Как отзывы: Как отзывы влияют на продажи и почему важно отвечать на негативные комментарии — Последние новости Уфы и Башкирии

Как отзывы в Яндекс Картах и Поиске помогают вашему бизнесу

Отзывы — это обратная связь от клиентов. Они влияют на рейтинг компании, повышают доверие к бизнесу и привлекают новых покупателей.

Где клиенты видят отзывы

Если добавить компанию с адресом в Яндекс Бизнес, её профиль найдут в Поиске и Картах. Клиенты смогут посмотреть, какие товары и услуги предлагает организация, где она находится и какие отзывы о ней оставили другие люди.

В Поиске видно общий рейтинг, отзывы и оценки. Например, клиенты кафе оценили еду, напитки и персонал

В Картах можно посмотреть точный адрес компании, больше фотографий, панораму, новости. 

Все отзывы собраны на отдельной вкладке, их можно сортировать. Например, выбрать сначала новые, популярные, отрицательные или положительные.

Ещё Яндекс объединяет отзывы в группы по особенностям, которые встречаются в откликах чаще других. Он не только находит самые популярные, но ещё и определяет тональность, с которой автор отзыва говорит про них. Это помогает понять, как автор относится, например, к напиткам или общей атмосфере в кафе.

Клиенты могут выбрать отзывы о компании по самым обсуждаемым темам. Например, что говорят про вино или атмосферу

Отзывы, оценки и рейтинг — в чём разница

Отзывы — это комментарии и оценки пользователей сервисов Яндекса, которые они оставили после того, как купили товар или воспользовались услугой компании. Люди делятся впечатлениями о качестве, ценах, атмосфере в заведении. Где-то благодарят, а где-то ругают.

Клиенты могут поставить отзыву лайк, дизлайк 

Оценки — это мнения пользователей без комментария, которые выражаются количеством звёзд от 1 до 5. Человек может поставить оценку без отзыва, но отзыв без оценки оставить нельзя. Поэтому часто оценок больше, чем отзывов.

У компании 231 оценка и 72 отзыва. Клиенты в 3 раза чаще ставили оценки без отзывов

Рейтинг — это значение от 1 до 5, которое рассчитывается на основании оценок и отзывов. Пользователи видят его в профиле компании в Картах и Поиске. 

Часто думают, что рейтинг — это среднее значение оценок и отзывов. Но это не так. У каждого отзыва свой вес, который зависит от множества факторов. Эти показатели учитывает система. Например, если подробный отзыв оставил пользователь с большой историей комментариев в сервисах Яндекса — его отзыв будет больше влиять на рейтинг, чем короткий отзыв от нового пользователя.

Плюс при расчёте рейтинга учитывается тип бизнеса — компании сравниваются между собой внутри одной категории. Например, рейтинг 4,5 у бара и автосервиса может основываться на разном соотношении оценок и отзывов.

Зачем бизнесу отзывы

Отзывы и рейтинг помогают другим людям сделать выбор, а владельцу — понять, всё ли с его бизнесом в порядке. Клиенты рассказывают, какие эмоции испытали, что понравилось больше всего или какие проблемы возникли. 

Влияют на выбор покупателей. По статистике, 93 % пользователей интернета принимают решение о выборе товаров и услуг после просмотра отзывов. При этом люди одинаково доверяют друзьям и незнакомцам в интернете, если те рассказывают, как использовали продукт в реальной жизни.

Люди изучают отзывы, чтобы узнать о нюансах, которых нет в описании на сайте. Например, какое блюдо попробовать в первый раз или какой стол лучше забронировать, чтобы был красивый вид.

Повышают доверие. Если у компании есть отзывы, значит, она существует. Но важно не только наличие отзывов. Две трети россиян учитывают, как бизнес реагирует на негатив. Доверие к компании растёт, если она отвечает на отрицательные комментарии и помогает решить проблему.

Подсказывают, как улучшить бизнес. Если владелец бизнеса читает отзывы, ему будет проще понять, что идёт хорошо, а что стоит улучшить. Иногда клиенты сами подсказывают решения. Например, как обновить меню или какие ингредиенты добавить в блюдо. 

Помогают выделиться на фоне конкурентов. Большое количество отзывов и высокий рейтинг говорят о популярности организации среди клиентов. Людей не пугают даже негативные отзывы, если бизнес реагирует на них и пытается разобраться в проблеме. 

Согласно исследованию Womple, если у компании вообще нет негативных отзывов, ей меньше доверяют. Людям кажется невероятным, что 100 % клиентов остались довольны всем: и товаром, и сервисом, и сотрудниками. Наиболее эффективным аналитики считают рейтинг от 4,5 до 4,9. Компании с идеальным рейтингом в 5 звёзд значительно уступают по прибыли компаниям с рейтингом 4,9 и ниже.

Какие отзывы приносят пользу бизнесу и клиентам

Личный опыт клиента — главное в отзывах. Хорошо, когда они подробные и размещены недавно. Таким отзывам доверяют больше.

Просите клиентов оставлять комментарии сразу после визита или покупки. Уточните, что им понравилось больше всего или что они хотели бы улучшить.

Если отзывы появляются регулярно, значит, компания работает стабильно. А когда клиенты долго ничего не пишут, может возникнуть ощущение, что компания закрылась.

Подробные отзывы вызывают больше доверия — они содержат детали, которые можно узнать, только если на самом деле посетить заведение

Коротко

Чтобы привлечь больше покупателей и выделиться на фоне конкурентов, работайте с отзывами:

1. Просите клиента поделиться своими впечатлениями сразу после покупки и визита.
2. Отвечайте на негативные отзывы — помогайте клиентам разобраться в ситуации. Предлагайте решения проблемы, если клиент остался недовольным.
3. Благодарите в комментариях, даже если клиентам всё понравилось. Это покажет, что вам важно их мнение.

Отвечать на отзывы можно в личном кабинете Яндекс Бизнеса. Уведомления об отзывах автоматически приходят на вашу почту.

В личном кабинете отображается вся информация об отзывах, оценках и рейтинге

Отзывы на маркетплейсах: как помогают привлечь

Прежде начинающему предпринимателю или неизвестному производителю было сложно конкурировать с известными брендами. Но отзывы реальных покупателей полностью изменили эту ситуацию.

Главное – не бренд, а отзывы!

Отзывы – это уникальная возможность поднять продажи и повысить рейтинг товара без дополнительных затрат. Благодаря отзывам у небольших поставщиков и производителей появляется шанс конкурировать с мировыми брендами.

Например, человек видит, что на Озоне абсолютно неизвестный ему ранее блендер уже приобрели более 500 покупателей и оставили в общей сложности более 100 отзывов. Затем он читает каждый из отзывов и утверждается в решении совершить покупку блендера неизвестной марки. Таким образом, начинающие производители вполне могут конкурировать с раскрученными брендами. Востребованными станут только те товары, которые действительно окажутся полезными для людей.

Другие материалы этой категории: Как создать описание товара: инструкция

Как отзывы влияют на продажу товара на маркетплейсах

Некоторые поставщики считают, что отзывы покупателей не могут напрямую увеличить или снизить спрос на товар. По их мнению, главный критерий покупки – характеристики, качество продукции, и, разумеется, цена. Однако, согласно данным исследования, которое было проведено компанией Puppet-agency (https://vc.ru/marketing/91417-issledovanie-vliyanie-otzyvov-na-mnenie-potrebitelya), около 67% клиентов ориентируются именно на отзывы и могут принять решение в зависимости от количества положительных или отрицательных отзывов.

Это исследование также показало, что на продажи прямое влияние оказывает не только содержание отзывов, но даже просто их наличие. Оказалось, что отсутствие отзывов о компании или товаре негативно отражается на принятии решения в пользу приобретения товара примерно в 50% случаев.

Кто может оставить отзыв на маркетплейсе

Отзывы читают многие клиенты интернет-площадок, но высказать свое впечатление о совершенной покупке могут только реальные покупатели. Каждый отзыв проходит проверку модераторами. Они выясняют, действительно ли существует данный заказ, о котором пишет пользователь.

Разумеется, вовсе не каждый покупатель считает нужным писать отзыв. По информации, полученной из исследования компании Puppet-agency, около 42% клиентов пишут отзывы, получив свой заказ. Примечательно, что молодые люди в возрасте от 18 до 29 лет реже всего высказывают свое мнение о товарах. Тратить время на это согласны лишь 32% клиентов, а покупатели в возрастной категории 45-60 лет оставляют отзывы почти в половине случаев.

Еще один важный факт – клиенты часто пишут отзывы, совершив не одну, а несколько покупок. То есть, они не высказывают мнение о конкретном товаре, а делятся впечатлениями в целом о сотрудничестве с маркетплейсом или продавцом, так поступают около 30% пользователей.

Многие площадки, зная, что мнение клиентов помогает в продвижении товаров, после завершения заказа сами предлагают оставить отзыв, отправляя клиенту письмо на e-mail или в смс. Исследование Puppet-agency подтвердило, что такие напоминания играют большую роль. Примерно 80% отзывов покупатели пишут именно после подобных просьб продавцов.

Как работать с положительными и отрицательными отзывами

Многие продавцы, особенно начинающие, оставляют отзывы без внимания. Так делать нельзя. Когда покупатель высказывает мнение, особенно негативное, он хочет быть услышанным, поэтому очень важно отвечать всем покупателям. Обратная связь помогает решить сразу несколько проблем:

• Устранение негатива и сохранение клиента. Если продавец свяжется с недовольным покупателем и решит возникшую проблему или хотя бы принесет извинения от лица компании за возникшие недоразумения, есть вероятность, что мнение пользователя изменится в лучшую сторону, и он снова обратиться в магазин за покупкой.
• Подтверждение лояльности компании. Это необходимо для привлечения новых покупателей. Когда посетители видят, что на поступающие отзывы продавец оперативно реагирует, стараясь решить спорные вопросы, или благодарит клиентов за высказанное мнение, у них формируется положительный образ компании. Так продавец показывает, что всегда готов помочь своим покупателям и дорожит своей репутацией.

Крупные компании применяют системы мониторинга отзывов и ведут систематическую работу с клиентами. Если отзыв отрицательный, представитель продающей организации может отправить клиенту официальный ответ в письменном виде и указать, какие меры предприняты по указанным замечаниям.

Положительные отзывы тоже заслуживают ответа. Добрые слова в адрес компании побуждают других покупателей сотрудничать с магазином. Благодарность за положительный отзыв благоприятно отражается на имидже компании.

Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,

Заполните бриф

Подписывайтесь на наш Telegram-канал!

Категории:

Обучение и работа Бизнес E-commerce Контент

Оцените статью:

5 из 5 (1)

Другие материалы по теме Обучение и работа

Бесплатный тариф Старт продаж на Яндекс Маркет

автор СеллерМАРКЕТ 26 мая 2023 г.

Планировали запустить продажи на маркетплейсе Яндекс.Маркет? Сейчас самое время

Читать ещё&nbsp&nbsp

Wb-Regmarkets перенос карточек и товарный YML-фид для Wildberries

автор СеллерМАРКЕТ 7 апреля 2023 г.

Как запустить рекламу на карточки товаров на WildBerries через товарный агрегатор RegMarkets

Читать ещё&nbsp&nbsp

Перенести карточки товаров из Ozon в AliExpress

автор СеллерМАРКЕТ 21 марта 2023 г.

Чек-лист: Как за пару кликов перекинуть карточки с Ozon на AliExpress и запустить новый канал сбыта вашей продукции?

Читать ещё&nbsp&nbsp

Выставка технологий для интернет-торговли и ритейла ECOM Expo’23

автор СеллерМАРКЕТ 9 марта 2023 г.

Крупнейшая выставка инноваций в ecommerce соберёт более 12 000 гостей и 250 компаний, которые презентуют свои разработки.

Читать ещё&nbsp&nbsp

Как принимать отзывы как профессионал

Даже если это сформулировано максимально деликатно, принятие конструктивной критики может быть жестоким. Мы все предпочли бы, чтобы нам говорили, что наша работа безупречна, верно?

Однако обратная связь неизбежна, и правильное отношение к ней является важным ключом к успеху в вашей профессиональной жизни. Это не только показывает, что вы скромны и готовы серьезно рассмотреть предложения других людей, но и включает их в свою работу, что в конечном итоге делает вас намного лучше в вашей работе.

Вот несколько советов, как не только изящно воспринять эти предложения, но и использовать их в своих интересах.

1. Распознавание добрых намерений

Мы склонны отшатываться при малейшем намеке на что-то, что не похоже на восторженный комплимент. Однако, если вы хотите научиться лучше принимать обратную связь, ваш первый шаг — признать добрую волю того, кто предлагает это предложение.

Даже если вам больно это слышать, этот человек, скорее всего, не ищет дыр в вашей работе только для того, чтобы задеть ваши чувства. Вместо этого они надеются указать на что-то, что поможет сделать вас или ваш проект намного сильнее.

Если подумать, то это действительно похвальный поступок. Так что вместо того, чтобы кипеть внутри, сделайте глубокий вдох и напомните себе, что этот человек только пытается помочь.

2. Активно слушать

«Я думаю, что это действительно отличное начало, но…»

Вы уже слышали это раньше, верно? И если вы похожи на большинство людей, вы прислушались к этим первым словам , а потом сразу отключился после этого страшного «но». Вы были слишком заняты мыслями о том, что ваша работа не идеальна, чтобы услышать, что будет дальше.

Невозможно эффективно использовать критику, если вы понятия не имеете, что такое . Вам нужно оставаться вовлеченным и слушать точки зрения другого человека, чтобы вы могли вернуться к своей работе и внести любые необходимые изменения с максимальной ясностью и направлением.

3. Задавайте вопросы

Когда вы думаете о приеме обратной связи изящно, легко поверить, что это означает, что вам нужно молча сидеть и принимать все, что указано, за чистую монету.

Но так бывает не всегда. Хотя предложения других людей заслуживают рассмотрения, нет ничего плохого в том, чтобы задать несколько вопросов — на самом деле, вы должны провести здоровую дискуссию, чтобы убедиться, что все согласны друг с другом.

Например, если ваш коллега рекомендует вам изменить часть вашей презентации, не стесняйтесь спросить , почему они считают, что это было бы улучшением. Или, если ваш начальник говорит вам, что хотел бы, чтобы вы проявляли больше инициативы в групповых проектах, задайте несколько уточняющих вопросов о том, как, по его мнению, вы могли бы это сделать.

Если вы задаете вопросы после критики, это показывает, что вы принимаете эти замечания близко к сердцу и серьезно относитесь к их пониманию и использованию в своих интересах.

4. Обобщите отзывы

Когда вы получаете конструктивную критику, легко может возникнуть путаница. Таким образом, чтобы избежать каких-либо пересечений проводов или смешанных сообщений, убедитесь, что вы обобщили предложенную обратную связь.

Это может выглядеть примерно так:

«Для уточнения: вы считаете, что презентация была бы лучше, если бы я создал графики для выделения результатов, а не просто перечислял их по пунктам».

Таким образом, вы можете убедиться, что у вас есть правильное понимание того, что вам нужно улучшить, прежде чем засучить рукава и внести изменения.

5. Будьте любезны

Может показаться нелогичным благодарить кого-то за то, что он указал на недостаток и, как следствие, создал для вас дополнительную работу. Но это важно сделать после того, как вам предложили полезный отзыв.

Помните, конструктивная критика существует, чтобы помочь вам. Мог ли этот человек пропустить вашу презентацию или проект в состоянии посредственности? Конечно. Тем не менее, она нашла время в течение дня, чтобы предложить некоторые идеи, которые могли бы улучшить его, и это заслуживает искреннего «Спасибо!»

6. Последующие действия

Обратная связь не всегда является чем-то вроде «одна и готово». Если вы действительно стремитесь использовать эти предложения, неплохо было бы коснуться вашего прогресса в будущем.

Если ваш руководитель порекомендовал изменить ваш подход, например, запланируйте встречу с ним через несколько недель, когда вы сможете обсудить достигнутый прогресс. Или, если ваш коллега предложил изменить ваш отчет, зайдите после того, как закончите это, чтобы посмотреть, как они думают, что это выглядит.0003

Как говорится в старой поговорке, действия говорят громче слов. Таким образом, доказательство того, что вы использовали эту обратную связь и использовали ее для информирования о своих следующих шагах, многое скажет о вашем отношении и вашем профессионализме.

Конструктивная критика неизбежна и важна. Он существует, чтобы помочь вам лучше справляться со своей работой, а это означает, что крайне важно, чтобы вы не только научились его принимать, но и реализовывали.

Может показаться, что это легче сказать, чем сделать, но это не обязательно должно быть так уж сложно. Используйте эти шесть советов, чтобы начать серьезно относиться к конструктивной критике, и вы обязательно добьетесь улучшения.

Кэт — внештатный писатель со Среднего Запада, освещающий темы, связанные с карьерой, производительностью и внештатной жизнью. Помимо The Muse, она участвует во всем Интернете и дает советы, основанные на исследованиях, для таких сайтов, как Atlassian, Trello, Toggl, Wrike, The Everygirl, FlexJobs и других. Она также является консультантом по трудоустройству в местном колледже и любит помогать студентам готовиться к успешной карьере (и жизни!), которую они любят. Когда ей удается сбежать из-за экрана своего компьютера, она обычно нянчится со своими двумя спасенными дворнягами или продолжает поиск идеального тако. Скажи привет в Твиттере @kat_boogaard или зайди на ее сайт.

Еще от Кэт Бугаард

Не любите оставлять отзывы? Эти 20 советов для вас [2023] • Асана

Резюме

Предоставление эффективной обратной связи является важным навыком, которым должны обладать все члены команды. В этой статье мы рассмотрим 11 лучших практик для предоставления любого типа обратной связи. Кроме того, вы получите четыре совета, чтобы оставить отзыв в качестве руководителя команды, и пять шагов, чтобы дать восходящий отзыв менеджеру или руководителю.

Если вам неудобно давать обратную связь, вы не одиноки. Несмотря на то, что обратная связь является важной частью эффективного общения на рабочем месте, многие из нас не знают, как конструктивно подходить к обратной связи. От инициирования обратной связи до обмена конструктивной критикой, знание того, как давать полезную обратную связь, — это навык, который вы можете развить.

Обратная связь важна, потому что она помогает другому человеку расти и лучше выполнять свою работу. Являетесь ли вы менеджером, дающим отзыв непосредственному подчиненному, коллегой, дающим отзыв другому коллеге, или членом команды, дающим отзыв менеджеру, эти 20 советов помогут вам эффективно давать обратную связь.

11 рекомендаций по обратной связи

Независимо от того, какой тип обратной связи вы даете, следует помнить об 11 рекомендациях. Эти передовые методы помогут вам подготовиться к сеансу обратной связи и уменьшить недопонимание или возможные негативные реакции. Следование этим советам не означает, что давать обратную связь несложно — мы желаем! — но это направит вас на путь к успеху.

1. Делайте это наедине

Самое главное, убедитесь, что вы всегда даете обратную связь наедине. Публичный отзыв может быстро превратиться в негативный, даже если вы этого не хотели.

Если вы нечасто встречаетесь с человеком, которому хотите оставить отзыв, спросите его, есть ли у него минутка для беседы. По возможности указывайте темы для обсуждения, чтобы человек пришел на встречу как можно более подготовленным. Например, вы можете сказать: «У вас есть 15 минут, чтобы поговорить о вчерашней презентации цен?»

Бесплатный шаблон встречи 1:1

2. Будьте своевременны

Цель обратной связи — помочь другому человеку стать лучше. Для этого убедитесь, что вы даете обратную связь своевременно. Избегайте отзывов о том, что произошло более двух недель назад, так как инцидент уже не является своевременным и актуальным.

Точно так же избегайте давать обратную связь сразу после того, как что-то произошло. Текущая обратная связь часто бывает более негативной, чем вы могли бы предположить. Подождите не менее 24 часов, прежде чем комментировать, чтобы и вы, и другой человек могли подумать о том, что произошло.

3. Различие между конструктивной и отрицательной обратной связью

Прежде чем давать обратную связь, вам необходимо понять разницу между конструктивной критикой и отрицательной обратной связью:

• Конструктивная критика обычно сосредотачивается на том, что человек может сделать для улучшения.

• Отрицательная обратная связь — также известная как деструктивная критика или критическая обратная связь — унижает людей, вместо того, чтобы помогать им становиться лучше.

Чтобы убедиться, что вы даете конструктивную критику, а не отрицательный отзыв, оцените свои намерения. Убедитесь, что вы подходите к обратной связи с намерением помочь другому человеку расти — даже если вы чувствуете разочарование, избегайте микроуправления или личной критики кого-либо. Кроме того, всегда следите за тем, чтобы оставить отзыв в частном порядке — публичный обмен отзывами быстро превращает конструктивный разговор в негативный отзыв.

4. Используйте «Я»-утверждения

«Я»-утверждения — это утверждения, которые начинаются с «Я». Когда вы используете «я»-утверждения, вы сосредотачиваетесь на своем опыте и мнении о ситуации, а не на человеке, с которым разговариваете. Использование «я»-утверждений также помогает обратной связи восприниматься не как игра с обвинениями, а как совместная работа по улучшению ситуации в будущем.

Например, вместо того, чтобы сказать: «Вы сказали, что предоставите мне слайды презентации в четверг, но не отправили их до понедельника, из-за чего я почувствовал себя неподготовленным к встрече», попробуйте что-то вроде: «Я был под такое впечатление, что я получу слайды презентации в четверг. Была ли задержка, о которой я не знал?»

5. Сосредоточьтесь на одном или двух вещах

Даже при конструктивной обратной связи и высказываниях «я» избегайте высказываний более чем об одной или двух вещах одновременно. Если вы попытаетесь дать отзыв о слишком многих вещах одновременно, вы можете случайно спровоцировать защитную реакцию другого человека и уменьшить вероятность того, что он получит обратную связь с открытым мышлением.

Кроме того, если вы даете своевременную обратную связь, вероятно, вам будет не о чем говорить. Это может показаться заманчивым, но избегайте упоминать другие случаи обратной связи, если в этом нет необходимости, так как это также может привести к сеансу отрицательной обратной связи.

6. Будьте конкретны и приведите примеры

Цель обратной связи — помочь кому-то стать лучше. Это может помочь им понять то, в чем они хороши, или определить и улучшить область возможностей. Чем конкретнее вы можете быть в деталях и примечаниях, тем легче другому человеку воспринять эту обратную связь и превратить ее в действие.

Предположим, вы хотите оставить коллеге отзыв об его навыках общения. Вместо фразы «Я думаю, вчерашняя презентация была не очень ясной», что звучит расплывчато и может привести к недопониманию, попробуйте что-то вроде: «Во время вчерашней презентации я подумал, что было бы полезно, если бы вы делали больше пауз для вопросов. Было много тонкой информации, и были моменты, когда я не понимал, что вы пытаетесь донести. Для будущих презентаций, я думаю, было бы полезно, если бы вы заранее поделились слайдами встречи, чтобы участники встречи могли просмотреть их и прийти на встречу с вопросами».

Прочтите: Лучшая стратегия разрешения конфликтов, которую вы не используете

7. Не забывайте о положительном

Одна из самых распространенных ошибок, которую мы допускаем, когда думаем об обратной связи, состоит в том, что мы думаем, что она исключительно негативная. Не менее важно поделиться тем, что человек делает хорошо. Таким образом, у них есть конкретное представление о том, что они могут сделать для улучшения, а также понимание того, что им следует продолжать делать, потому что это работает хорошо.

8. Избегайте «но» 

Ах, бутерброд с обратной связью. Сэндвич с обратной связью — это подход, при котором вы говорите что-то позитивное, что-то конструктивное, а затем снова что-то позитивное. Теория заключается в том, что, эффективно помещая конструктивную критику между положительными отзывами, вы смягчаете удар. Например, вы можете использовать бутерброд обратной связи следующим образом: «Спасибо за отправку такого подробного электронного письма, но наши внешние подрядчики не должны были участвовать в нем, поскольку это была информация частной компании. Но я ценю эту инициативу».

На самом деле сэндвич с обратной связью не является хорошим методом обратной связи. Скрывая часть конструктивной обратной связи в положительной обратной связи, вы подрываете положительную обратную связь. Вместо этого, если есть конструктивная обратная связь, будьте честны. Помните: конструктивная обратная связь — лучший способ вырасти и стать лучшим членом команды. Когда вы даете кому-то добрую, конструктивную обратную связь, вы делаете им одолжение — не нужно заворачивать это в бутерброд, чтобы замаскировать сообщение.

Чтобы преобразовать приведенный выше пример, попробуйте просто сказать: «Я заметил, что вчера вы отправили копии нашим внешним подрядчикам по электронной почте. Я бы предпочел, чтобы вы проконсультировались со мной, прежде чем отправлять им электронное письмо, потому что это предназначалось только для внутренней информации команды».

9. Следите за своим невербальным общением

Невербальное общение — это любая форма общения, не связанная с речью, например язык тела, выражение лица или тон голоса. Осведомленность о вашем невербальном общении может предотвратить недопонимание, потому что понимание невербального общения помогает вам более эффективно кодировать и декодировать любые невербальные сообщения.

• Кодировка: Делитесь своими эмоциями или мыслями невербально, через язык тела, тон голоса, жесты и зрительный контакт. Например, встречаясь с кем-то взглядом, когда вы успокаиваете его в чем-то.

• Расшифровка: Понимание невербальных сигналов других людей путем анализа их выражения лица, языка тела и многого другого. Имейте в виду, что невербальные сигналы каждого сильно зависят от его культуры, поэтому не читайте слишком много в расшифрованных сообщениях, не согласовывая это с членами вашей команды.

10. Дайте другому человеку возможность отреагировать

Несмотря на то, что обратная связь, которой вы делитесь, предназначена для того, чтобы помочь другому человеку в чем-то улучшиться, обратную связь иногда трудно услышать. Одна из проблем предоставления обратной связи в режиме реального времени заключается в том, что вы никогда точно не знаете, как отреагирует другой человек. У человека, с которым вы делитесь отзывом, могут быть вопросы, реакции или дополнительные комментарии.

После того, как вы поделились своим конкретным и своевременным отзывом, спросите другого человека, есть ли у него какие-либо вопросы или мысли. Некоторые люди могут захотеть провести мозговой штурм практических решений прямо здесь и сейчас, что вы можете сделать вместе, если вам это удобно. Если они захотят продолжить позже, дайте им знать, что это тоже нормально.

11. Если вы сомневаетесь, спросите, прежде чем дать отзыв

Если вы нервничаете по поводу отзыва, лучше всего спросить другого человека, можете ли вы дать ему отзыв. Часто у нас есть противоположный инстинкт — быстро поделиться своими отзывами и убрать их с дороги. Но, сообщив человеку заранее, что у вас есть отзыв, он сможет прийти на сеанс обратной связи в правильном настроении.

Задать вопрос перед тем, как оставить отзыв, — отличный способ подготовить себя и другого человека к сеансу обратной связи. Это особенно полезно для процесса взаимной обратной связи, поскольку вы, возможно, не давали отзыв этому человеку в прошлом.

4 совета по обратной связи в качестве менеджера

Если вы руководите командой, обратная связь является частью вашей должностной инструкции. Однако это не значит, что всегда легко давать. В дополнение к приведенным выше 11 рекомендациям, используйте эти четыре совета, когда вы даете обратную связь сотрудникам:

1. Подготовьтесь заранее

Вам не нужен сценарий, но вам нужны маркеры. Подготовьте конкретные примеры для обмена, а также общее описание сессии обратной связи. Эта сессия обратной связи — это возможность роста между вами и вашим сотрудником. Что произошло, и что вы оба можете извлечь из этого урока? Как ваш сотрудник может стать более эффективным членом команды в будущем?

2. Правильно рассчитывайте время

Не давайте обратную связь в данный момент, но и не ждите, пока через шесть месяцев производительность вашего сотрудника будет оценена. Постарайтесь оставить отзыв в течение недели после мероприятия. Таким образом, она все еще свежа в вашей памяти, и ваш сотрудник может более эффективно применять ваши отзывы в своей работе, продвигаясь вперед.

Это не означает, что вы не должны давать обратную связь во время более крупных сеансов оценки производительности. Но если вы даете обратную связь на регулярной основе, эти оценки должны обобщать то, о чем вы и ваш сотрудник говорили за последние шесть или 12 месяцев. Обзоры производительности не должны быть неожиданностью для сотрудника, поскольку вы должны были заранее обсудить отзывы на встречах 1: 1.

Прочтите: 15 типов отзывов о работе сотрудников (с шаблонами и примерами)

3.

Дайте обратную связь устно и письменно

В идеале, во время сеанса 1:1 сначала дайте устную обратную связь лицом к лицу, чтобы убедиться, что ничего не понято неправильно, и у человека, получающего обратную связь, есть время задать вопросы. После встречи предоставьте описание вашего разговора в письменной форме.

Предоставление обратной связи в письменной и устной форме имеет три основных преимущества:

1. Одни члены команды лучше учатся, слушая, другие – читая. Предоставляя обратную связь в устной и письменной форме, вы защищаете свою базу, чтобы гарантировать, что член вашей команды получает обратную связь так, как он предпочитает.

2. Письменный отзыв — это материальный ресурс, к которому может обратиться ваш сотрудник, если он забудет ваш отзыв или у него возникнут вопросы.

3. Вы документально подтверждаете, что этим отзывом поделились. Это особенно важно, если это отзыв, который вы повторяете своему сотруднику — вы можете указать на предыдущий отзыв по той же теме, которую вы освещали в прошлом.

Бесплатный шаблон встречи 1:1

4. Предложение решений для мозгового штурма

В зависимости от типа обратной связи, которую вы предлагаете, может быть полезно предложить решения для мозгового штурма. Это может включать в себя действия, которые член команды должен предпринять в будущем, или области улучшений, которые вы заметили.

Если вы проводите мозговой штурм, сосредоточьтесь на конкретных следующих шагах, которые сотрудник должен выполнить в краткосрочной перспективе — думайте не дольше шести месяцев. Таким образом, они покидают вашу сессию обратной связи с четким представлением о том, как они могут улучшить и сделать еще больше отличной работы.

Прочтите: 10 навыков управления командой, которые нужно начать развивать уже сегодня

5 способов обратной связи снизу вверх

Обратная связь — это улица с двусторонним движением. Точно так же, как ваш менеджер часто дает вам отзывы, они также могут извлечь пользу из отзывов. Но, несмотря на то, что обратная связь сверху важна, она также пугает. Следование этим пяти советам не упростит обратную связь, но поможет вам начать работу. Вот как.

1. Наклонитесь к уязвимости

Ничего страшного, если вы нервничаете, прежде чем давать обратную связь. Это также нормально, если вы никогда не делали этого раньше. Но насколько это возможно, помните, что ваш руководитель — прежде всего человек. Они понимают, что давать обратную связь неудобно — они, вероятно, сами давали много отзывов!

Если вы действительно нервничаете, попробуйте начать со слов: «Мне сложно дать обратную связь» или «Я впервые даю обратную связь снизу вверх». Признание того, что вы чувствуете, помогает снять напряжение потенциально неловкой речи.

2. Различие между намерением и воздействием

Понимание разницы между воздействием и намерением поможет вам эффективно подготовиться к восходящей обратной связи и предоставить ее. Намерение — это то, что имел в виду человек, когда что-то делал или говорил. С другой стороны, влияние — это влияние, которое действие или разговор оказали на вас или других.

Намерение и воздействие являются важными элементами разговора. У кого-то может быть положительное намерение, когда он делает или говорит что-то, но это может показаться неправильным. Влияние, которое действие или разговор оказало на вас, имеет значение, но также важно помнить, что оно исходило из хорошего места.

Скорее всего, у вашего начальника всегда есть позитивные намерения, но некоторые разговоры или действия могут оказать на вас негативное влияние. Отделение намерения от воздействия поможет вам лучше подойти к разговору и четко общаться с вашим руководителем. Поделитесь, что, хотя они и пытались помочь, это не сработало.

Например, ваш руководитель пригласил вас на встречу с руководителями. Когда встреча началась, они представили вас вместо того, чтобы дать вам представиться. У вашего менеджера были позитивные намерения — они не хотели, чтобы вас пугали руководители. Но вы хотели бы представиться, чтобы наладить отношения между вами и заинтересованными лицами. В этом примере никто не был «неправ», и разъяснение того, что, когда вы делитесь отзывами, может помочь вам и вашему руководителю прийти к наилучшему возможному выводу.

3. Предложите решения, если это возможно

Если у вас есть идеальное решение для обратной связи, которой вы делитесь, не бойтесь предлагать его. Это не только показывает, что вы продумали ситуацию, но и помогает сосредоточить разговор на том, что можно сделать, чтобы улучшить ситуацию, которую вы только что упомянули, вместо того, чтобы тратить слишком много времени на перефразирование того, что пошло не так в первую очередь. .

4. При необходимости попросите их менеджера присутствовать на разговоре.

Если вам неудобно давать обратную связь сверху вниз, спросите менеджера вашего менеджера, не желает ли он присутствовать при разговоре. Это полезно, потому что менеджер вашего менеджера может выступать в качестве посредника и потенциально сглаживать любые сильные эмоции.

При этом избегайте только предоставления обратной связи менеджеру вашего менеджера. Это может заставить вашего менеджера почувствовать, что вы действуете за его спиной. Если вы чувствуете себя некомфортно, разговаривая со своим руководителем без поддержки, рассмотрите возможность обращения в отдел кадров для дополнительного разрешения конфликта.

5. Подумайте об этом

Помните: этот сеанс обратной связи не является концом всех ваших отношений с вашим руководителем. Ваши отношения состоят из множества взаимодействий между вами двумя. Даже если это важное взаимодействие — или даже неловкое — это может повлиять на ваши отношения, но, вероятно, ничего фундаментально не изменит между вами.

Чего следует избегать при предоставлении обратной связи

Обратная связь – очень важная часть ваших рабочих отношений, и приведенные выше 20 советов помогут вам эффективно давать обратную связь и снизить вероятность недопонимания. Однако, прежде чем оставить отзыв, следует помнить о четырех вещах, которых следует по возможности избегать: 

Не пытайтесь их удивить

Многим из нас неудобно давать отзывы. Мы хотим сказать то, что должны сказать, без того, чтобы другой человек перебивал нас, поэтому по умолчанию мы даем обратную связь из ниоткуда.

Несмотря на то, что в данный момент это кажется более удобным для дающего обратную связь, это почти всегда приводит к худшим сеансам обратной связи. Поскольку другой человек не готов, он, скорее всего, хуже воспримет обратную связь или даже обидится.

Цель обратной связи — помочь другому человеку стать лучше. Поэтому как можно чаще сообщайте им, что у вас есть для них обратная связь. Таким образом, они могут подготовиться и подойти к сеансу обратной связи в максимально возможной степени.

Обратите внимание на настроение другого человека

Когда вы даете отзыв, вы хотите, чтобы другой человек был в наилучшем состоянии для получения отзыва. Это гарантирует, что другой человек сможет получить положительную обратную связь и извлечь из нее уроки. Если человек в плохом настроении, он, вероятно, не получит должной обратной связи, поэтому подумайте, можете ли вы отложить разговор на другой день.

Не ставьте себя на их место

Вы часто слышите, как люди рекомендуют «поставить себя на чье-то место», чтобы понять, откуда они исходят. И это правда, что поставить себя на чье-то место — отличный способ развить эмоциональный интеллект.

Однако не делайте этого, когда предлагаете обратную связь. К сожалению, когда мы пытаемся поставить себя на место других людей, предлагая обратную связь, часто кажется, что мы знаем лучше, чем они. Помните: обратная связь — это мнение, а не факт.

Фразы, которых следует избегать: 

Отделяйте факты от историй

Факты и истории — это мысленная схема, разработанная Группой сознательного лидерства, и это отличный способ мысленно подготовиться, прежде чем высказывать свое мнение. Факты — это наблюдаемые вещи, которые любой может заметить — подумайте о вещах, которые улавливает видеокамера. С другой стороны, истории — это предположения и интерпретации фактов.

Мы все создаем истории — так мы воспринимаем мир.