и развитию местной экономики. Кроме этого, экспорт помогает формировать валютные резервы государства. Помимо отсутствия налога на экспорт есть косвенные способы поощрять своих производителей. К ним относятся ставки ввозных пошлин и субсидии для предприятий-экспортеров, а также меры государственной поддержки производителей. Таким образом, производить товары на экспорт экономически более рентабельно.

Какие варианты экспорта выгодны для малого и среднего бизнеса

Экспорт сырья — зона ответственности больших корпораций. Но могут ли заниматься экспортной деятельностью предприятия малого и среднего бизнеса? Да, вполне. Какие это могут быть отрасли и типы продукции?

Во-первых, экспорт продовольствия и продуктов питания. К слову, в 2016 году Россия стала крупнейшим экспортером пшеницы в мире. И это благодаря тому, что свой вклад в объем экспорта внесли средние и крупные сельхозпредприятия. К категориям товаров, которые идут на экспорт, относится сырье или необработанная продукция: рыба, зерно, растительные масла, мясо — а также готовые к употреблению товары: консервированные продукты, напитки, кондитерские изделия. Российский шоколад пользуется спросом по всему миру, и очень много видов кондитерских изделий закупает Китай. Для небольшого бизнеса выгоднее сконцентрироваться на нишевой продукции: мед и изделия из меда, дикоросы, специи и т.д.

Второе направление — это приборы и оборудование. Сильная инженерная школа, развитая космическая и оборонная промышленность создают основу для появления в России предприятий, которые производят интересные и востребованные продукты. Разница в курсах валют сделала российские изделия привлекательными для иностранных покупателей. За пределами РФ востребованы лазеры, системы охраны, двигатели, оборудование для легкой промышленности. В качестве рынков сбыта рассматривайте Китай, Индию, страны Азии и Африки.

Дерево и изделия из него — еще одно направление, которое может быть интересно для организации экспорта. Мода на натуральные и экологичные материалы сегодня — повсеместный тренд, а Россия богата лесными ресурсами. Поэтому по объему экспорта древесины для строительства мы являемся мировыми лидерами и входим в топ-5.

Экспорт интеллектуальных услуг — еще один важный сегмент, который востребован в эпоху цифровизации. Это, например, разработка программного обеспечения, куда входят и глобальные системы, и мобильные приложения, ведь в связи с массовым потреблением контента через мобильные устройства необходимость в таких приложениях растет каждый год.

Экспорт медицинских услуг — тоже развивающаяся ниша, которую поддерживает государство. Российские клиники предлагают иностранцам качественное лечение в сфере стоматологии, косметологии, хирургии, кардиологии.

Если вы занимаетесь экспортом услуг, ведите учет внешних и внутренних операций в веб-сервисе Контур.Бухгалтерия. Сервис помогает легко вести учет, начислять зарплату, сдавать отчетность через интернет и получать консультации специалистов. Для всех новых пользователей есть бесплатный двухнедельный период.

Попробовать бесплатно 14 дней

Зарегистрироваться

Регистрируясь, вы принимаете условия лицензионного договора, соглашаетесь на  обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

10 способов обеспечить хорошее обслуживание клиентов: примеры, принципы и определение

Что приходит на ум, когда вы думаете о том, как лучше всего обслуживать клиентов?

Может, это бариста знал твое имя и то, как ты любишь латте. Или в тот раз, когда вы позвонили в службу поддержки, и агент посочувствовал вам, а затем приложил все усилия, чтобы решить проблему.

Превосходное качество обслуживания клиентов может изменить их мнение о компании. Это также может повысить лояльность.

Руководство по ресурсам обслуживания клиентов ниже

1. Определение хорошего обслуживания клиентов
2. Как обеспечить отличное обслуживание клиентов
3. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
4. Примеры хорошего обслуживания клиентов
5. Принципы хорошего обслуживания клиентов
6. Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает постоянное удовлетворение ожиданий клиентов. Отличное обслуживание клиентов быстрое, простое, персонализированное и чуткое. Компании, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, не торопятся, чтобы понять потребности своей уникальной клиентской базы.

10 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Одно дело — стремиться обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Но если ваши конкуренты плохо обслуживают клиентов, вам нужно будет пойти еще дальше, чтобы выделиться. Кроме того, ожидания клиентов постоянно растут.

Для многих компаний недостаточно хорошего обслуживания клиентов.

Вот как можно повысить уровень обслуживания клиентов от хорошего до действительно превосходного.

1. Выбор канала
2. Эмпатия
3. Клиентоориентированность
4. Проактивная поддержка
5. Персонализация
6. Скорость
7. Самообслуживание
8. Уполномоченные агенты
9. Сотрудничество
10. Ловкость

1. Обслуживайте своих клиентов по выбранным ими каналам

Если клиент пишет жалобу в Твиттере, у вас может возникнуть соблазн «перевести этот разговор в автономный режим», чтобы он не был выложен на всеобщее обозрение.

Но не всегда все так просто. Возможно, они уже пытались позвонить на ваш бесплатный номер и долго ждали. Или, может быть, они просто предпочитают социальные сети для обслуживания клиентов. Люди выбирают каналы в зависимости от того, насколько быстро они хотят получить ответ и насколько сложна их проблема.

Клиенты хотят связаться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Таким образом, возможность помочь клиенту по его предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов создать превосходное обслуживание клиентов.

Клиенты хотят общаться с вами по тем же каналам, по которым они общаются с друзьями и семьей.

Ваши агенты должны иметь возможность отвечать на вопросы по телефону, электронной почте, в сообщениях, в чате, в социальных сетях и т. д.

Помогает, когда ваша технология может отслеживать все это и позволяет агентам беспрепятственно переключаться между каналами связи.

Например, предположим, что клиент начинает с живого чата, но проблема становится слишком сложной, чтобы решить ее в чате. В этой ситуации вы хотите, чтобы ваши агенты могли легко перейти к телефонному звонку.

Высокоэффективные группы обслуживания клиентов более чем в два раза чаще, чем неэффективные, используют многоканальную стратегию.

Компании, предлагающие многоканальную поддержку:

• Решайте заявки более в три раза быстрее.
• Заставьте клиентов тратить на 75% меньше времени на ожидание ответа агентов.
• Обрабатывать значительно больше заявок — в 5,7 раз больше запросов в среднем.

2. Имейте сочувствие

Вы действительно должны быть в состоянии установить контакт с клиентом, чтобы предоставить ему отличный опыт. Это начинается с эмпатии, что означает, что вы ставите клиента в центр всего, что вы делаете, и стремитесь помочь ему — не рассматривая его как раздражителя, с которым нужно справиться, а как героя вашей истории. Это важный навык обслуживания клиентов.

«Многие организации подняли планку своего сочувствия к клиентам в 2020 году — от замораживания банковских кредитов для клиентов, испытывающих финансовые трудности, до резкого сокращения страховых взносов, потому что люди были в разгар карантина и недостаточно водили свои автомобили», — говорит Бен Моттерам, эксперт по CX и основатель CXpert. «Мы увидим, что клиенты ожидают, что компании продолжат быть более чуткими и гибкими, чем в прошлом. Организации должны вкладывать средства в обучение эмпатии и предоставлять агентам четко определенные полномочия, которые позволяют им выходить за рамки политик для предоставления удовлетворительных решений».

3. Поместите клиентов в центр своей орбиты

Клиентоориентированные компании переживают подъем, и им нужны люди, стремящиеся обеспечить действительно высокое качество обслуживания клиентов.

Это прибыльная стратегия: компании с действительно клиентоориентированной культурой на 60 % более прибыльны по сравнению с компаниями, которые этого не делают.

Zappos настолько предана своим клиентам, что ее основной ценностью является «Доставить WOW через обслуживание». Идея пронизана всем, что делает компания:

• Все новые сотрудники, включая высшее руководство, тратят две недели на звонки клиентов.
• Время звонков клиентов не ограничено. Zappos предоставляет своим агентам свободу общения в чате, пока они нужны клиенту. Текущий рекорд самого продолжительного звонка в службу поддержки Zappos составляет 10 часов 51 минута , и это главный предмет гордости для команды.

Ориентированность на клиента — это бизнес-стратегия, которая ставит клиентов в центр всего. И это означает больше, чем предоставление отличного обслуживания клиентов (хотя это очень важно).

Компании с клиентоориентированной культурой на 60 % более прибыльны, чем компании без нее.

Компании, которые хотят быть ориентированными на клиента, должны ставить людей на первое место.

Ориентация на клиента также означает найм с учетом ориентации на клиента: персонал должен рассматривать клиента как героя истории , а не как проблему или проблему, которую необходимо решить.

По-настоящему ориентированные на клиента организации собирают отзывы клиентов по всем каналам и распространяют эту информацию по всей компании, помогая принимать бизнес-решения.

Опыт вашего клиента так же важен (если не больше), чем продукт или услуга, которую вы им продаете. Даже если ваш продукт на высшем уровне, вы, скорее всего, потеряете клиентов из-за конкурентов, если ваш пользовательский опыт будет плохим.

4. Будьте готовы помочь

Если что-то пойдет не по плану, ваш клиент может сообщить вам об этом. И теперь одна проблема превратилась в две: исправить первоначальную проблему и попытаться превратить разгневанного клиента в счастливого.

Превосходное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей ваших клиентов еще до того, как они сообщат вам об этом.

Упреждающее обслуживание клиентов — это то, что происходит, когда бизнес берет на себя инициативу помочь клиенту до того, как клиент обратится к ним за помощью. Это означает пытаться решать проблемы при первых признаках неприятностей.

Упреждающее обслуживание клиентов дает большие преимущества:

• Часто проблемы можно предотвратить до того, как они возникнут. Вместо того, чтобы ждать жалобы клиентов, вы делаете что-то, чтобы помочь им сейчас. Это экономит время вашей команды по работе с клиентами и обеспечивает удовлетворенность клиентов.
• Если вы можете использовать данные клиентов, чтобы узнать об их предпочтениях, агент может рекомендовать продукты в режиме реального времени. Такое обслуживание 1:1 может привести к повышению лояльности клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Читать сейчас

5. Персонализируйте обслуживание

Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области обслуживания клиентов, 67% клиентов готовы платить больше за отличное качество обслуживания.

Чтобы создать соединение, вам необходимо использовать данные для персонализации обслуживания клиентов. Правда в том, что большинство клиентов сегодня ожидают тщательно подобранного опыта: они хотят, чтобы компания знала, кто они, что они покупали в прошлом и даже каковы их предпочтения. Они также ожидают, что вы запомните всю эту информацию — они не хотят повторяться.

67% клиентов готовы платить больше за отличный сервис.

Правда в том, что ваши клиенты уже ожидают персонализированного обслуживания. И хотя потребители часто неохотно делятся личной информацией, 83% покупателей готовы предоставить компаниям свои данные, если они считают, что это приведет к большей персонализации, согласно исследованию Accenture.

Конечно, здесь нужно быть осторожным — защита данных клиентов является главным приоритетом. Если вы поделитесь их данными без явного разрешения или используете их не по назначению, вы подорвете доверие своего клиента. И однажды подорванное доверие брендам трудно восстановить.

6. Обеспечить быстрое обслуживание клиентов

Ожидания клиентов заоблачные: они хотят, чтобы вы ответили быстро.

Миллениалы и поколение Z, в частности, часто предпочитают каналы, которые позволяют получить немедленный ответ:

• Социальные сети
• Обмен сообщениями в приложении
• Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях

Неудивительно, что представители старшего поколения отдают предпочтение более традиционным методам, таким как телефон, электронная почта и общение в магазине. Но терпение к времени ответа сокращается: 51 процент респондентов ожидают ответа менее чем за пять минут по телефону, а 28 процентов ожидают того же в живом чате.

Превзойти ожидания означает идти в ногу с клиентами. Это может повлечь за собой создание чего-то вроде автоматического ответа для обмена сообщениями или электронной почты, чтобы сказать: «Мы получили ваш вопрос и изучаем его». Точно так же это означает быстрый перезвон клиенту, который оставил сообщение. Если им приходится звонить вам дважды, это уже плохой сервис.

Передовой опыт для быстрого обслуживания клиентов

Клиенты хотят быстрого обслуживания. Это ясно. Итак, как вы можете оправдать это ожидание? Есть несколько способов увеличить время отклика и повысить удовлетворенность клиентов:

Инвестируйте в обучение агентов. Предложите своим агентам программу обучения обслуживанию клиентов, которая действительно настроит их на успех. Они должны хорошо знать ваши продукты, иметь доступ к надежной базе знаний и уметь решать сложные проблемы клиентов.

Улучшите процессы, которые замедляют работу. Ключевым моментом является получение билетов в нужные команды как можно быстрее. Один из способов сделать это — создать группу «обслуживания клиентов», которая будет управлять каждым поступающим тикетом, особенно если вы получаете много сложных вопросов.

Звоните. Если агент постоянно ходит туда-сюда с клиентом или между ответами возникают длительные задержки, найдите время, чтобы позвонить клиенту. Иногда это самый быстрый способ прийти к решению.

7. Сделайте так, чтобы клиенты могли сами себе помочь

Клиенты не всегда хотят просить кого-то о помощи. Иногда отличное обслуживание клиентов означает, что люди могут помочь себе сами. 69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

Иногда отличное обслуживание клиентов означает, что люди могут помочь себе сами.

Но есть заметный пробел — многие компании не используют эту возможность. Только треть компаний предлагает базу знаний или форум сообщества, и менее одной из трех компаний предлагает обмен сообщениями в социальных сетях, чат-ботов или обмен сообщениями в приложениях.

Создав для клиентов простой способ самопомощи, вы уменьшите нагрузку на свою службу поддержки и создадите счастливых клиентов.

Рекомендации по самообслуживанию клиентов

Создайте справочный центр. Отслеживайте основные проблемы и жалобы клиентов, поступающие через тикеты. Затем напишите статьи справочного центра на основе этих вопросов.

Однако не останавливайтесь на достигнутом — продолжайте развивать свой центр знаний, чтобы клиентам было проще находить ответы самостоятельно.

Рассмотрим чат-бота. Клиенты хотят решать проблемы самостоятельно, и они открыты для ботов и искусственного интеллекта (ИИ), если это означает быстрое и эффективное решение их проблем.

Убедитесь, что клиенты могут обратиться за помощью к людям. Заканчивайте часто задаваемые вопросы и статьи справочного центра словами «Это ответ на ваш вопрос?»

Если ответ клиента «Нет, мне все еще нужна помощь», то пришло время предложить чат с агентом. Они уже пытались решить проблему самостоятельно, поэтому пришло время перейти на следующий уровень.

Не создавайте ненужных препятствий. Когда вы заставляете клиентов вводить много личной информации, прежде чем они смогут получить помощь, более вероятно, что они вообще откажутся от нее.

В идеале, они могут войти в свою учетную запись и получить доступ ко всему, что им нужно, не сообщая вам больше подробностей, что значительно упрощает процесс для всех.

8. Оснастите агентов инструментами для более эффективной работы

Хороший опыт работы с клиентами и хороший опыт сотрудников похожи на арахисовое масло и желе — они неразрывно связаны. Согласно отчету Forrester, компании с наиболее вовлеченными сотрудниками удовлетворены клиентами на 81 % выше, имеют вдвое меньший оборот, чем их коллеги, и имеют решающее конкурентное преимущество.

Поддержка вашей группы поддержки означает оснащение ее инструментами и процессами, необходимыми им для качественного выполнения своей работы. Наш отчет о тенденциях CX показал, что более эффективные команды вносят структурные изменения в рабочие процессы, которые лучше соответствуют потребностям сотрудников.

Предприятия могут устранить трения как для агентов, так и для клиентов:

• Предоставив агентам унифицированное рабочее пространство, чтобы у них всегда была под рукой контекстная информация о клиентах, и им не приходилось переключаться между различными инструментами, чтобы помочь вашим клиентам.
• Улучшение рабочих процессов агентов за счет автоматического направления клиентов к агенту, обладающему необходимыми навыками для выполнения задачи, и предоставления агентам готовых ответов, чтобы им не приходилось вводить вашу политику возмещения.
• Передача повторяющихся запросов боту, чтобы агенты могли сосредоточиться на более интересных частях своей работы.

9. Расширение возможностей агентов для совместной работы

Для решения проблем клиентов часто требуется, чтобы агенты работали друг с другом и с другими отделами, а клиенты ожидают, что бизнес будет сотрудничать от их имени. На самом деле, согласно нашему исследованию, в этом году на 31% больше агентов заявили, что им нужны инструменты, позволяющие им сотрудничать между командами внутри компании, по сравнению с прошлым годом.

Благодаря таким инструментам, как Slack и Zoom, в своем рабочем пространстве агенты могут сотрудничать как внутри организации CX, так и за ее пределами.

10. Используйте свою аналитику для улучшения

Чтобы не отставать от потребностей клиентов, группам поддержки необходимо аналитическое программное обеспечение, которое дает им мгновенный доступ к информации о клиентах по всем каналам в одном месте. Это позволяет им быть гибкими, потому что они могут не только собирать данные, но и сосредоточиться на их понимании и реагировании на них. Тем не менее, согласно нашему отчету о тенденциях, 40% менеджеров не имеют подходящих инструментов аналитики для измерения успеха удаленных команд.

С помощью аналитики в режиме реального времени и исторической аналитики, встроенной в их решение CX, руководители службы поддержки могут реагировать на то, что происходит в данный момент, и понимать прошлые тенденции. Они могут определить области развития для своей команды и узнать, как клиенты взаимодействуют с ними, чтобы улучшить общее впечатление.

Насколько важно хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов является ключевым отличием в глазах клиентов и компаний. 61% клиентов перешли бы к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов. Сделайте два негативных впечатления, и 76% клиентов уйдут за дверь. А ожидания клиентов после пандемии только выросли. Более 60% говорят, что кризис прошлого года повысил их стандарты обслуживания клиентов.

Это означает, что предприятиям приходится оказывать исключительное обслуживание клиентов. Но это также означает, что у компаний есть возможность стимулировать рост и предотвращать отток клиентов благодаря отличному обслуживанию клиентов. Например, 74% клиентов говорят, что простят компании ее ошибку, получив отличный сервис.

Преимущества хорошего обслуживания клиентов

73 % руководителей предприятий сообщают о прямой связи между их обслуживанием клиентов и эффективностью бизнеса.

• 64% бизнес-лидеров говорят, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их компании.
• 60% бизнес-лидеров говорят, что это улучшает удержание клиентов.
• 47 бизнес-лидеров сообщают об увеличении своей способности к перекрестным продажам благодаря обслуживанию клиентов.
• 70% клиентов говорят, что они принимали решения о покупке, основываясь на качестве обслуживания клиентов.

*Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2022 г.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

1.

Feed

Парижский стартап Feed поставляет своим клиентам питательные, хорошо сбалансированные продукты.

По мере роста компании стало сложно выполнять запросы клиентов, которые поступали в основном через систему продажи билетов по электронной почте.

После внедрения живого чата Feed удалось улучшить поддержку с помощью упреждающего чата. Внедрив проактивные триггеры чата, компания проводит более 100 сеансов живого чата в день (увеличение с 10 до 15 в день). Каждый чат — это возможность продажи, приносящая более 180 000 евро дохода.

«Взаимодействуя с покупателями, когда они просматривают магазин или читают в блоге, мы можем оказывать адресную поддержку и решать их проблемы в режиме реального времени», — говорит Аврора Галланд, менеджер службы поддержки клиентов в Feed. «Например, если кто-то читает блог о похудении, мы можем указать им на наши низкокалорийные продукты».

2. Stitch Fix

Интернет-магазин одежды Stitch Fix создает полностью индивидуальный опыт для каждого, начиная с самого начала пути покупателя:

• Клиенты начинают с викторины по стилю, отвечая на такие вопросы, как «Как вы относитесь к покупкам?» и «Нравится ли вам пробовать новые тенденции?»
• На основе этих ответов покупателям отправляются изображения нарядов, которые они могут оценивать в зависимости от своих стилевых предпочтений.
Собственная команда стилистов
• Stitch Fix просматривает профили пользователей и дает свои экспертные рекомендации.

Этот подход работает. «В период, когда на более широком рынке одежды и аксессуаров продажи упали на 80 процентов, мы получили чистую выручку в размере 372 миллионов долларов», — заявила основатель и генеральный директор Stitch Fix Катрина Лейк в заявлении для инвесторов.

3. Klook

Klook, туристическое онлайн-агентство, основанное в Гонконге и сегодня представленное по всему миру, было одним из многих предприятий, столкнувшихся с проблемами во время пандемии. Компания Klook добавила новые каналы поддержки, включая Facebook Messenger, чтобы помочь команде поддержки обрабатывать тысячи заявок и эффективно управлять ожиданиями клиентов. Даже когда количество билетов превысило 78 000 в месяц, команда Klook смогла повысить производительность на 35 процентов и сократить время обработки билетов на 20 процентов. Помимо добавления нового канала обмена сообщениями, он также создал всеобъемлющую базу знаний, которая получает более 6000 посещений в месяц.

«Клиентский опыт имеет ключевое значение», — сказал Колин Ау, вице-президент Klook Customer Experience Group.

4. Siemens

Являясь крупнейшей в Европе производственной компанией для промышленности, энергетики, здравоохранения и инфраструктуры, Siemens имеет большую и разнообразную клиентскую базу. Благодаря тому, что все данные о клиентах хранятся в одном месте, команда может легко анализировать и создавать отчеты о всплесках продаж, что позволяет исполнительной команде принимать более обоснованные решения о том, как реагировать в будущем, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

«Мы стали источником обратной связи для остальной части бизнеса с точки зрения того, чего хотят наши клиенты, тенденций на рынке и действительно ключевых инноваций — будь то переход на безбумажный формат, реагирование на блокировку [COVID19] или улучшение предоставляемых нами услуг», — сказал Стивен Франклин, глобальный руководитель отдела обслуживания клиентов.

5. Chupi

Chupi — ювелирная компания, специализирующаяся на семейных реликвиях, с преданными поклонниками — как лично в своем флагманском магазине в Дублине, так и в Интернете. С помощью специальной команды по обслуживанию клиентов, которая имеет представление о пути клиента, агенты Chupi могут воссоздать опыт обслуживания покупок в магазине в Интернете и превратить запросы клиентов в доход от продаж.

Во время пандемии Chupi запустила виртуальную консультационную службу по ювелирным украшениям, чтобы покупатели могли получить тот же индивидуальный уход, к которому они привыкли, делая покупки лично. «Когда наши агенты по работе с клиентами чувствуют, что они почти добились продажи, но этому покупателю нужно увидеть ювелирные изделия, они передают заявку в Zendesk, заказывают виртуальную консультацию и после консультации отправляют пакет услуг. У этих сессий успешная конверсия составляет 65 процентов». Команда обслуживания клиентов Chupi может беспрепятственно отслеживать, развивать и отслеживать их потенциальных потенциальных клиентов на каждом этапе пути клиента.

«Когда у нас была аутсорсинговая служба звонков, клиенты звонили и спрашивали: «Могу ли я получить это в размере X?» Сколько это стоит? Есть ли скидка на это обручальное кольцо?» Но они шли в колл-центр, который понятия не имел о нашем продукте», — сказал Брайан Дерни, нынешний технический директор Chupi. «Итак, моя главная идея для команды обслуживания клиентов заключалась в том, что эти ребята будут продавать. Они будут продавать тихо, и они будут продавать с добротой».

Принципы хорошего обслуживания клиентов

По словам Моттерама, у большинства клиентов есть 7 основных потребностей, и их удовлетворение является секретом отличного обслуживания клиентов. Используйте эти потребности в качестве принципов, которые помогут вам обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

1. Дружелюбие. Самая основная потребность клиента, которая связана с такими вещами, как вежливость и вежливость.
2. Эмпатия: клиенты должны знать, что организация понимает и ценит их потребности и обстоятельства.
3. Справедливость: клиенты должны чувствовать, что им уделяют достаточно внимания и дают честные и разумные ответы.
4. Контроль: клиенты хотят чувствовать, что они могут влиять на результат.
5. Альтернативы: клиенты хотят выбора и гибкости от обслуживания клиентов; они хотят знать, что есть ряд вариантов, которые могут удовлетворить их.
6. Информация: клиенты хотят получать информацию о продуктах и ​​услугах уместным и своевременным образом; слишком много информации и продажи могут оттолкнуть.
7. Время: время клиентов ценно, и организации должны относиться к нему соответствующим образом. Предоставьте агентам доступ к контексту клиента, чтобы клиентам не приходилось ждать, пока агент, например, просматривает детали.

Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?

Такие термины, как отличное обслуживание клиентов и Великолепное обслуживание клиентов разбрасываются, но что они означают? Моттерам взвешивает свое мнение.

В наши дни клиенты ожидают, что обслуживание будет дружелюбным, чутким, справедливым и уважительным к их времени. Чтобы сервис вышел за рамки хорошего и стал отличным, организации должны превзойти ожидания клиентов. И хотя эти ожидания постоянно растут, вот три способа сделать это, которые применимы в любой отрасли.

• Номер один, создать эмоциональную связь . Это можно сделать с помощью имеющейся у вас информации о клиентах. Используйте их имя или спросите их, как они нашли предыдущую покупку. Лично я получил приятный сюрприз на днях, когда я пошел в местное отделение банка, чтобы снять немного денег, и кассир пожелал мне счастливого дня рождения, когда она заметила на своем экране, что мой день рождения был всего несколько дней назад. Компании должны посмотреть, что они знают о клиентах, а затем подумать о том, как эта информация может быть использована для создания эмоциональной связи. Просто знайте, что это тонкая грань между созданием этой связи и появлением жуткого , если клиенты чувствуют, что вы переступили черту и вторглись в их частную жизнь.
• Во-вторых, сделайте это проще, чем ожидает клиент . Это может быть так же просто, как предложить обратный вызов очереди в вашем IVR, чтобы клиентам не приходилось ждать на удержании, или предварительное заполнение форм заявки с данными, которые вы уже знаете о клиентах, чтобы им не пришлось это делать. Поставьте себя на место своих клиентов и поищите способы упростить общение с вами .
• Номер три, предвосхищать потребности клиентов . Используйте то, что вы знаете о клиентах, чтобы вместе с вами прогнозировать их будущие потребности. Amazon делает это очень хорошо с помощью алгоритма, который говорит вам, что вы купили то или иное. Но вам не нужно иметь причудливый алгоритм, чтобы просмотреть ваши данные и выбрать, какие товары вы чаще всего покупаете, а затем обучить своих сотрудников предлагать оба товара при покупке одного из них или быть в курсе конкретных сценариев клиентов, а затем предлагать продукты или услуги, в которых нуждались другие клиенты, когда в этих сценариях. Они, конечно, будут различаться в зависимости от отрасли, но некоторые из них могут включать в себя переезд или покупку новой машины, рождение или смерть в семье или пребывание в больнице.

Превосходное обслуживание клиентов влияет на прибыль

Сейчас не время соглашаться на посредственность, особенно когда качество вашего обслуживания клиентов может принести вам постоянных клиентов или быть причиной того, что вы проигрываете конкурентам. Потратив время на то, чтобы понять, что означает отличное обслуживание клиентов для вашей уникальной клиентской базы, вы сможете внести изменения, необходимые для того, чтобы посредственный опыт не стал для вас препятствием.

Примеры отличного обслуживания клиентов от Seismic

Розничная торговля печально известна плохим обслуживанием клиентов. Многие из опубликованных историй об обслуживании клиентов связаны с плохим общением между работниками и клиентами. Как менеджер или супервайзер, вы должны любой ценой предотвратить подобные ситуации, а вместо этого предать гласности отличные истории обслуживания клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Прежде чем мы углубимся в примеры хорошего обслуживания клиентов, важно понять, что такое хорошее обслуживание клиентов на самом деле. Короче говоря, хорошее обслуживание клиентов — это своевременное, внимательное и приятное обслуживание клиентов. Хорошее обслуживание клиентов гарантирует, что потребности клиентов будут удовлетворены таким образом, что это укрепит их отношения и доверие к вашей организации.

3 важных качества обслуживания клиентов

Рассматривая различные примеры хорошего обслуживания клиентов в разных компаниях и отраслях, вы заметите, что все они имеют общие 3 важных качества обслуживания клиентов. Это:

1. Профессионализм. Это означает, что представители службы поддержки клиентов, агенты и сотрудники розничной торговли демонстрируют позитивное и профессиональное отношение ко всем, с кем они взаимодействуют.
2. Терпение: все покупатели разные. Хорошее обслуживание клиентов требует терпения, понимания и гибкости в различных ситуациях.
3. Ориентация на людей: хорошее обслуживание клиентов основано на установлении связи и построении хороших отношений с вашим клиентом.

Примеры ситуаций хорошего обслуживания клиентов

Хорошо, теперь, когда мы все знаем что означает хорошее обслуживание клиентов и качества, которые оно включает, давайте рассмотрим некоторые распространенные примеры хороших навыков обслуживания клиентов в различных ситуациях.

1. Клиенту пришлось долго ждать, чтобы связаться с агентом по обслуживанию клиентов: К сожалению, в командах обслуживания клиентов часто не хватает персонала, и они могут работать со слишком большим количеством клиентов в определенный момент времени, что приводит к длительному времени ожидания. Когда это происходит, представители службы поддержки клиентов должны поблагодарить клиентов за их терпение и сделать все возможное, чтобы остальная часть взаимодействия была максимально быстрой и эффективной.
2. Клиенту нужно отменить заказ, но он не может найти номер своего заказа: одно из лучших качеств хорошего представителя службы поддержки клиентов — его способность решить проблему с небольшим количеством информации. В этой ситуации отличный представитель по обслуживанию клиентов должен запросить всю возможную информацию. Какой адрес электронной почты клиент использовал для покупки? В какой день они сделали покупку? Как только они получат как можно больше информации, предоставьте адекватные последующие действия и шаги, которые будут предприняты. Если отмена требует одобрения или требует времени для обработки, убедитесь, что клиент знает, как выглядит эта временная шкала, и поделитесь любыми номерами подтверждения связи, которые ему следует искать.
3. Клиент получил неверную информацию от другого сотрудника и позвонил с жалобой: Такая ситуация слишком часто случается практически в каждой организации. В этом случае вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя услышанным, оцененным и уважаемым. Пусть ваш клиент расскажет вам, что произошло и как он себя чувствует. Затем терпеливо решите проблему и предоставьте им правильную информацию таким образом, чтобы они почувствовали поддержку и признание.

Примеры хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле

1. Покупателю пришлось долго ждать кассы: так же, как долгое время ожидания в колл-центрах, иногда длинные очереди в магазине неизбежны. В этой ситуации вы не хотите отнимать у них больше времени, чем необходимо, поэтому сосредоточьтесь на том, чтобы проверить их как можно быстрее, и сделайте это с улыбкой и терпением!
2. Клиенту дважды ошибочно выставили счет за один и тот же товар, и он хочет вернуть деньги: деньги могут быть деликатной темой для клиентов, а это означает, что они, скорее всего, захотят вернуть деньги как можно скорее. Но, к сожалению, банкам и компаниям, выпускающим кредитные карты, может потребоваться больше времени для обработки возмещений. Ищите способы сделать клиента счастливым; рассмотрите возможность предоставления им скидки на их следующую покупку или, возможно, посмотрите, будут ли они счастливы получить возмещение через подарочную карту в магазине.
3. Клиент недоволен покупкой и хочет вернуть товар после истечения периода обмена: Хотя политика обслуживания клиентов введена не просто так, иногда стоит изменить правила, если это означает, что вы можете превратить недовольного клиента в счастливого. Будьте честны и откровенны в отношении процесса, которому вы должны следовать, и делайте это в дружеской, коммуникативной манере.

Навыки обслуживания клиентов

Хорошие навыки обслуживания клиентов на высоком уровне могут быть естественными для некоторых. Но при объяснении обслуживания клиентов вашей команде все дело в деталях. Отличные навыки обслуживания клиентов основаны на подробном определении обслуживания клиентов в вашем бизнесе. Чтобы определить отличные навыки обслуживания клиентов, подумайте о ключевых сообщениях и ценностях, вокруг которых вращается ваша компания. Затем создайте подробный и краткий учебный материал, состоящий из процессов и процедур, охватывающих эти сообщения и значения.

Это правда, что некоторые сотрудники изначально хороши в обслуживании клиентов. Сотрудники, которые являются отличными коммуникаторами и решают проблемы, — это те, на кого следует обратить внимание во время собеседования. Даже если вы зададите все правильные вопросы по обслуживанию клиентов, и собеседник справится с собеседованием, вам все равно нужно будет обучить этого будущего сотрудника доскональным правилам обслуживания клиентов вашего бренда.

Обучение обслуживанию клиентов

Превосходное обслуживание клиентов начинается с эффективного и приятного обучения. Если сотрудники не могут освоить навыки обслуживания клиентов, они не смогут должным образом применять эти навыки для клиентов.

В розничной торговле используйте материалы для электронного обучения, чтобы подвести итоги и закрепить действия. С помощью таких инструментов, как Lessonly от Seismic, вы можете проводить обучение перед обучением на месте, чтобы сотрудники были готовы к работе. Кроме того, вы можете оценивать обучение отдельных лиц и проводить постоянное обучение — и все это на цифровой платформе. Вы можете создавать и формировать свое обучение, как хотите. От курса по работе с клиентами на высоком уровне до урока по работе с клиентами по телефону.

Учащиеся могут вернуться к материалу по своему усмотрению с любого мобильного устройства. Если вы не хотите, чтобы ваши представители использовали свои телефоны под прилавком, подумайте о том, чтобы распечатать краткое руководство с советами по внутреннему обслуживанию клиентов. Список навыков обслуживания клиентов, состоящий из действий и реакций или часто задаваемых вопросов и ответов, является отличной шпаргалкой для сотрудников, к которой можно обратиться.

Необходимо отметить, что запоминание не происходит от однократного изучения чего-либо. Это требует повторения и иммерсивного обучения. На некоторых обучающих платформах вы можете планировать определенные уроки с частотой еженедельно, ежемесячно или ежегодно, чтобы сотрудники были в курсе информации. Если урок нуждается в обновлении в промежутке между этим, обновления сохраняются автоматически, и расписание не будет затронуто. Когда обучение происходит ритмично, оно запоминается; сохраняется информация и приобретается соответствующий опыт.

Когда дело доходит до отличного обучения, мы предоставляем платформу, которая позволяет использовать различные средства массовой информации. Таким образом, учащиеся могут быть вовлечены и развлекаться обучением, а не бояться опыта. Помимо стандартных примеров обучения обслуживанию клиентов, добавьте немного веселья в свое обучение. Например, добавьте несколько цитат по обслуживанию клиентов на протяжении всего урока. Вначале это могут быть цитаты известных людей, которые относятся к определенному примеру, но через некоторое время вы можете обновить средние цитаты до цитат отличного обслуживания клиентов от ваших сотрудников. Эти розничные цитаты могут укрепить ценности бренда и заставить сотрудника почувствовать признание за свои знания.

Не забудьте определить хорошее обслуживание клиентов для вашей команды и привести примеры из реальной жизни в процессе обучения. Включение этих примеров обслуживания клиентов в обучение позволяет сотрудникам представить себя в подобных ситуациях до того, как они действительно окажутся в них. Используйте простые сценарии, чтобы показать, как хорошие примеры обслуживания клиентов могут быстро стать плохими примерами обслуживания клиентов.

Отличное обслуживание клиентов

Когда ваши сотрудники показывают примеры хорошего обслуживания клиентов, эти действия отдаются эхом по всей компании. Если он остается постоянным, он становится основным продуктом. Вот несколько хороших примеров обслуживания клиентов, которые устанавливают планку для розничных брендов. Эти отличные истории обслуживания клиентов установили планку для конкурентов.

Предоставление отличного обслуживания клиентов выходит за рамки обучения советам по обслуживанию клиентов. Независимо от того, руководите ли вы командой колл-центра розничной торговли или нет, обеспечение превосходного обслуживания клиентов по телефону является важным фактором в сегодняшнем определении превосходного обслуживания клиентов. Советы по обслуживанию клиентов в колл-центре или советы по обслуживанию клиентов в розничной торговле должны быть кратким изложением всех выводов из обучения сотрудников. Любой урок с советами должен функционировать как инструмент для быстрой справки, но отличные примеры обслуживания клиентов можно получить не только из раздачи советов. Качественное обучение оказывает долгосрочное влияние на постоянное и превосходное обслуживание клиентов и является первым шагом к определению отличных навыков обслуживания клиентов в рамках всего бизнеса.

Примеры компаний с хорошим обслуживанием клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов найти сложно. Мы часто читаем страшилки или наихудшие сценарии, но есть и примеры хорошего обслуживания клиентов. Кажется, даже существует устойчивая группа компаний с хорошими навыками обслуживания клиентов, которые обеспечивают исключительный опыт для большинства клиентов. Мы нашли несколько компаний с эффективным обслуживанием клиентов, о которых стоит упомянуть.

Chick-fil-A

Chick-fil-A постоянно совершенствует качество обслуживания клиентов. Каждый сотрудник Chick-fil-A обладает хорошими навыками обслуживания клиентов, и они регулярно делают все возможное, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Фактически, сотрудники были признаны самыми вежливыми в пищевой промышленности. Чему мы можем научиться у Chick-fil-A? Ставьте клиентский опыт на первое место в каждой точке взаимодействия, и компанию будет легко отличить от остальных.

Trader Joe’s

В этом супермаркете, специализирующемся на органических продуктах, рождаются бесчисленные примеры обслуживания клиентов. Клиенты не только любят продукты Trader Joe’s, но и постоянно хвалят хорошие навыки обслуживания клиентов, которыми обладают сотрудники. Trader Joe’s показывает нам, что в насыщенных отраслях, таких как супермаркеты, обеспечение хорошего обслуживания клиентов является ключом к завоеванию лояльности к бренду.

Zappos

Зачем потребителю покупать пару обуви в Интернете? Даже если бы обувь была дешевле, как бы они побороли страх, что обувь не подойдет? Zappos знала, что ответом на этот вопрос были хорошие навыки обслуживания клиентов. Компания стала пионером целой отрасли благодаря примерам хорошего обслуживания клиентов. Однако они не могли предположить, что это станет их конкурентным преимуществом. Сотрудники Zappos строят отношения с потребителями через каждый опыт обслуживания клиентов, и это приводит к исключительной лояльности к бренду.

Почему компании должны ценить обслуживание клиентов

В эпоху цифровых технологий одна жалоба на плохое обслуживание может навсегда подорвать имидж компании. Как никогда важно, чтобы превосходное обслуживание клиентов было в центре любого бизнеса, независимо от отрасли. И слишком часто компании подрывают ценность хорошего обслуживания клиентов. Они создают невероятные продукты, но забывают, что это только полдела. Мы хотели бы выделить несколько преимуществ, которые может дать хорошее обслуживание клиентов.

Удержание клиентов с хорошими навыками обслуживания клиентов

Привлечение новых клиентов намного дороже, чем удержание существующих. Такие компании, как Apple, невероятно успешны благодаря лояльности к бренду. После того, как клиент покупает iPhone, он редко что-то меняет. Эффективное обслуживание клиентов окупится в долгосрочной перспективе. Кроме того, это будет держать клиентов подальше от конкурентов. Создайте бренд с хорошими навыками обслуживания клиентов, о котором потребители смогут написать домой. Результат? Более довольные клиенты и команда обслуживания клиентов, которая работает лучше.

Сарафанное радио — лучший друг компании

5-звездочные примеры обслуживания клиентов — лучший канал компании для привлечения новых клиентов.