что ему важно и как ему понравиться — Маркетинг на vc.ru
Покупатель — это движущая сила любого бизнеса, зная его и что для него важно, можно увеличить продажи и сформировать пул лояльных клиентов, которые с большей вероятностью посоветуют именно ваш магазин.
909 просмотров
Чтобы узнать про современного покупателя в интернет-магазине, я решила далеко не идти и спросила своих знакомых про их опыт онлайн-покупок. Ведь согласитесь, каждый из нас хоть раз оформлял заказ в интернет-магазине. Будь то пицца, чехол на алиэкспресс, только что вышедшая книга любимого автора, обучающий курс или набор для пикника (что особенно сейчас актуально).
Интересно, что пользовательский опыт был у всех разный, но топ-проблем можно свести к:
- Неудобные фильтры и отсутствие поиска на сайте
Почему люди выбирают онлайн-шоппинг? Покупатель хочет за максимально короткое время найти все необходимое, оформить доставку в удобное для него время, совершить оплату комфортным способом и дальше вернуться к своим делам.
На начальном этапе стопорит покупку отсутствие фильтров, их неточность или неоптимизированный поиск.
«Искала детскую дешёвую гуашь. Ни в детских товарах для творчества, ни в художественных товарах, зато в канцелярских таких красок завались».
А если бы можно было настроить фильтры или ввести необходимый товар в поисковую строку, то девушка потратила бы меньше времени на покупку и осталась под приятным впечатлением от взаимодействия с интернет-магазином.
Некоторых пугает как раз это огромное разнообразие товаров. Глаза разбегаются, нравится все, нужно тоже вроде бы все, но при этом до покупки человек так и не доходит. Суть в том, что покупатель не всегда хочет выбирать, иногда ему необходимо, чтобы сам магазин подсказал и сделал выбор за него.
Как это сделать?
Настроить подборки товаров по предыдущим запросам и/или заказам, предложить покупателю сразу выбрать интересующие его категории и настроить нужные фильтры (размер, цвет, наличие какой-то функции и т.
- Неактуальная информация о товаре
«Я как-то очень долго искала одну нужную мне штуку. Нашла в одном единственном интернет-магазине. Рядышком была надпись «в наличии». Уже заказала, оставила все данные и сижу довольная. Минут через 10 мне перезванивают из этого магазина и говорят, что таких товаров у них давным-давно нет, простите, извините, отменяем заказ».
Такие же проблемы бывают с ценой на товар. Клиент оформляет заказ, а в корзине по итогу уже другая цифра. Скорее всего к покупке он уже не перейдет, а пойдет искать тот же товар на другом сайте с актуальной стоимостью.
Что делать, чтобы этого избежать?
Настроить автоматическое обновление данных. Цена может быть связана с курсом и тогда к обновлению нужно привязать изменение курса валют. Наличие товара связано с информацией, предоставляемой службой доставки, вашим поставщиком или внутренней учетной системой, то есть необходимо подключить автоматическое обновление данных оттуда.
- Оплата
Сейчас появилось огромное количество способов оплаты онлайн, а некоторые магазины все еще верны «оплата наличными курьеру. Пусть у покупателя будет выбор: оплатить картой, оформить рассрочку, заплатить курьеру при получении и забронировать товар и перевести деньги в течение недели с предоплатой.
- Безопасность данных
Утечка персональной информации — это то, за что так переживает покупатель, когда заполняет все необходимые поля для оформления заказа. Когда интернет-магазин запрашивает слишком много данных, появляется недоверие и уменьшается желание продолжить совершать покупки.
Что делать, чтобы сохранить спокойствие покупателя?
Подобрать тот список вопросов, который действительно важен для магазина. Например, не спрашивайте о дате рождения, составе семьи или домашнего адреса если это вам не нужно для продажи.
Необходимо следить за актуальностью ПО вашего сайта, настроить SSL-сертификат и опубликовать политику хранения персональных данных публично.
- Доставка
«Если зарубежный сайт, то вопрос доставки бесит, непонятно куда и как возможно доставить».
Если клиенту нужно оформить доставку из другой страны, предоставьте ему информацию, какими службами к нему может быть доставлен его заказ и как можно проследить за статусом. Далее он выберет удобный для него вариант.
«Когда заказываешь мебель, а там «доставка только до подъезда, грузчиков ищите сами».
Такое еще есть? 🙂 Видимо да, поэтому если у клиента в заказе тяжелые товары, пусть при необходимости он поставил галочку на «доставка до двери»
- «Что с моим заказом?»
Именно такой вопрос может возникнуть у покупателя, когда после оплаты ему не предоставили никакой информации о статусе его заказа. Клиенту важно быть уверенным, что про него не забудут и не потеряют оплату.
Как это решить?
Дайте возможность покупателю зарегистрироваться в личном кабинете.
У него там будет вся информация о заказе, а вы пополните базу данных для дальнейших информационных рассылок.
«Мне не всегда удобно заходить каждый раз в личный кабинет, чтобы уточнить детали заказа».
Да, логины и пароли не очень привлекают, поэтому продублируйте информацию о заказе/бронировании через удобный для клиента канал: SMS, telegram, WhatsApp, Viber. Вариантов много, но пусть оптимальный выберет сам покупатель.
- Персонализированность
Покупателю приятно осознавать, что что-то делается только для него. Индивидуальные подборки товаров по последним запросам или интересам, сопутствующие товары к выбранным позициям, персонализированные акции, поздравления с днем рождения и т.д.
Резюмируя, приходим к тому, что основная цель любого интернет-магазина — подвести клиента к покупке и сделать так, чтобы он вернулся и купил еще что-то.
И здесь затрагивается огромное количество элементов: оптимизированный поиск и фильтры, внешний вид и расположение карточек и иконок, удобство кнопок, подборки сопутствующих товаров, размещение акционных предложений, порядок оформления заказа, удобство корзины, возможность быстро внести изменения в заказ, минимальное ожидание подтверждения оплаты, общение с покупателем после покупки.
Чем проще и приятнее взаимодействие клиента с магазином от начала поиска товара до получения подтверждения о заказе, тем выше вероятность, что он вернется снова.
Почему клиенты выбирают именно нас?
Почему клиенты выбирают именно нас?
Современный рынок строительных материалов огромен. Он растет и меняется буквально на глазах. Это происходит не только в отношении стройматериалов и материалов для отделки, сопутствующих им товаров, оборудования и инструментов, но и компаний-поставщиков всего вышеперечисленного. Потребителю довольно непросто определиться с выбором компании, которая устроит его на все 100%. При этом гарантирует качество товаров или услуг, которые предоставляет, четко выполняет договорные обязательства и соблюдает сроки.
Этим характеристикам полностью соответствует интернет магазин нашей компании, который уже несколько лет лидирует по показателям реализации строительных товаров. Клиенты выбирают «Мир Герметиков» потому, что:
Новые поступления
предложения магазина постоянно обновляются и расширяются – мы закупаем напрямую у производителей продукцию высочайшего качества, в каталоге нашего магазина только сертифицированный товар;
Выгодно
ввиду прямых поставок, наш магазин реализует товары по ценам, значительно ниже, предлагаемых конкурентами;
Удобное расположение
расположение нашего склада-офиса и удобный подъезд к нему позволяет беспрепятственно производить загрузку оптовых партий товара;
Любые консультации
квалифицированные и толковые менеджеры магазина предоставят консультацию по любому вопросу, касающемуся товаров, оплаты, доставки и работы магазина;
Индивидуальный подход
гарантирован особый подход к каждому посетителю магазина, имеется возможность оформления товара под заказ при его отсутствии в магазине;
Доставка в любое место
доставка производится в оговоренные сроки «до двери» по Москве и МО, возможны услуги бригады грузчиков, доставим товар по РФ любым удобным видом транспорта;
Дружелюбный персонал
дружелюбный персонал и вежливые онлайн консультанты окажут помощь при выборе, заказе, оплате товара;
Все виды оплат
оплатить можно удобным вам способом: наличными, безналичными средствами, банковской карточкой, при помощи электронных платежей;
Простота покупок
приобрести товар в интернет магазине очень просто, достаточно переложить необходимое в корзину, указать количество, далее выполнять инструкции функционала сайта, либо заполнить формуляр заказа, либо заказать обратный звонок оператора магазина;
Скидки и распродажи
магазин имеет систему скидок и накоплений бонусов, проводятся акции и распродажи.
Мы рады каждому посетителю, готовы обслужить вас без промедления и по самому высшему разряду. Своих клиентов мы уважаем, почитаем и ценим. Нацеленность на продолжительные отношения с клиентами – важный принцип в работе нашей команды!
Как розничные продавцы могут помочь покупателям принять решение о покупке?
Мы рассмотрим, как розничные продавцы могут помочь покупателям в тот момент, когда они решают, стоит ли покупать.
Чтобы побудить людей совершать покупки на вашем сайте или покупать больше, важно понимать, как люди принимают решение о покупке и какая информация и помощь им необходимы для принятия решения.
Не каждый, кто посещает ваш сайт или даже добавляет товары в свою корзину, совершает покупку, будут некоторые брошенные корзины, но при правильной информации и поддержке сайты могут побудить больше совершить покупку.
Согласно недавнему опросу iAdvize, 55% покупателей отказываются от покупки,
потому что «не чувствуют в ней уверенности».
В этом посте мы рассмотрим некоторую информацию, которую ищут покупатели, и то, как розничные продавцы могут упростить процесс принятия решения о покупке.
Содержание
6 способов помочь покупателям решить, что покупать
Информация о продукте
На страницах товаров на сайтах электронной торговли должна быть представлена вся информация (текстовая и визуальная), которая может понадобиться покупателям для принятия решения о покупке.
Им нужно найти нужную им информацию, в том числе важные для них подробности. Вооружившись этой информацией, они могут покупать с большей уверенностью.
Информация, которую ищут покупатели, будет зависеть от их потребностей и типа продукта, на который они смотрят. Страницы продуктов должны отображать всю информацию, которая может понадобиться покупателям, но при этом ее легко найти.
Четкие изображения продукта могут многое сделать для продажи продукта, показывая, насколько хорошо он выглядит, или демонстрируя, как он может помочь.
Он также может передавать некоторые детали быстрее и эффективнее, чем текст.
Например, это изображение на Ugmonk показывает, сколько может вместить мешок и, следовательно, насколько он может быть полезен.
Хороший копирайтинг может продавать преимущества продуктов, передавать практическую информацию или даже развлекать, как в случае с компанией J Peterman. Примеры продающих копий SaleCycle могут помочь зажечь идеи.
Страницы продуктов также должны содержать ключевую информацию о продуктах в деталях. Это могут быть технические спецификации для электротехнической продукции или, возможно, основные сведения о размерах таких предметов, как мебель.
Ключевым моментом является четкое представление информации, чтобы клиенты могли просмотреть важные для них детали. Также полезно выделить ключевые характеристики, такие как вместимость этого холодильника с морозильной камерой.
Информация о доставке и возврате
Доставка и возврат являются ключевыми факторами для многих покупателей, поэтому для розничных продавцов важно быть честными и четкими в отношении политики в обоих случаях.
В случае доставки клиенты имеют разные приоритеты. Некоторым нужна скорость, поэтому люди готовы доплачивать за такие услуги, как доставка на следующий день.
Другие могут искать самые дешевые варианты доставки или предпочитают забирать товары в магазине.
По этой причине многие розничные продавцы предлагают различные варианты для удовлетворения различных предпочтений покупателей.
Возврат представляет собой проблему для интернет-магазинов. Возвраты увеличивают затраты для розничных продавцов, обрабатывающих возвраты, с точки зрения персонала и ресурсов, но чрезмерно строгая политика возврата может в первую очередь удерживать людей от покупки.
Согласно статистике Shopify, 83 % покупателей читают правила возврата, прежде чем совершить покупку, и многие говорят, что расходы на возврат могут их отпугнуть.
Политика простого возврата может побудить клиентов совершить покупку в первую очередь, поскольку они покупают с уверенностью, что могут вернуть товар, если потребуется.
Статистика возвратов других онлайн-покупок может помочь брендам разработать политику возврата, которая работает для их клиентов и, следовательно, повысить коэффициент конверсии.
Также важно сделать информацию о доставке и возврате легко доступной для покупателей, чтобы они могли найти ее, когда принимают решение о покупке.
Имеет смысл размещать эту информацию на страницах товаров, где люди принимают решение, а также повторять ее на страницах корзины и при оформлении заказа, чтобы напоминать покупателям.
Для розничных продавцов, таких как Zappos, которые предлагают щедрые предложения по доставке и возврату, также выгодно размещать его на сайте в качестве стимула продаж.
Варианты связи со службой поддержки клиентов
Иногда клиентам нужна дополнительная помощь, когда они думают о покупке.
Согласно статистике iAdvize, 47% покупателей считают, что та или иная форма обслуживания клиентов, будь то онлайн-чат, телефонные звонки или чат-боты, придает им больше уверенности в покупке.
Это подчеркивает важность предоставления четких вариантов контактов на сайте, особенно на ключевых страницах, таких как страницы продуктов, сводные страницы корзины и оформление заказа.
Розничные продавцы также могут инициировать справочные сообщения и варианты, такие как обратный звонок от службы поддержки клиентов, когда покупатели могут быть не уверены. Например, сообщения могут отображаться после того, как покупатели бездействуют на странице в течение определенного периода времени или когда они могут покинуть страницу.
Социальное доказательство
Диаграмма iAdvize также показывает ценность мнений других покупателей, когда они принимают решение о покупке.
25% говорят, что отзывы потребителей придают им больше уверенности при покупке, а 11% ссылаются на мнения в социальных сетях.
Отзывы и другие формы социального доказательства могут работать хорошо, так как они убеждают людей в том, что их решение совершить покупку правильно, и что другие покупатели также приняли его и остались им довольны.
Выделение оценок отзывов и отображение данных отзывов на страницах продуктов — один из очень убедительных способов использовать социальное доказательство. По данным MarketingProfs, 63% потребителей с большей вероятностью совершат покупку на сайте, если на нем есть рейтинги продуктов и обзоры.
Можно использовать и другие формы социального доказательства. Например, можно отображать данные о тенденциях в реальном времени, чтобы показать покупателям, что другие люди просматривают тот же продукт.
Тот факт, что многие другие люди просматривают или покупают один и тот же товар, может повысить доверие покупателей и сделать товар более желанным.
Срочные сообщения
Срочные сообщения могут использоваться для ускорения принятия клиентом решения о покупке путем предоставления полезной и актуальной информации.
Например, подробная информация о времени окончания доставки или о том, когда заканчивается действие конкретного промокода, также может помочь покупателям быстрее принять решение.
Это можно передать с помощью таймеров обратного отсчета электронной коммерции, используемых Interflora здесь:
Способы оплаты
Решение о покупке может в конечном итоге зависеть от того, предлагается ли клиенту предпочтительный способ оплаты.
Потребители теперь имеют гораздо более широкий спектр платежных предпочтений, и задача розничных продавцов состоит в том, чтобы не отставать от платежных тенденций, предоставляя покупателям выбор.
Розничным продавцам необходимо выбрать наилучшие варианты оплаты для своего целевого рынка и целей.
Например, если многие посетители вашего сайта пользуются мобильными устройствами, более быстрые варианты мобильных платежей, такие как Apple Pay, помогут покупателям сделать это проще. Это также может увеличить количество мобильных конверсий.
Или для более дорогих билетов варианты кредита, подобные тем, которые предлагают Affirm или Klarna, могут помочь снизить количество отказов.
Вкратце
Когда люди принимают решение о покупке, будь то на странице продукта или в процессе оформления заказа, важно, чтобы розничные продавцы помогли успокоить покупателей.
Это может быть предоставление вариантов помощи, обеспечение доступности ключевой информации о продукте и доставке или просто предложение напоминаний и заверений в том, что они приняли правильное решение.
Отзыв от Брэд Уорд
Написано Грэмом Чарльтоном
— Обновлено 19.07.2022
На что обращают внимание клиенты, выбирая товары в Интернете?
Выбирая правильный продукт для покупки, у клиентов есть определенные ожидания. Может быть, даже больше, когда дело доходит до покупок в Интернете.
Покупки в Интернете могут быть более удобными, чем тратить время и энергию на поход в магазин в городе. Тем не менее, клиенты, безусловно, испытывают некоторую неуверенность при выборе товаров в Интернете.
Независимо от того, продаете ли вы физический продукт, программное обеспечение или что-то еще, помня о том, что клиенты ищут при выборе продуктов в Интернете, вы, несомненно, поможете увеличить продажи.
Цена Когда речь заходит о ценах, клиенты неизбежно хотят приобрести продукт по лучшей цене.
Если ваш клиент часто делает покупки в Интернете, он может заметить товары, на которые в данный момент действует хорошая скидка.
Тем не менее, часто приходится сравнивать товары, поскольку многие интернет-магазины продают один и тот же товар по разным ценам.
Что, если низкая цена означает низкое качество. Так как же покупатели выбирают товар по цене?
Онлайн-инструменты сравнения цен являются ключевыми. Несмотря на то, что у некоторых может быть отличный глаз при выборе качества, это может помочь.
Помогут сравнить цену одного товара в разных интернет-магазинах. Эти веб-сайты могут сравнивать цены на услуги или продукты из любого сектора. Например, продукты питания, средства личной гигиены или даже цены на автострахование и технологические продукты.
Имея это в виду, вы можете оптимизировать свой каталог, чтобы он отображался в результатах поиска инструментов сравнения. Или сравните цены со своими, чтобы найти баланс и получить выгоду от продажи вашего продукта.
Помимо надежности доставки, также важна ее бесплатная доставка. Клиенты готовы платить больше, если доставка бесплатная. Покупки в Интернете экономят время и деньги, а если им приходится платить за доставку, они также могут тратить деньги на дорогу до магазина.
Бесплатная доставка дает клиентам возможность подождать несколько дней, чтобы получить товар. Если вы, возможно, не можете позволить своим клиентам бесплатную доставку, попробуйте включить доставку в некоторые рекламные товары, чтобы привлечь больше клиентов.
Способ оплатыСовместное использование данных кредитной или дебетовой карты может показаться небезопасным для всех при совершении покупок в Интернете.
Таким образом, при покупке клиенты могут выбрать веб-сайт или интернет-магазин, которые предлагают оплату через Paypal, Square или Apple Pay.
Это также удобно, так как им не нужно добавлять информацию о своем адресе для каждой покупки, которую они совершают в Интернете.
Особенно, если они совершают покупки с телефона, они с меньшей вероятностью будут заморачиваться с веб-сайтом, который не предлагает более простой вариант.
Таким образом, добавление новых способов оплаты стоит времени и усилий, чтобы помочь клиентам выбрать ваш продукт.
Отзывы покупателейПокупатели, скорее всего, выберут товары с лучшими отзывами и видеоотзывами, поскольку они основаны на реальном опыте покупателей. Следовательно, это помогает им решить, хотят ли они купить продукт.
Итак, как вы можете увеличить количество отзывов клиентов и улучшить их?
• Положите обзоры вперед.
Вы можете разместить несколько обзоров на главной странице или на странице продукта, если обзор относится к определенному товару.
• Быть доступным на других сайтах.
Если вы находитесь на тех же сайтах, что и ваши клиенты, количество отзывов увеличится. Попробуйте добавить на свой веб-сайт учетные записи Facebook, Instagram или Twitter.
Таким образом, они могут видеть, что вы доступны в большем количестве мест, чтобы услышать их честное мнение.
• Свяжитесь со своими рецензентами
Вы можете оставаться на связи с рецензентами, поблагодарив их за положительный комментарий. Кроме того, старайтесь отвечать на негативные комментарии, особенно если все они указывают на одни и те же проблемы. Это поможет вам узнать и улучшить бизнес.
Источник изображения
Онлайн-служба поддержки клиентовЕще один совет: хорошее обслуживание клиентов. Вам больше доверяют клиенты, которые могут задавать вопросы о продукте и вашем бренде и получать правильные ответы. Так что не торопитесь при выборе платформы поддержки клиентов и сравните, например, RingCentral и Nextiva. Помните, что настройка, удобство использования и скорость поддержки клиентов являются решающими причинами, по которым клиенты выбирают ваш продукт.
Вы можете использовать некоторые из следующих вариантов:
• Живой чат
• Вариант «Связаться с нами»
• Номер телефона
Изображения продукта Высококачественные изображения продукта необходимы, поскольку это это первое, что увидит покупатель.
Что бы они ни хотели купить, картинка, соответствующая ожиданиям, имеет решающее значение, поскольку формирует мнение о продукте.
Таким образом, хороший имидж создаст отличное первое впечатление о продукте и самом бренде.
Кроме того, он позволяет лучше понять продукт. Поскольку физически прикоснуться к продукту и увидеть его при совершении покупок в Интернете невозможно, отличное изображение продукта, снятое с разных ракурсов, создаст более приятное впечатление.
Таким образом, поскольку клиенты могут легко получить к нему доступ, они с большей вероятностью выберут ваш продукт и вернутся снова и снова.
Кроме того, изображения посылают сообщение о вашем бренде. Стиль вашего бренда лучше всего виден через изображения, независимо от того, выбираете ли вы современный стиль или, например, винтаж.
Делает бренд более узнаваемым и укрепляет доверие клиентов к продукту и компании.
Можно предположить, что при выборе товара покупатели будут проверять и конкурентов.
