Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»
Теги: интервью, персона, управление персоналом, Subway, KFC, Додо Пицца, SteadyControl, Антон Порхунов, Суши Wok, ПиццаФабрика
«Суши Wok» — первая и крупнейшая в России сеть паназиатской кухни формата take-away. Сегодня под брендом работают 775 магазинов в 315 городах. Многолетний опыт в отрасли и постоянное совершенствование бизнес-процессов помогли компании в 2021 году возглавить список лучших франшиз в своём сегменте и продолжить активно развиваться в кризис.
Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье, рассказал о принципах менеджмента сети, проблемах в мотивации сотрудников и результатах внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl.— Расскажите, как в такой большой сети построено управление качеством обслуживания в офлайн-точках?
В «Суши Wok» многоуровневая система оценки качества сервиса.
Первый этап – административно-технический. В магазин приезжает специалист, который по чек-листу проверяет готовность точки к работе. Это происходит в любое время: при открытии, в пиковые часы или под конец дня. Следующий шаг: контрольная закупка — смотрим, соответствует ли качество отдаваемой продукции стандартам.
С 2011 года в компании существовал контрольно-ревизионный отдел — подразделение, которое занималось видеоаналитикой. Контроль осуществлял наш сотрудник, который лично отсматривал гигантский объём записей и фиксировал критические нарушения. Это были типовые кейсы: вовремя ли открыли точку, как отработала смена, не было ли махинаций с продукцией и деньгами.
На протяжении 10 лет видеоконтроль оставался для нас инструментом результативного управления, но постепенно он превратился в «палку, которой постоянно стучат по рукам»: с каждым годом негатив от сотрудников накапливался. К тому же, видеоаналитика практически не касалась оценки эффективности сервиса, максимум — фиксировала откровенно грубые нарушения стандартов обслуживания.
Мы чувствовали, что традиционный метод теряет эффективность и пытались найти комплексный способ управлять командой. Тогда мы решили начать работу с системой контроля и управления персоналом SteadyControl.
Ключевым аргументом стала возможность выстроить положительную мотивацию, фиксируя не только негатив в работе персонала, но и позитивные моменты. Раньше мы фиксировали 10 нарушений, а 100 хороших практик пропускали мимо – система SteadyControl предложила совершенно иной взгляд на менеджмент.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях.
Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.
С системой успешно работают «Додо Пицца», Subway, KFC, «ПиццаФабрика» и десятки региональных сетей.
— Какие задачи вы ставили перед проектом на старте?
На старте проектов всегда есть одно четкое требование: итоговая окупаемость инвестиций за счёт роста продаж. Сегодня SteadyControl – это неотъемлемая часть регулярного менеджмента сети, но первоначально акцент был поставлен именно на экономику и повышение финансовой отдачи от обслуживания.
В феврале прошлого года, совместно с подразделением из Санкт-Петербурга, мы запустили систему на 6 торговых точках в Москве. Уже спустя полтора месяца эффективность кассиров выросла более чем на 50%.
Помимо базовых стандартов работы, система помогла повысить соблюдение этапов сервиса, которые напрямую влияют на выручку: кассиры стали чаще предлагать целевые позиции и напитки, выросло предложение модификаторов и топпингов. Система SteadyControl стала для нас одним из инструментов, позволившим вырваться из экономического застоя, удерживая при этом эффективность операционных процессов.
Доход точек с системой в 2,5 раза превышает затраты на SteadyControl. — Расскажите подробнее о процессе обслуживания в сети: как вы управляете выручкой магазина через сервис?
В «Суши Wok» существуют «7 шагов обслуживания» — алгоритм общения кассира с гостем. Во многом, именно благодаря методологии SteadyControl, мы смогли оценить его эффективность. Система фиксирует соблюдение каждого из этапов — от вежливого и улыбчивого приветствия до комплектации заказа в соответствии с чеком и прощания.
Для мотивации сотрудников есть внутренние показатели — «Будь лучше» и «Позиция продавца». Это корпоративные метрики, которые определяют лидеров по продажам в команде.
Например, «Будь лучше» — это мотивационная программа, в рамках которой сотрудник стремится побить свой личный рекорд продаж в прошлом месяце. А «Позиция продавца» стимулирует соревнование в дополнительных продажах конкретных блюд между торговыми точками. Реклама на New Retail. Медиакит Сейчас точки со SteadyControl – а это всего одна треть магазинов в Москве – приносят больше половины продаж топпингов и 47% продаж напитков по сети.
Они на 12% быстрее прирастают в выручке, чем подразделения без системы, и с каждым месяцем мы фиксируем ещё большее отставание. Благодаря системе контроля и управления персоналом существующие в компании стратегии продаж заработали на полную мощность. — А как менялись отношения с сотрудниками? Вы не боялись оттока персонала?
Теперь мы не просто контролируем сотрудников, а изучаем их экспертизу. Это качественно новый уровень взаимодействия между менеджментом и линейным персоналом. Для сотрудников система не стала потрясением, ведь существовала видеоаналитика. Но когда качество работы отслеживалось в одностороннем порядке, они были исключены из процесса и не видели своих результатов. А вот с появлением SteadyControl кассиры стали позитивно относиться к поднадзорности. Каждый осознал, что достаточно просто выполнять ежедневные обязанности, никто не требует запредельного результата, а в спорных ситуациях можно обжаловать показатели через апелляцию. Но главным открытием для сотрудников стало понимание, что каждый влияет на процессы компании.
Уже в первую неделю выяснили: на точках со SteadyControl процент соблюдения скрипта выше, а конверсия в регистрацию больше в 3 раза. Новый регламент скрипта был одинаковым по всей сети, но только в магазинах с системой этот процесс высоко соблюдался, что привело к кратному приросту регистраций. Это ещё раз подтверждает, что само наличие стандартов вообще не гарантирует результата.
Один из главных вызовов — обучение персонала.
С ростом компании неизбежна расфокусировка внимания управленцев, держать под контролем каждый процесс крайне сложно. Мы разработали сложную систему подготовки кадров, включающую welcome-стажировку в офисе и долгую адаптацию. Система SteadyControl позволяет нам объективно оценить, насколько хорошо мы подготовили персонал. Фактически обучение становится непрерывным, так как сотрудники ежедневно следят за личными показателями, видят слабые места в работе и потенциальные зоны роста.
Читайте также: Кейс «Дятьково»: как современные методы и инструменты управления помогают увеличить продажи на 40%
Показатели в системе дают возможность руководству непредвзято оценить компетенции каждого члена команды. У нас всегда есть доступ к аналитике, которую SteadyControl формирует автоматически на любом временном срезе. Как соотносятся наши представления о сотруднике с реальностью, обосновано ли премирование, готов ли кассир к переводу на другую должность и на сколько процентов справляется со своей работой — на все эти вопросы теперь есть чёткий ответ.
— На что планируете сделать упор в работе с персоналом, чтобы усилить позиции на рынке в этом году?
Каждый руководитель мечтает, чтобы всё работало как часы, и появились ресурсы для глобальных проектов, поэтому ещё на старте работы я задался целью максимально автоматизировать процессы.Приведу такой пример: если представить команду магазина как группу бегунов, то абсолютно неважно, насколько хорошо бежит первая тройка. Ключевое — как бежит последний. Ведь общий результат сложится после того, как финиширует аутсайдер.
Как бы слаженно и качественно не работала поварская команда, если в магазине грязная витрина и неприветливый персонал, победы не случится. Правило работает и в обратную сторону: какой бы профессионализм не транслировал продавец за кассой, некачественная продукция уничтожит лояльность к бренду.
Методология SteadyControl практически универсальна, поэтому в 2023 году мы планируем подключить систему на кухне, оцифровать ключевые процессы и принципиально изменить управление качеством блюд.
Также мы уже подключили систему SteadyControl в call-центры для повышения эффективности операторов и сервиса при приёме звонков – сегодня клиентский опыт нуждается в омниканальном подходе.
Реклама Лебеденко Д.В.
4CQwVszH9pSXr7SRb5q
Материал «Суши Wok» поделились результатами повышения эффективности кассиров, портал ПЛАС
HORECA
17 Февраля 2023, 13:05Теги:
результаты деятельностиСуши WOKСеть магазинов паназиатской кухни «Суши Wok» сообщила о результатах проекта автоматизации управления персоналом и повышения эффективности кассиров, который был запущен в феврале 2022 года с системой SteadyControl.
Где в Узбекистане выгоднее всего открывать пункты выдачи Wildberries
Кражи в магазинах обходятся в миллиарды
«Авито Услуги» открыла сервис онлайн-записи на процедуры к мастерам красоты
Цифровизация в ритейле и сегменте HoReCa стремительно развивается: 5% российских компаний успешно освоили технологии искусственного интеллекта.
В феврале прошлого года к их числу присоединилась сеть «Суши Wok»: благодаря системе контроля и управления персоналом SteadyControl компания оцифровала и кратно повысила соблюдение стандартов работы, повысила продажи целевых товаров и усилила финансовую отдачу на каждом этапе обслуживания.
В основе системы контроля и управления персоналом – искусственный интеллект и технологии аудио- и видеоаналитики. Ежедневно «Суши Wok» анализируют соблюдение стандартов работы: от трудовой дисциплины до соблюдения всех 7 шагов обслуживания. Так, если кассир систематически не здоровается или пропускает предложение напитка, алгоритмы SteadyControl фиксируют инцидент, и сотрудник с менеджером разбирают его в онлайн-платформе. Из сотен проверок собирается статистика и динамика эффективности в разрезе каждого сотрудника, магазина или бизнес-процесса. По словам операционного директора Антона Порхунова, такая методология помогла перейти от традиционной наказательной видеоаналитики к качественно новому уровню взаимодействия с сотрудниками.
«Суши Wok» удалось совершить мощный скачок в продажах напитков и дополнительных ингредиентов. Треть точек со SteadyControl приносит 47% от всех продаж напитков по московской сети. Кассиры стали предлагать их каждому второму посетителю, в результате чего пенетрация напитков выросла в 4 раза. Кроме того, гости охотно соглашаются на топинги: каждый четвертый добавляет дополнительный ингредиент к воку или роллам. Система позволила поднять соблюдение скрипта в 2,5 раза: сегодня 56% продаж топингов в Москве обеспечивают магазины со SteadyControl.
Команда «Суши Wok» активно изучает навыки своих сотрудников и ищет инсайты. Так, система помогла найти подходящий скрипт для бонусной программы, который случайно прозвучал от кассира. Выяснилось, что лучше всего гости реагировали на фразы: «Назовите номер телефона для скидки» и «Назовите дату рождения для получения подарков». Компания ввела скрипты по всей сети, но только в магазинах с системой SteadyControl был кратный прирост новых гостей.
В них формулировка привела к 235% приросту пользователей в CRM – конверсия нового скрипта в регистрацию достигала 91%. По словам Антона Порхунова, операционного директора «Суши Wok» в Черноземье, этот случай в очередной раз доказывает, что без стабильного контроля работа над стандартами не имеет смысла.
«Рост выручки за счёт активных продаж — один из ключевых результатов работы над эффективностью кассиров. На данном этапе работы затраты на систему SteadyControl окупаются в 2,5 раза. Мы точно знаем, что маркетинговые стратегии доходят до потребителей и гости получают сервис в полном объёме – это подтверждает темп роста среднего чека, который на 4 процентных пункта опережает точки без системы. Любопытно, что отставание по выручке магазинов без системы увеличивается ежемесячно. Поэтому оцифровка менеджмента и масштабирование подхода на остальные точки становится экономически обоснованным», — Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье.
«Суши Wok» отличает омниканальный подход к сервису.
Чтобы улучшить клиентский опыт и повысить выручку не только в оффлайн-магазинах, но и во время телефонных обращений, компания подключила к системе контакт-центры сети. А для контроля процессов на кухне — горячий цех на точках. Система SteadyControl помогает компании управлять соблюдением санитарных норм и технологией приготовления блюд, вплоть до этапности приготовления риса. В компании считают, что повышение эффективности сотрудников позволит сети усилить финансовые показатели и укрепить позиции на рынке.
Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Увеличьте лояльность своих читателей
Дексин Тан готовит блюда азиатской кухни фьюжн в ресторане Little Wok
Джоанна Хоу, репортер
10 ноября 2021 г.
В нескольких шагах от тропы Северного берега на юго-западе Эванстона находится Little Wok, восточноазиатский ресторан фьюжн.
Сеть, имеющая еще одно заведение в районе Чикаго, служит универсальным магазином настоящей азиатской кухни. Ресторан может похвастаться большим меню с разнообразными культурными предложениями, специализирующимися на блюдах тайской, китайской и японской кухни. Его японское меню также включает в себя большой выбор суши.
Основатель Little Wok Дексин Тан сказал, что хочет сохранить аутентичность традиционных азиатских блюд, представляя клиентам новые блюда через свой ресторан. В меню сотни позиций. Но Тан сказал, что он всегда пересматривает блюда, которые он подает, основываясь на отзывах клиентов, и он работает с различными профессиональными поварами, чтобы гарантировать качество и подлинность.
Хотя у Little Wok уже есть две локации — одна в Лейквью и одна в Эванстоне — скоро появится третья локация в Wicker Park. The Daily встретилась с Таном, чтобы поговорить о растущем успехе его сети.
Это интервью было отредактировано для ясности и краткости.
The Daily: Что побудило вас присоединиться к ресторанной индустрии?
Дексин Тан: Я работал в ресторане, когда был маленьким, может быть, мне было 14-15 лет, когда я начал.
Это был китайский ресторан в пригороде. Я даже работал там, когда учился в школе. Работа в ресторане была для меня подработкой, пока я не открыл свой собственный ресторан. Я в бизнесе уже много лет, уже более 20 лет.
The Daily: Как вы пришли к открытию Little Wok?
Загар: Мой папа был шеф-поваром ресторана, и он многому меня научил. Он рассказал мне все о различных соусах, которые я мог использовать в своей кулинарии, и я черпал вдохновение в них, чтобы создавать свои собственные соусы. У моего отца долгое время был хороший ресторан, и это очень помогло мне.
The Daily: Почему для своего ресторана вы выбрали Эванстон?
Тан: Эванстон — очень хороший район. Это пригородный город, и это место окружено супермаркетами, что привлекает хороший бизнес. Это местоположение получает как местную, так и неместную поддержку. Клиенты могут заказать еду на вынос из Skokie и Evanston. Мы также получаем некоторые заказы от Северо-Западного кампуса.
The Daily: Если клиент впервые посещает ваш ресторан, что бы вы порекомендовали ему заказать?
Тан : Я бы порекомендовал им заказать курицу генерала Цо, курицу с кунжутом, монгольскую говядину или курицу кунг-пао, так как это очень популярные блюда. Кроме того, наш пад тай является одним из наших лидеров продаж. В нашем суши-меню я рекомендую наши специальные роллы, и мы также предлагаем бенто-бокс во время обеда для суши.
The Daily: Что вам больше всего нравится в работе владельцем ресторана?
Тан : Я всегда хотел открыть ресторан. Я хотел быть успешным. Когда старый китайский ресторан в этом месте закрылся и я занял его место, никто не знал этого ресторана. Это было 13 лет назад. Через два года у нас стало больше клиентов, и теперь люди знают об этом месте. Рост приносит пользу.
Электронная почта: [электронная почта защищена]
Twitter: @joannah_11
Истории по теме:
— Владелец кои Сэнди Чен преследует кулинарные страсти от Вэньчжоу до Эванстона
— Cinnaholic обещает сладкое угощение со скидкой s in Evanston
— 29 лет, владелец Campus Gear Дэвид Хагнаджи продолжает выкладываться по полной
- Чикаго
- Китайский
- Дексин Тан
- Эванстон
- Дженерал Тао Цыпленок
- Японский
- Цыпленок Кунг Пао
- Лейквью
- Литтл Вок
- Говядина по-монгольски
- Пад Тай
- Цыпленок с кунжутом
- Скоки
- Тайский 9 0078 Wicker Park
Маленький вок | Заказать онлайн
Маленький вок | Заказать онлайнЗдоровые блюда
Веганские блюда
Безглютеновые блюда
Дружелюбный персонал
Кейтеринг
Присоединяйтесь к нашей команде
Страсть к качеству
Мы инвестируем в качественные ингредиенты, чтобы наши клиенты получали великолепный вкус, которым мы славимся, потому что мы верим, что вы заслуживаете самого лучшего.
Наш секретный ингредиент — страсть. Каждый в нашей команде стремится сделать ваше время с нами максимально приятным — от начала до конца. Мы гордимся тем, что являемся поставщиками продуктов питания самого высокого качества в городе.
Меню просмотра
Свежие ингредиенты
Мы тщательно выбираем ингредиенты и используем только самые свежие и натуральные ингредиенты для приготовления каждого блюда, и стараемся готовить их более здоровым способом, чтобы обеспечить наиболее питательную пищу. Большое внимание было уделено тому, чтобы обеспечить вам уютную и гостеприимную атмосферу, где вы могли бы насладиться не только отличной едой, но и аутентичной атмосферой, потому что мы считаем, что вы заслуживаете самого лучшего.
Заказать онлайн
Свежие ингредиенты
Мы тщательно выбираем ингредиенты и используем только самые свежие и натуральные ингредиенты для приготовления каждого блюда, и стараемся готовить их более здоровым способом, чтобы обеспечить наиболее питательную пищу.
Большое внимание было уделено тому, чтобы обеспечить вам уютную и гостеприимную атмосферу, где вы могли бы насладиться не только отличной едой, но и аутентичной атмосферой, потому что мы считаем, что вы заслуживаете самого лучшего.
Заказать онлайн
Откройте для себя наш
ЛУЧШИЙ ОТЕЛЬ
О нас
Мы гордимся нашим очаровательным бутик-обстановкой в трех местах, предлагающих теплую и уютную атмосферу для тех, кто хочет насладиться нашими кулинарными изысками. Владелец занимается и участвует в повседневной работе ресторана.
Удивительный опыт
Если вы пришли один, на свидание или на вечеринку с друзьями, у нас есть все! Мы предлагаем тихую и уютную суши-столовую и полноценный бар. Это действительно ваш выбор! Остановитесь и испытайте что-то другое.
Развитие нашего меню
Обслуживая голодных едоков повсюду, мы постоянно меняем наше местоположение и развиваем наше меню, всегда сохраняя наши блюда свежими и уникальными.
