1.2.3. Виды услуг, их классификация
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.
Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:
фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;
другие транспортные услуги;
туризм;
банковские и другие финансовые услуги;
прочие услуги.
Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.
В
мире наблюдается тенденция к выделению
определенных классов услуг, которые
отличаются друг от друга, а услуги внутри
этих классов имеют схожие проблемы и
возможности.
По типам существуют следующие группы услуг:
Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования.
Распределительные: торговля, транспорт, связь.
Профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.
Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.
Общественные: телевидение, радио, образование, культура.
В зависимости от материально-вещественного содержания различают:
Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).
Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).
По специфике содержания:
Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).
Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).
Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).
По степени осязаемости различают:
Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.
Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.
Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.
Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.
В зависимости от характера производителя выделяют:
Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.
Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.
В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:
Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.
Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.
В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:
Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.
Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).
Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.
В зависимости от мотивов производителя услуг различают:
Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.
Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.
По формам обслуживания:
Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).
По месту работы, жительства, отдыха.
Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.
Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).
По принадлежности к той или иной отрасли различают:
Услуги здравоохранения.
Услуги образования.
Коммунальные услуги.
Бытовые услуги.
Услуги в области недвижимости.
Туризм.
Информационные услуги.
Банковские и другие финансовые услуги и т.д.
В основе классификации услуг может лежать не один признак, а использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги (см. рис. 3).
Услуги | Потребители | |
Деловые услуги | Личные услуги | |
1. | Франчайзинг, аудит, безопасность | Образование, развлечения, трудоустройство |
2. Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального | Страхование, реклама, дизайн, уборка | Ремонт, страхование |
3. Услуга, дающая что-то материальное | Перевозки, торговля, наем персонала | Перевозки, торговля |
Только услугаРис. 3. Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости и типа покупателя
Для
классификации политики, проводимой
компаниями в сфере услуг, могут
использоваться аналитические матрицы
типа известной матрицы Бостонской
консультационной группы, но со
специфическими параметрами. Такими
параметры могут быть: степень участия
персонала сферы услуг в установлении
контактов с клиентами и степень участия
клиента в обслуживании (см.
рис. 4).
Степень контакта с клиентами | |||||
низкая | высокая | ||||
Степень участия клиентов | высокая | Самообслуживание | Ремонт оборудования, содержание жилья | ||
низкая | Химчистка, телевидение | Ремонт бытовой техники | |||
Рис. 4. Матрица разделения услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов персонала фирмы
Таким
образом, классификация услуг позволяет
улучшить понимание изучаемого явления,
выделив отличительные черты каждого
вида услуг, определить специфику методов
управления организацией и специфику
применения маркетинга.
Разнообразные
подходы к разделению услуг могут быть
полезными при позиционировании услуг
на рынке, они могут побудить к поиску
новых видов услуг, не представленных
на рынке.
Какая разница между товаром и услугой
- Определения товара и услуги
-
- Товар
- Услуга
- Отличия товара от услуги
- Соотношение производства и потребления
- Особенности продаж
Товары и услуги объединяет термин продукты. И то, и другое продается на рынке, но между ними есть существенная разница. Почему важно разбираться в их отличиях? Вы сможете более объективно оценивать стоимость. Понимать, что закладывается в ценообразование и влияет на результат.
ТоварТовар — материальный предмет, продукт труда, произведенный для продажи и удовлетворения конкретных потребностей.
В первую очередь его создают, затем продают или обменивают.
Его можно классифицировать по разным критериям:
- портящийся и непортящийся;
- массовый, для целевой группы и эксклюзивный;
- потребительский и производственный;
- животного и растительного происхождения;
- из переработанных материалов и сырья;
- сезонный и перманентный спрос;
- другое.
Ключевое здесь то, что товары можно увидеть и потрогать.
Услуга — нематериальный продукт, действие, приносящее пользу кому-либо. Она потребляется человеком в тот же момент, когда производится, и на нее нельзя получить права собственности.
Услуги бывают:
- социальными;
- транспортными;
- бытовыми;
- торговыми;
- платными и бесплатными;
- образования, культуры и искусства;
- другими.
Не будем вдаваться в детали классификаций, главное — у услуг нет физического выражения.
Отличия товара от услугиИсключение составляют материальные услуги — это деятельность по обслуживанию процесса производства. Например, хранение или транспортировка. Ее цель — довести продукты до потребителя.
Материальность и нематериальность — базовое отличие, в котором мы разобрались. Но товары и услуги имеют другую существенную разницу.
- Ценообразование
В цену товара закладывают себестоимость, затраты на производство, наценку производителя и продавца, упаковку и доставку, налоги, расходы на рекламу. Также учитывают сезонность и уровень конкуренции на рынке.
Цена услуги более субъективная. Она в разной степени учитывает затраченные ресурсы (временные, физические, материальные), квалификацию и опыт поставщика. Продавцу сложнее заложить в финальную цену ее «себестоимость». Например, он не знает заранее, сколько времени уйдет у менеджеров на отработку возражений клиентов.
Когда вы видите стоимость товара в магазине, вы можете объективно оценить ее адекватность по качеству состава, внешнему виду изделия, поставщику или производителю, а именно: доставка из-за рубежа, с другого конца страны или из области вашего города.
Рассчитать стоимость услуги труднее. Вы не можете точно знать, какой она будет на деле и принесет ли ожидаемый результат. Ее сложно разобрать на составляющие, оценить качество здесь и сейчас, перед покупкой.
Курсы повышения квалификации обещают, что после обучения вы найдете новую работу. В качестве гарантии качества школа указывает, что 90% ее выпускников трудоустроились. Но вы не можете проверить эту информацию, а также заранее угадать, что не попадете в другие 10%.
Как вернуть деньги за онлайн-курс
- Стандартизация
Производитель товара имеет «руководство к действию». Это конкретные технологии производства, стандарты и ГОСТы.
Товары производятся во множественном числе, их можно запатентовать или стать правообладателем.
Поставщик услуги не имеет инструкций и не может предоставить этот продукт одинаково дважды. Процесс каждый раз отличается. Кроме того, поставщик никогда не уверен в результате на 100%.
Книгоиздатель каждую неделю производит 100 штук одинаковых книг. Каждый раз их делают из одной и той же проверенной бумаги, с прочным переплетом и яркой печатью.
У эксперта, который продает курсы, обучение каждого потока отличается. Он ведет живые лекции, на которых возникают разные диалоги с аудиторией. Он постоянно меняет наполнение курсов, добавляет и убирает информацию. Нельзя предсказать, кому услуга принесет пользу, а кому нет.
Если вы уже определились с курсами, которые хотите пройти, можно не ждать лучших времен, а купить их уже сейчас.
Зачем откладывать деньги долгие месяцы, если можно получить желаемое прямо сейчас? Возьмите кредит в Совкомбанке, оформите услугу «Гарантия минимальной ставки» и получите шанс вернуть проценты по истечении срока кредитования.
Для этого расплачивайтесь Халвой каждый месяц и не допускайте просрочек по кредиту. Оставить заявку вы можете в два клика, а деньги мы зачислим на карту и доставим курьером.
Разница в соотношении производства и потребления заслуживает отдельного рассмотрения.
При изготовлении товара потребитель не вовлечен в процесс, а получает уже готовый продукт. Он ждет, что товар удовлетворит конкретную потребность, будет надежным и качественным, с гарантийным сроком.
В производстве услуг потребитель принимает непосредственное участие. Его запросы влияют на итоговый результат, в чем и заключается особенность услуги как товара. Это одновременное производство и потребление.
Особенности продажиУ продаж материальных и нематериальных товаров много общего. Разберем, как продавцы того и другого реализуют свои продукты.
Консультант в магазине первым делом выявляет потребность. Затем он презентует товар или несколько позиций, далее отрабатывает возражения. После совершения продажи продавец прекращает общение с покупателем.
Менеджер по продажам услуг также определяет потребность и прорабатывает возражения. Но у него есть еще один важный пункт работы — давление на боли. То есть он может продать услугу человеку, который раньше не знал, что она ему нужна. Более того, здесь факт покупки — это начало сотрудничества продавца и покупателя.
Менеджер по продажам работает с болью клиентов Источник фото: piqsels.comПоследнее, что проводит черту между продажами этих категорий продуктов — длительность общения. Ни одна услуга не продается так же быстро, как товары. Чтобы она максимально удовлетворяла клиента, менеджеру нужно долго и тщательно выявлять потребности.
Как рассчитать стоимость услуги или розничную цену товара
Что бы вы ни хотели купить, в любой момент это можно сделать вместе с картой «Халва».
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 12%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку 10 месяцев или больше, если оформите подписку «Халва.Десятка». Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Таким образом, товары и услуги разделяют:
- материальность первого и неосязаемость второго;
- разница в ценообразовании и стандартизации;
- различный подход к механике продаж.
Теперь вы знаете, в чем разница между товарами и услугами, и как это отражается на их итоговой стоимости. А значит сможете делать только выгодные покупки.
Что такое услуги? Определение — оболоо
оболоо
оболоо Артикул
Услуга определяется как нематериальный товар, который производится и потребляется одновременно.
Это можно противопоставить физическому товару, который представляет собой материальный продукт, который производится, а затем потребляется в более позднее время. Хотя это определение может показаться простым, концепция службы может быть трудной для понимания. В этом сообщении блога мы рассмотрим, что такое сервисы, и несколько примеров, которые помогут вам лучше понять эту идею.
Что такое услуги?
Услуги – это нематериальные виды деятельности с добавленной стоимостью, которые компания предоставляет своим клиентам. Они являются основой того, что компания делает для создания ценности для своих клиентов и получения дохода.
Услуги могут быть физическими или цифровыми. Физические услуги — это те, к которым можно прикоснуться, пощупать или увидеть, например стрижка или массаж. Цифровые услуги — это те, которые существуют в цифровом мире, например, приложение или веб-сайт.
Услуги часто бывают сложными и требуют выполнения нескольких шагов. Для их выполнения могут потребоваться специальные навыки или знания.
И их, возможно, потребуется доставить лично, через Интернет или с помощью комбинации того и другого.
Сервисный бизнес — это любой бизнес, который предоставляет услуги своим клиентам. Предприятия сферы услуг могут быть небольшими предприятиями, такими как магазин на углу или предприятие, состоящее из одного человека, или крупными компаниями с тысячами сотрудников, такими как авиакомпания или сеть отелей.
Сектор услуг
Сектор услуг – это часть экономики, производящая услуги вместо товаров. Услуги — это такие вещи, как стрижка, образование, здравоохранение и развлечения. Сектор услуг является очень важной частью экономики, поскольку в нем занято много людей и создается большая экономическая активность.
Существует три основных типа сферы услуг: профессиональные услуги, личные услуги и общественные услуги. Профессиональные услуги — это такие вещи, как бухгалтерские, юридические услуги и консалтинг. К персональным услугам относятся такие вещи, как уход за волосами, уход за детьми и уход за домашними животными.
Коммунальные услуги — это такие вещи, как полиция и пожарная охрана, вывоз мусора и очистка воды.
Сфера услуг быстро растет во всем мире. Это связано с тем, что все больше и больше людей переезжают в города и нуждаются в большем количестве услуг. Сектор услуг также растет, потому что растет спрос на новые виды услуг, таких как здравоохранение и развлечения.
Три вида услуг
1. Консультационные услуги включают в себя предоставление профессиональных консультаций предприятиям с целью помочь им улучшить свою деятельность. Это может включать в себя что угодно, от помощи в стратегическом планировании до улучшения обслуживания клиентов.
2. Услуги по обучению включают предоставление предприятиям необходимых навыков и знаний для повышения их эффективности. Это можно сделать с помощью мастер-классов, семинаров и даже онлайн-курсов.
3. Услуги поддержки включают оказание помощи предприятиям, когда они больше всего в ней нуждаются. Это может включать техническую поддержку, обслуживание клиентов и даже административную поддержку.
Сфера услуг
Сфера услуг – это отрасль, которая предоставляет услуги клиентам. Эти отрасли включают, но не ограничиваются следующим:
— Банковские и финансовые услуги
— Профессиональные услуги
— Здравоохранение
— Рестораны и общественное питание
— Розничная торговля
— Транспорт
Сферы услуг важны, поскольку они обеспечивают услуги, в которых нуждаются и хотят клиенты. Без этих отраслей клиентам пришлось бы обходиться без услуг, в которых они нуждаются.
Экономика услуг
В экономике услуг предприятия предоставляют услуги вместо товаров. Это означает, что предприятия продают свой опыт и знания вместо физических продуктов. Экономика услуг — относительно новая концепция, и она быстро развивается.
Экономика услуг имеет много преимуществ. Во-первых, это позволяет компаниям выходить на новые рынки. Во-вторых, бизнес, основанный на услугах, легче масштабировать, чем бизнес, основанный на продуктах. Наконец, экономика услуг более эффективна, чем традиционная экономика, потому что предприятия могут сосредоточиться на своих основных компетенциях и отдать все остальное на аутсорсинг.
Основным недостатком экономики услуг является то, что может быть трудно выделить свой бизнес среди конкурентов. Однако, если вы сможете найти способ выделиться из толпы, у вас будут все шансы добиться успеха в этом быстрорастущем секторе.
Преимущества и недостатки услуг
Когда дело доходит до бизнеса, термин «услуги» может относиться к множеству разных вещей. Это может быть что угодно: от строительных работ до консультационных услуг. Но что такое услуги на самом деле? И каковы их преимущества и недостатки?
Короче говоря, услуги — это предприятия, которые предоставляют услуги, а не продукты. Это означает, что они физически ничего не производят, а вместо этого предлагают свой опыт или труд. Некоторые примеры общих услуг включают парикмахерские, механики и сантехники.
Предложение услуг вместо товаров имеет как преимущества, так и недостатки. Одним из преимуществ является то, что начать бизнес, основанный на услугах, может быть дешевле, чем бизнес, основанный на продуктах.
Это потому, что вам не нужно вкладывать средства в инвентарь или производственное оборудование. Кроме того, предприятия сферы услуг часто имеют более низкие накладные расходы, чем предприятия, производящие продукты.
Однако у бизнеса, основанного на услугах, есть и некоторые недостатки. Одним из недостатков является то, что сервисный бизнес сложнее масштабировать, чем продуктовый. Это связано с тем, что вы можете сделать не так много работы самостоятельно, прежде чем вам понадобится нанять дополнительный персонал. Кроме того, предприятия сферы услуг часто больше полагаются на маркетинг из уст в уста и личные отношения, чем предприятия, производящие продукты.
Заключение
Услуга – это нематериальное предложение, представляющее ценность для клиента. Услуги часто описываются с точки зрения их атрибутов, таких как надежность, оперативность и качество. Во многих случаях услуги также отличаются от товаров своей скоропортимостью, то есть их нельзя хранить для будущего использования.
В этой статье дается определение услуг и обсуждаются некоторые ключевые характеристики, которые делают их уникальными.
Хотите узнать больше о закупках?
Доступ к другим блогам, статьям и часто задаваемым вопросам, касающимся закупок
Более разумный способ обеспечить полную прозрачность и контроль над поставщиками
Линкедин Твиттер
Ресурсы
Контакт
Не стесняйтесь обращаться к нам здесь. Наша служба поддержки свяжется с вами как можно скорее
Более разумный способ обеспечить полную прозрачность и контроль над поставщиками
Линкедин Твиттер
Контактный телефон
Не стесняйтесь обращаться к нам здесь. Наша служба поддержки свяжется с вами как можно скорее
© 2023 oboloo Limited. Все права защищены. Запрещается перепечатывать или перераспределять контент oboloo, в том числе путем кадрирования или аналогичными средствами, без предварительного письменного согласия oboloo Limited.
oboloo, Be Supplier Smart и логотип oboloo являются зарегистрированными товарными знаками oboloo Limited и ее дочерних компаний. Номера товарных знаков: UK00003466421 и UK000035759.38 Номер компании 12420854. Справочный номер ICO: ZA764971
Что такое услуги? Определение и значение
Услуги – это нефизические, неосязаемые части нашей экономики, в отличие от товаров, которые мы можем потрогать или потрогать.
Услуги, такие как банковское дело, образование, лечение и транспорт, составляют большую часть экономики богатых стран. Они также представляют большинство экономик развивающихся стран.
В ХХ веке доля производства и сельского хозяйства в экономической деятельности сократилась.
Сегодня более двух третей ВВП и четыре пятых занятости в странах **ОЭСР приходится на сектор услуг. ВВП означает G ross D omestic P roduct, а ОЭСР означает Организация экономического сотрудничества и развития.
** ОЭСР — уникальный форум, состоящий из 35 демократий с рыночной экономикой.
Он направлен на содействие экономическому росту, процветанию и устойчивому развитию.
Иногда трудно отличить услугу от товара. Например, в здравоохранении, что представляет собой введение лекарства в сочетании с диагностикой физического состояния или заболевания? По сути, это и товары – медицинские и диагностические приборы, и услуги – опыт медицинских работников.
Мы не можем хранить услугиКогда компания предоставляет услугу, и клиент оплатил ее, передача права собственности не происходит. Мы не можем транспортировать или хранить услугу.
Они существуют только тогда, когда их поставляет поставщик, а потребитель потребляет. Например, стрижка — это услуга; нельзя перевозить или хранить стрижку.
На самом деле стрижка существует только тогда, когда кто-то стрижет вам волосы.
Услуги нематериальны по своей природе; нет временного разрыва между предоставлением и потреблением услуги. Их нельзя ни хранить, ни передавать.
Товары материальные; существует временной разрыв между их производством и потреблением. В отличие от услуг, мы можем хранить товары. Мы также можем их перевезти. Вы не можете потрогать Когда вы платите за услугу, вы получаете что-то неосязаемое. Другими словами, вы не получаете ничего твердого, т. е. не можете потрогать
Покупатель услуги получает то, что ему нужно. Однако клиент не владеет каким-либо физическим, твердым или фиксированным имуществом, полученным в результате сделки.
Полезность или преимущества конкретной услуги отражаются в готовности покупателя платить за нее. Используя навыки, изобретательность, опыт и ресурсы, поставщики услуг приносят пользу потребителям.
Согласно BusinessDictionary.com, к услугам относятся:
«Нематериальные продукты, такие как бухгалтерский учет, банковское дело, уборка, консультации, образование, страхование, экспертиза, лечение или транспорт».
Большинству услуг требуются вспомогательные товары, чтобы быть полезными.
То же самое относится и к товарам, т. е. большинству из них нужны вспомогательные услуги, чтобы быть полезными. В книге под названием «Дизайн услуг и их предоставление» Гленн Парри, Линда Б. Ньюнес и Сяокси Хуан написали: «Они (товары и услуги) будут располагаться в определенной точке этого спектра. Возможно, более уместно принять континуум товаров и услуг, а не определять товары и услуги в явном виде». (Изображение: адаптировано из Википедии) Товары и услуги Любая экономика в мире состоит из комбинации товаров и услуг.
ТоварыТовары — это физические, материальные вещи, которые мы производим. Мы можем потрогать их или потрогать. Люди покупают или продают и в конечном итоге потребляют их. Мы можем хранить и перевозить товары.
Если вы посмотрите вокруг своего дома, вы увидите десятки товаров, включая плиту, микроволновую печь, стиральную и посудомоечную машины. Ваши телевизоры, компьютеры, смартфоны, мебель и водопроводные краны также являются товаром.
Все, что вы можете потрогать, что мы производим, извлекаем из шахт или производим в сельском хозяйстве, является товаром.
Если вы откроете свой холодильник – и это хорошо – он полон товаров, которые вы купили в супермаркете. Кто-то делал их на фабрике или в мастерской, вылавливал в реке, озере или море.
Шахтеры добывали полезные ископаемые из шахты, и мы использовали их для производства товаров. Кроме того, фермеры выращивали или производили многие товары в вашем холодильнике.
УслугиЭто действия, которые делают для вас другие лица, компании или государственные учреждения.
Когда вы бронируете номер в отеле, рейс или отпуск, агент по бронированию предоставляет услугу. Вы не можете потрогать или обработать этот букинг, т. е. букинг — вещь неосязаемая, абстрактная. Вы не можете хранить или транспортировать это бронирование.
Каждая общественная услуга, предоставляемая правительством, предназначена для граждан.
Примеры включают полицию, вооруженные силы, машины скорой помощи, парамедиков и пожарную команду. Кроме того, здравоохранение (в большинстве стран с развитой экономикой) является услугой, равно как и общественное вещание, городское планирование и управление отходами.
Экономисты часто называют характеристики каждой услуги 5 I’s , которые включают:
- Неосязаемость: вы не можете прикоснуться к ним или взять их в руки. Вы также не можете перевозить, складировать, производить, добывать или обрабатывать их.
- Инвентарь (Скоропортимость): вы не можете хранить их для будущего использования. Как только провайдер предоставляет услугу, она безвозвратно исчезает.
- Неотделимость: поставщик должен предоставить услугу во время потребления. В отличие от товара услуга может быть доставлена и потреблена только при наличии поставщика.
Я не могу, например, постричься, если нет человека, который меня стрижет.
- Несоответствие: как «изменчивость». Каждое предоставление конкретной услуги никогда не бывает точно таким же, как предыдущее или будущее. Каждый из них уникален, даже если один и тот же клиент запрашивает одну и ту же услугу.
Стрижка, которую я сделала сегодня, может быть похожа на ту, что была у меня два месяца назад, но она не идентична на 100%.
Товары, особенно сходящие с конвейера, идентичны. Фактически, первый батончик Snickers, произведенный на фабрике в понедельник утром, идентичен второму, произведенному в тот же день.
