Написать в техподдержку вк: Как обратиться в поддержку ВКонтакте

Как обратиться в поддержку ВКонтакте

Ждать ответа от службы поддержки ВК придется достаточно долго. В большинстве случаев решить вопрос можно быстрее. Посмотри здесь:

У меня вопрос

Также ты можешь задать вопрос или найти готовый ответ в нашей группе ВКонтакте.

Вот самые частые проблемы, для которых уже есть готовые решения. Никуда не надо обращаться, просто читай инструкцию:

• Забыл пароль
• Забыл пароль и нет номера
• Не входит в Контакт? Решение
• Заморозили ВКонтакте. Что делать? Решение
• Взломали страницу ВКонтакте
• Удалить, заблокировать страницу, если нет доступа

Создание запроса

Если для решения твоего вопроса все-таки необходимо обращаться в поддержку, нужно создавать запрос (ниже — все способы) и запасаться терпением.

С компьютера, ноутбука, планшета

Чтобы обратиться в службу поддержки ВКонтакте (агентам ВК) и получить помощь, открой эту страницу: Помощь по сайту ВКонтакте (откроется в новом окне).

Ты увидишь строку ввода, внутри которой есть подсказка: «Введите ваш вопрос». Начни там набирать свой вопрос или описание проблемы.

По мере того, как ты это вводишь, чуть ниже будут появляться уже существующие ответы на похожие вопросы — их можно сразу посмотреть. Выбери ответ, который соответствует твоей проблеме. Нажми на него, там будет написано, что делать. Если ответ предусматривает обращение в службу поддержки, то внизу будет синяя кнопка, чтобы туда обратиться. Ты сможешь отправить запрос в поддержку, и на него ответит живой сотрудник, но ответа придется подождать. Срок ожидания тебе подскажут — например, 38 часов. Это ориентировочно! Согласен? Нажимай «Задать вопрос», опиши проблему кратко, но четко, и нажми «Отправить».

После этого жди ответа, но не раньше, чем было указано.

Если не получается найти, как задать вопрос в поддержку, попробуй набрать слова напишите нам — появится фраза «Если найти нужную статью не получилось, напишите нам» — нажми на «напишите нам» и затем

«Задать вопрос».

Для обращения в официальную поддержку ВК напрямую, минуя предлагаемые ответы и решения проблем, можно обратиться по этой ссылке: Новый вопрос. Еще раз обрати внимание: ждать ответа тебе придется достаточно долго, а в 95% случаев решение уже есть тут: Готовые решения проблем ВК — просто найди его и прочитай.

С телефона, планшета через мобильное приложение ВК

Первый способ

1. Вкладка Сервисы (вторая кнопка в нижнем ряду).
2. Кнопка меню (≡) справа вверху.
3. Настройки.
4. О приложении.
5. Обратная связь.
6. Заполни все поля, при необходимости прикрепи файлы и отправь запрос (кнопка справа вверху).

Второй способ

1. Вкладка Сервисы (вторая кнопка в нижнем ряду).
2. Кнопка меню (≡) справа вверху.
3. Настройки.
4. Помощь.
5. Выбери тему вопроса.
6. Выбери один из готовых ответов, наиболее близкий к твоей проблеме.
7. Пролистай его до конца.
8. Если ответ предусматривает обращение в поддержку, там будет кнопка для создания запроса.
9. Заполни все поля, при необходимости прикрепи файлы и отправь запрос.

Через мобильную версию сайта (в браузере с телефона, планшета)

Первый способ

1. Пятая кнопка в нижнем ряду (≡).
2. Еще.
3. Помощь.
4. Выбери тему вопроса.
5. Выбери один из готовых ответов, наиболее близкий к твоей проблеме.
6. Пролистай его до конца.
7. Если ответ предусматривает обращение в поддержку, там будет кнопка для создания запроса.
8. Заполни все поля, при необходимости прикрепи файлы и отправь запрос.

Второй способ

1. Создай запрос по прямой ссылке: Новый вопрос.
2. Заполни все поля, при необходимости прикрепи файлы и отправь запрос (кнопка справа вверху).

Где ответ от службы поддержки? Как узнать, что мне ответили? Страница «Мои вопросы»

В браузере на компьютере и на телефоне

Ответ на твой вопрос появится на странице «Мои вопросы»: Мои вопросы и ответы от поддержки ВКонтакте (откроется в новом окне). Возможно, у тебя запросят какую-нибудь дополнительную информацию, следи за уведомлениями в СМС.

В мобильном приложении ВК

1. Вкладка Сервисы
   (вторая кнопка в нижнем ряду).
2. Кнопка меню (≡) справа вверху.
3. Настройки.
4. Помощь.
5. Мои вопросы (вверху).

Насчет удаленных фото и других материалов

Если ты хочешь обратиться в поддержку, чтобы они помогли восстановить твои удаленные фото или другие материалы, сначала читай это: Как восстановить удаленный пост (запись на стене), фотографии, музыку, видео на странице ВКонтакте.

Если обидели, оскорбили, унизили

Есть разные способы, как поступить с обидчиком или неадекватным человеком. Об этом подробно рассказано здесь: Что делать, если оскорбили ВКонтакте.

Почему поддержка ВКонтакте не отвечает? Когда мне ответят? Сколько нужно ждать?

Смотри подробности здесь:

• Когда мне ответит служба поддержки ВК? Почему не отвечает? Почему время ответа увеличивается?

Легкий вход в Контакт

Для легкого входа на сайт ВКонтакте, другие социальные сети и почту пользуйся стартовой страницей Вход. ру.

Вход.ру: стартовая страница

Смотри также

• Не входит в ВК? Как войти? Решение
• Забыл пароль или нет номера, не могу восстановить доступ
• Заблокировали страницу ВК. Что делать? Как разблокироваться?
• Что делать, если взломали страницу ВКонтакте
• Как вернуть старую версию ВКонтакте
• Как восстановить удаленное фото ВКонтакте
• Мошенники ВКонтакте. Как пожаловаться, можно ли наказать и вернуть деньги?
• Что делать, если оскорбили ВКонтакте
• Как удалить свою страницу ВКонтакте
• Как пользоваться ВКонтакте? — Все советы

В начало: Как обратиться в поддержку ВКонтакте

Вход.ру

Как написать в техподдержку ВКонтакте и гарантированно получить ответ

Техническая поддержка, представленная в социальной сети «ВКонтакте», разбирает вопросы, поступающие от пользователей, круглосуточно и без перерывов. Текстовые обращения, составленные почти по любым темам, найдут долгожданный отклик уже через 8-12 часов. Но стоит ли по каждому поводу обращаться за помощью? И так ли сложно составить обращение? Пора разбираться в деталях.

Содержание

1. Особенности технической поддержки ВКонтакте
2. Как обратиться за помощью к службе поддержки ВК
3. Инструкция для браузерной версии ВК
4. Инструкция для мобильных клиентов социальной сети (iOS и Android)
5. Как написать в поддержку ВК, если личная страница заблокирована

Особенности технической поддержки ВКонтакте

Вопросы пользователей разбираются «Агентами Поддержки» (специалистами текстового «call-центра») в реальном времени и в режиме очереди, а потому перед тем, как составить новое обращения стоит хотя бы ради эксперимента заглянуть в раздел FAQ. Специально подготовленные вопросы с краткими комментариями вполне способны сэкономить время и снизить нагрузку на «Агентов», возможно, столкнувшихся с чуть более сложными вопросами.

Чем подробнее составлен вопрос, тем меньше раз придется делиться дополнительными сведениями и вновь дожидаться комментариев от «Агентов Поддержки». Фотографии, файлы, номера мобильных телефонов, ссылки на сообщества и личные страницы, корректно составленные темы обращений – лишние 5-10 минут, потраченных на подготовку вопроса, в долгосрочной перспективе способны сэкономить от 2 до 12 часов.

Информация о статусе обращений к технической поддержке социальной сети «ВКонтакте» и переданных вопросах собирается в разделе «Помощь», который находится по соседству с тематической категорией «Список вопросов».

Переданным сообщениям присваиваются и тематические иконки (крестики, галочки, знаки вопросов), и дополнительная текстовая расшифровка.

Каждое обращение нельзя отредактировать уже после публикации, но зато при переходе к дополнительным подробностям справа сверху доступна кнопка «Удалить вопрос».

Позвонить «Агентам Поддержки» не выйдет – вопросы аудитории разбираются лишь в текстовом формате. Не обладает никакими привилегиями и «мобильная часть» социальной сети – и на iOS, и на Android обращаться за помощью предстоит по схожему с браузерной версией VK сценарию.

Рассматриваются переданные обращения в течение 6-8 часов. При дополнительной нагрузке на специалистов, возникающей из-за тематических мероприятий или недавних обновлений (разделы сайта не работают, кнопки не нажимаются, награды не выдаются), ждать приходится дольше – до 24 или 48 часов.

Как обратиться за помощью к службе поддержки ВК

• Читайте также: Как пожаловаться на группу ВКонтакте

Новые вопросы «Агентам Поддержки» быстрее всего задать по прямой ссылке, мгновенно открывающей доступ к специальной текстовой форме с полями «Тема проблемы» и «Описание проблемы» и дополнительными иконками, предназначенными для добавления в письмо сторонних медиафайлов, документов и фотографий со скриншотами. Раздел доступен тем пользователям, которые уже прошли авторизацию и способны взаимодействовать с социальной сетью в штатном режиме (никаких блокировок, ограничений или штрафов).

Если после пройденной авторизации по неизвестным причинам текстовая форма недоступна или отображается некорректно, то обходить ограничения предстоит вручную – через раздел FAQ.

Инструкция для браузерной версии ВК

Часто задаваемые вопросы поддержкой разбираются в разделе «Помощь», который выбирается через контекстное меню, вызываемое из правой верхней части веб-страницы с помощью иконки личного профиля.

После перехода социальная сеть отобразит тематические категории FAQ: приватность, модерация, друзья и подписчики, безопасность – на 99% вопросов разработчики уже прокомментировали, а потому перед обращением к «Агентам Поддержки» не помешает хотя бы ради эксперимента воспользоваться поисковой строкой, расположенной в верхней части веб-страницы.

Если задать конкретный запрос сложно, то почему бы не пройтись по категориям? Навигация логичная, а всплывающие подсказки даже новичков приведут к искомой теме.

Если комментарий под вопросов не решает проблему, то снизу появится специальная кнопка «Это не решает мою проблему».

Если нажать на кнопку, то социальная сеть сразу отобразит 3-4 варианта потенциальных «уточнений». Пункты «Мне не нравится, как все устроено» и «Ответ неясный» предназначены для голосования (разработчики обязательно заметят жалобы от сообщества и попытаются исправить технические неполадки) и ведут лишь к надписи «Спасибо за отправленный голос!».

Если же нажать на пункт меню «У меня остались вопросы», то на экране либо появится предупреждение о сильной загруженности «Агентов Поддержки», либо уже знакомая текстовая форма, ранее открывавшаяся по прямой ссылке.

Кстати, кроме сценария «Это не решает мою проблему» в VK – в зависимости от выбранного раздела – предусмотрены и сторонние кнопки. «Музыкальные вопросы», связанные с сервисом BOOM, сразу ведут к варианту «Написать в Поддержку» и обладают повышенным приоритетом (если в соседних разделах предупреждают о времени ожидания в 12 часов, то в «Музыке» вопросы обрабатываются с задержкой в 3-5 часов).

Инструкция для мобильных клиентов социальной сети (iOS и Android)

Мобильная версия социальной сети «ВКонтакте» обращаться в поддержку предлагает по тому же алгоритму – через раздел «Помощь». Но из-за переработанного и более компактного интерфейса порядок действий частично различается.

Начинать вновь предстоит с авторизации. После необходимо выбрать раздел «Профиль», расположенный на панели быстрого доступа справа и вызвать контекстное меню с помощью трех вертикальных полосок, закрепленных сверху в углу.

Следом предстоит выбрать пункт меню «Помощь» и открыть раздел с доступными шаблонами и категориями вопросов. Как и в браузере предусмотрены вкладки «Справочник» (на ПК – «Список вопросов») и «Мои вопросы», а еще разблокирована поисковая строка.

Если раскрыть подробнее вопрос, то, как и на компьютере, появится кнопка «Это не решает мою проблему».

Дальнейшие действия и реакции уже знакомые: пара вариантов с голосованием и пункт «У меня остались вопросы» для перехода к текстовой форме с составлением обращения.

Закреплять фотографии, документы и прочий медиаконтент разработчики разрешают и с мобильных операционных систем iOS и Android. А потому для экономии времени рекомендуется сразу расписать запрос максимально подробно.

Как написать в поддержку ВК, если личная страница заблокирована

Заблокированным аккаунтам недоступен раздел FAQ и текстовая форма с вопросами и общением с технической поддержкой. При попытке перейти по прямой ссылке к «Помощи» в браузере появится соответствующее предупреждение: «Чтобы просматривать эту страницу, нужно зайти на сайт».

Способов обойти ограничение несколько:

Связаться с VK по электронной почте. Служба поддержки периодически разбирает обращения, переданные на почтовый ящик [email protected] (время ожидание 1-2 рабочих дня). Если вопросы связаны с сотрудничеством с социальной сетью, то писать рекомендуется по адресу [email protected].

Запустить процедуру восстановления страницы. Аккаунты в социальной сети «ВКонтакте» восстанавливаются с помощью сервиса VK Connect в полуавтоматическом режиме: потребуется ввести e-mail и пароль, а после – дождаться дополнительных всплывающих подсказок.

Если ни e-mail, ни номер мобильного телефона уже не восстановить в памяти (или же возникли проблемы с приемом SMS и личной корреспонденции), то предусмотрены обходные пути.

Появится шанс добавить ссылку на личную страницу, а уже после – пройти идентификацию (возможно, поддержка потребует скан паспорта гражданина Российской Федерации) и ввести новый пароль.

Как написать идеальное электронное письмо в службу технической поддержки

Честно говоря, нет ничего более тревожного и скучного, чем автоматическое электронное письмо от компании. Когда вы читаете роботизированный текст, это разочарование разрывает сердце. Ваши клиенты никогда не должны так относиться к вам.

«В чем проблема с электронными письмами в службу технической поддержки?» — спросите вы. Разве они не простые? Теоретически это так, но многие агенты службы поддержки умудряются устроить значительный беспорядок. Хотя было бы идеально создавать вручную каждое отправляемое вами электронное письмо, это также может занять много времени и привести к обратным результатам.

Мы знаем нашу долю агентов в службе технической поддержки, и некоторые из разговоров со службой поддержки, о которых они рассказали, варьировались от ужасных до иногда забавных. Важно понимать, что электронные письма являются частью нашего коммуникативного ландшафта, и опытные деловые коммуникаторы считают их ценным инструментом для связи.

Ниже мы рассмотрим список рекомендаций по написанию электронных писем в службу технической поддержки для различных сценариев.

Получите доступ сейчас: Ваш бесплатный шаблон электронной почты службы поддержки клиентов Руководство

Бонусный контент: Прежде чем научиться писать электронное письмо в службу технической поддержки, вы должны понять этикет электронной почты. Как и в любом письме, профессиональное общение требует внимания к конкретному контексту письма.

• Открыть с надлежащим приветствием . Правильное приветствие свидетельствует об уважении. Например, используйте приветствие вроде «Привет, мисс Х» (внешнее) или «Здравствуйте, Хендерсон» (внутреннее). Если пол человека не очевиден, используйте его полное имя, например: «Привет, Алекс Арнольд».
• Включите четкую, короткую и конкретную строку темы . Строка темы помогает получателю понять суть вашего письма. Например, «Опрос клиентов прилагается» или «Ваша форма обратной связи находится здесь».
• Закрыть подписью . Идентифицируйте себя, создав блок подписи, содержащий ваше имя и деловую контактную информацию.
• Избегайте сокращений . Электронное письмо не является текстовым сообщением. Таким образом, лучше всего писать так, как вы написали бы вышестоящему положению в вашей организации.
• Используйте подходящий формат . Разделите вашу почту на короткие абзацы для удобства чтения. Грамотное электронное письмо должно доходить до сути и состоять из трех небольших разделов или меньше.
• Перечитать, пересмотреть и просмотреть . Обнаружьте и исправьте орфографические и грамматические ошибки, прежде чем нажать «Отправить».
  В качестве альтернативы, плагин, такой как Grammarly, может позаботиться об этом за вас.
• Ответить немедленно . Заведите привычку отвечать на все электронные письма в течение двадцати четырех часов, даже если только сказать, что вы предоставите запрошенную информацию через сорок восемь или семьдесят два часа.
• Экономно используйте функцию «Ответить всем» . Не отправляйте свой ответ всем, кто получил ваше первоначальное электронное письмо, если ваше сообщение не должно быть прочитано всей группой.
• Не используйте все колпачки . Заглавные буквы используются в Интернете для выражения сочувствия и считаются грубыми.
• Тестовые звенья . Если вы включаете ссылку, проверьте ее, чтобы убедиться, что она работает.
• Оставьте отзыв или свяжитесь с нами . Предположим, вы не получили ответа в течение суток, ни по электронной почте, ни по телефону. Спам-фильтры могли перехватить ваше сообщение, поэтому ваш получатель мог никогда его не получить.

Мы собрали три ключевых момента, которые объединяют качественную поддержку клиентов и коммуникацию, такие как:

1. Чтение и понимание их запросов запрос клиента в службу технической поддержки, убедитесь, что вы четко понимаете проблему вашего клиента и то, как вы можете помочь ему.
2. Всегда будьте чуткими : Иногда вы можете получать пассивно-агрессивные сообщения от своих клиентов, но вы должны понимать, что они купили ваш продукт и нуждаются в вашем руководстве. В таких случаях поставьте себя на место клиента и искренне решите его проблему. Сделайте шаг назад и внимательно прочитайте свой ответ, прежде чем отправлять его.
3. Запросите дополнительную информацию, чтобы получить полную ясность : Если вы обнаружите, что информация, предложенная вашим клиентом, недостаточно ясна для того, чтобы вы могли разработать решение, всегда лучше запросить у него дополнительную информацию, чем гадать и ошибаться.

Как правильно написать электронное письмо в службу технической поддержки 

Вы будете удивлены, сколько раз клиенты звонят в службу технической поддержки, а операторы на другом конце отказываются слушать . Некоторые агенты поддержки также предполагают, что клиенты знают столько же об их продуктах/пространстве. И когда они строят на этом предположении, все рушится.

С точки зрения клиента, нет ничего более неприятного, чем не быть услышанным. Если клиент чувствует, что вы не понимаете его проблему или просьбу, это увеличивает шансы, что в будущем он превратится в разгневанного клиента.

Самый простой способ сделать это правильно — прочитать жалобу клиента, чтобы получить четкое представление о ситуации. Поняв проблему, убедитесь, что вы знаете, как много ваш клиент знает о ней. Исходя из этого, вы сможете оказать им необходимую помощь. Попробуйте, и вы сами увидите, как часто ваши первоначальные предположения могут оказаться неверными.

При написании электронного письма в службу поддержки вы можете составить двусмысленный ответ. Это может быть старое решение или некоторая информация, которую вы получили от коллеги на лету. Вы рискуете превратить довольного клиента в больного из-за небольшой ошибки с вашей стороны.

Прежде чем предлагать какое-либо решение, проверьте его с нуля и убедитесь, что решение работает для вас, чтобы избежать этой ошибки. Как только вы получите оптимальный результат, предоставьте ответ своим клиентам со всеми возможными обязательными сведениями и задачами.

Например, временно можно попросить клиента перезапустить службу или компьютер. Но если та же проблема возникнет снова в будущем, они не будут очень счастливы. Вместо этого попытайтесь глубже понять проблему и выйти за рамки предложения временных исправлений, чтобы временно закрыть заявки клиентов.

У каждого клиента, с которым вы говорите, есть реальная проблема. Поэтому важно относиться к ним по-разному. Умение обслуживать клиентов часто заключается в том, чтобы слушать и признавать наличие проблемы, а не в том, чтобы решить проблему. Было бы полезно сообщить клиенту, что вы понимаете и заботитесь о его ситуации, чтобы повысить ставку. Даже если вы уже знаете, как решить их проблему, никогда не относитесь к их опасениям легкомысленно.

Не вините своих клиентов, если проблема связана с типичной «ошибкой пользователя», так как это может их больше раздражать или расстраивать. Они могут быть разгневаны, когда обратятся за вашей поддержкой, поэтому очень важно указать им краткие дальнейшие шаги. С другой стороны, если проблема связана с вашей стороны, извинитесь и не медлите. Тон вашего ответа имеет большое значение, поэтому убедитесь, что вы уделяете ему должное внимание, которого он заслуживает.

Отвечая на их электронные письма, убедитесь, что вы разрешаете и отвечаете на все возможные вопросы. Это резко сократит количество ответов, которые вы сделаете, чтобы решить их проблемы.

Как только вы решите их проблему, вернитесь к ним через некоторое время. Вы можете показать им, что заботитесь о них, связавшись с ними снова. Это также отличный способ проверить, работает ли ваше решение. Если у вас нет времени, чтобы связаться с ними, вы можете отправить опрос удовлетворенности, чтобы получить от них отзывы.

После того, как у вас есть решение проблемы вашего клиента, следующей сложной задачей для вас будет составить электронное письмо «следующие шаги» в логическом и нетехническом формате. Было бы лучше, если бы вы никогда не предполагали, что ваши клиенты знают так много о вашем продукте, потому что именно здесь может возникнуть большинство проблем и недопонимания. Не каждый клиент понимает технический жаргон, поэтому определяйте и направляйте своих клиентов на каждом шагу. Будьте внимательны и предугадывайте возможные вопросы и решайте их до того, как ваш клиент спросит.

Возможно, вы не сможете убедиться, что каждое электронное письмо службы технической поддержки безупречно, прежде чем отправлять его. Тем не менее, возьмите за правило просматривать каждый ответ хотя бы один раз перед его отправкой. В конце концов, независимо от того, насколько вы технически подкованы, качество вашего ответа имеет такое же значение, как и ваше решение. Вычитка электронной почты на наличие грамматических ошибок так же важна, как и поиск основной причины 

. Если вы не верите в то, что сможете обнаружить все ошибки, доверьтесь такому инструменту, как 9.0013 MS Word или Grammarly , чтобы найти их для вас. Вы также можете обратиться к своим коллегам из службы поддержки и получить их отзывы (а часто и исправления). использовать их имена в своих электронных письмах просто, но эффективно. Вы также можете указать конкретную известную вам информацию о них или факт об их заказе. Отношение к клиентам как к реальным людям всегда приносит пользу вашей компании и вашим клиентам. Они получают лучший опыт взаимодействия, а вы можете завоевать лояльность.

• Никогда не говори «нет»

Ваш продукт всегда может быть улучшен на основе отзывов ваших клиентов. Однако вы не можете включить каждый запрос пользователя в свою дорожную карту для разработки вашего продукта. Вместо этого вы можете понять их проблемы в меру своих возможностей и предложить обходные пути, основанные на том, что вы знаете и что можете реализовать.

Даже если вы не можете предоставить им определенную функцию, убедитесь, что вы никогда не говорите твердого «нет» в своем электронном письме. Узнайте у своего менеджера проекта, планируется ли что-то, и держите его в курсе. А пока они оценят все, что вы можете для них сделать. То, как вы формулируете свои ответы на запросы клиентов, также имеет значение. Говорить прямое «нет» никогда не бывает умной идеей. Вместо этого предлагайте предложения, которые могут служить решением проблемы клиента.

Вы можете просмотреть несколько примеров шаблонов электронных писем, чтобы понять, как использовать эти указатели и написать идеальное электронное письмо для поддержки.

3 Шаблоны электронной почты для службы технической поддержки и когда их использовать

 

1. Подтвердите электронные письма своих клиентов.

Каждый раз, когда ваш клиент отправляет электронное письмо с просьбой об исправлении продукта или ему нужна помощь с адаптацией, вы должны ответить на его письмо, что вы получили его и вскоре изучите его. Это избавляет от беспокойства: «Получила ли служба поддержки мою электронную почту? Должен ли я отправить его снова?»

Образец:

Привет, Парсон,

Спасибо, что связались с нами! Это автоматическое электронное письмо, информирующее вас о том, что мы получили ваш запрос в службу поддержки. Наши специалисты скоро вернутся. Мы ценим Ваше терпение.

Best,

Тиаго Алькантара

Служба поддержки

 

2. Дайте им ясность в отношении запросов функций

Каждая группа разработчиков получает запросы функций снова и снова. Однако не все запросы будут обработаны. В таких случаях сообщите своим клиентам, будет ли функция, о которой они просили, в конечном итоге будет доступна в вашем продукте. Это поможет им решить, нужно ли им переходить на другой продукт, отвечающий их требованиям.

Образец :

Привет, Урсула!

Спасибо за использование нашего приложения.

Мы еще не добавили в него {FEATURE}. Но наша служба поддержки считает, что это будет отличная интеграция.

Мы рады представить его команде разработчиков и узнать, что они думают. Если у вас есть другие вопросы, дайте нам знать, и мы будем рады помочь.

Best,

Джордан Хендерсон

Служба поддержки

 

3. Принесите извинения клиентам, которые ненавидят ваш продукт

Извинения – самый эффективный способ исправить плохое впечатление о клиенте. Поскольку это очень эффективно, знание того, как правильно извиниться, является важным навыком для профессионалов CS. Вы знали? Недавнее исследование показало, что человек в два раза чаще прощают компанию, которая извиняется, чем та, которая вместо этого предлагает им деньги.

Образец:

Привет, Манила,

Спасибо, что связались с нами. Мне жаль, что вы разочарованы нашим продуктом/услугой.

Я понимаю, как может быть неприятно подписаться на услугу, а она не работает так, как вы думаете, поэтому, надеюсь, мы сможем решить эту проблему как можно скорее.

Не могли бы вы сообщить мне, какие особенности мешали вам пользоваться продуктом? Я хотел бы помочь, где я могу передать ваши предложения нашей команде, но мне нужно больше информации, прежде чем сделать это. Если нет, я буду рад вернуть вам деньги, которые вы потратили на обновление.

Еще раз приносим извинения за неудобства.

Рады помочь,

Энди Робертсон

Исключительные электронные письма поддержки создают уникальные впечатления.

Даже если вы являетесь известным руководителем службы поддержки клиентов, у вас должен быть ретроспективный подход к процессу поддержки клиентов. Оцените свои сильные и слабые стороны и посмотрите, что вы могли бы сделать лучше.

Принятие, согласование и заверение — один из самых надежных способов предоставить клиенту отличный опыт. Внедрите повторяющиеся процессы и шаблоны электронной почты службы технической поддержки, которые ваши коллеги по команде поддержки клиентов могут использовать, чтобы гарантировать успех.

Вы также можете просмотреть следующие блоги:

1. https://freshdesk.com/customer-service-skills/write-exceptional-support-emails-blog/
2. https://freshdesk.com/customer-support/measure-quality-support-emails-blog/
3. https://freshdesk.com/customer-service-skills/writing-awesome-emails-blog/

 

Как составить идеальное электронное письмо в службу технической поддержки или сообщение в службу поддержки

Здесь, в службе поддержки Mojo, мы ежегодно отвечаем на тысячи электронных писем и заявок в службу технической поддержки и понимаем важность написания идеальных электронных писем и сообщений. Наличие четкой, лаконичной и точной технической поддержки повысит вашу продуктивность, а также поможет быстро решить проблему клиента или коллеги и укрепить отношения с клиентами и сотрудниками. Вот почему овладение электронной почтой технической поддержки и сообщениями службы поддержки может даже повысить общую прибыльность вашего бизнеса. В этом руководстве подробно рассказывается, почему общение со службой технической поддержки имеет решающее значение для обслуживания клиентов и успешной службы ИТ-поддержки, а также предлагаются проверенные советы по написанию идеального электронного письма для службы технической поддержки.

Почему важны электронные письма службы технической поддержки

Клиенты и сотрудники обращаются в службу технической поддержки по разным причинам: от проблем со входом в систему и вопросов «как мне поступить» до неисправных функций и оборудования. Но все они имеют одни и те же ожидания: быстрые, вежливые и точные решения своих проблем. Отличное электронное письмо в службу технической поддержки может иметь значение между сотрудником, который хочет рвать на себе волосы, и тем, кто видит в вас своего нового супергероя.

Вот пять причин, по которым качественные электронные письма в службу технической поддержки так важны для предприятий любого типа.

1. Более счастливые клиенты и сотрудники : Когда клиенты и сотрудники чувствуют, что их ценят, они вознаграждают компании за долгосрочную лояльность и через молву своим друзьям и семье. Счастливые клиенты, скорее всего, будут тратить больше на компанию, а счастливые сотрудники с меньшей вероятностью будут искать другую работу, а вместо этого нанимают своих друзей для открытия новых вакансий в своей компании.

2. Повышение эффективности : Эффективная техническая поддержка означает меньшее количество электронных писем на один запрос, поэтому агенты тратят меньше времени на каждый запрос. Быстро отвечая на самые распространенные вопросы, ИТ-менеджеры и директора могут вернуться к более крупным и важным проектам.

3. Конкурентное преимущество : Отличная техническая поддержка является ключевым отличием компании, тем более, что многие компании имеют плохую техническую поддержку.

4. Снижение затрат : Электронная почта службы технической поддержки сокращает время, необходимое для ответа на частые запросы, снижает стоимость тикета и даже количество агентов, необходимых для обработки запросов.

5. Повышение прибыли : Повышение удержания клиентов и сотрудников, повышение эффективности, снижение затрат и конкурентное преимущество — все это улучшает конечный результат.

Как написать идеальное электронное письмо в службу технической поддержки: 10 советов для достижения успеха

Используйте эти советы, чтобы каждый раз писать идеальное электронное письмо в службу технической поддержки.

1. Отвечайте быстро

Как можно скорее отвечайте на электронные письма клиентов и сотрудников, даже если вы просто сообщаете им, что их запрос получен и вы работаете над решением. Также рекомендуется сообщать клиентам, когда они могут ожидать продолжения. Не оставляйте клиентов в недоумении, было ли получено их электронное письмо или оно было отправлено в папку со спамом. Постоянная коммуникация способствует удовлетворенности клиентов.

• Ответьте как можно скорее.
• Сообщите клиентам и коллегам, что их электронная почта получена.
• Сообщите клиентам и коллегам, когда ожидать решения проблемы.

2. Персонализируйте каждое письмо

Персонализация помогает людям чувствовать себя ценными. Это также придает доверие и комфорт в отношениях. Используйте имя человека в приветствии по электронной почте и подтвердите проблему, с которой он столкнулся, а также продукты или услуги, с которыми у него возникли проблемы. Еще лучше, упомяните примечательную личную деталь, которая показывает, что вы заботитесь о нем. Если вы используете программное обеспечение для службы поддержки, легко найти профили, историю разговоров и тенденции.

• Используйте имя человека.
• Обратите внимание на определенные продукты и услуги.
• Упомяните важные личные данные.

3. Создайте четкую и описательную тему письма

Убедитесь, что электронные письма службы технической поддержки не теряются в папке «Входящие» с четкими и описательными строками темы. Примеры: 

• ОБНОВЛЕНИЕ ЗАЯВКИ: как загружать видео.
• [Имя], [Имя агента] ответил на ваш запрос в службу поддержки.
• RE: Ваш запрос в службу поддержки [ссылочный номер заявки].

4. Проявите эмпатию

Разочарование по понятным причинам возникает, когда у клиентов возникают проблемы с продуктом или услугой компании или если у сотрудника возникают технические проблемы. Заявления о сопереживании показывают клиентам, что агенты понимают их проблемы и заботятся о них. Выражайте сочувствие в каждом электронном письме в службу технической поддержки и при необходимости извиняйтесь, что может разрядить разгневанных клиентов и побудить их работать с агентами для достижения удовлетворительных решений.

• Использование выражений сочувствия показывает клиентам и коллегам, что вы понимаете и заботитесь о них.
• Пишите электронные письма с извинениями, когда это оправдано.
• Смягчите гнев и работайте с клиентами и коллегами, а не против них.

5. Решение проблем с подробным руководством экспертов

Наиболее важной частью любого обращения в службу технической поддержки является решение проблемы. Объясните, что произошло, и, если возможно, немедленно устраните проблему. Если проблема требует от клиентов сделать это самостоятельно или если они задают вопросы «как сделать», предоставьте подробные пошаговые инструкции. Включите видео, скриншоты и ссылки на статьи базы знаний, чтобы прояснить, что клиентам нужно делать дальше.

• Объясните, что произошло и почему.
• Немедленно устраните проблему, если это возможно.
• Предоставьте подробные инструкции и включите полезные ресурсы, такие как видеоролики, снимки экрана и ссылки на записи в базе знаний.

6. Запросите дополнительную информацию

Вежливо запросите дополнительную информацию, если запрос неясен или агентам необходимо знать больше, чтобы они могли решить проблемы. Убедитесь, что агенты полностью понимают, что испытывает клиент. Часто полезно переформулировать проблему, чтобы убедиться, что тот, кто предоставляет техническую поддержку, и тот, кто запрашивает помощь, находятся на одной странице. Всегда приглашайте клиента или коллегу в любое время обновить свои запросы новыми данными.

• При необходимости запрашивайте дополнительную информацию.
• Переформулируйте проблему.
• Пригласите клиентов и коллег обновить заявки с новой информацией.

7. Говорите на языке клиента

Никогда не предполагайте, что клиенты или сотрудники знают сложные детали продукта, услуги или технологии. Избегайте использования профессионального жаргона и ограничьте использование сокращений. Говорите на том же языке, на котором говорит человек, у которого есть проблема, чтобы было легко кому понять. Понимание различных стилей общения — еще один отличный способ обеспечить наилучшую техническую поддержку, поскольку это дает специалисту по решению проблем еще один набор навыков, позволяющий более эффективно общаться с клиентом или коллегой. Делайте ответы короткими и простыми; во многих случаях для решения проблемы достаточно двух-трех предложений или маркированного списка.

• Говорите на языке запрашивающего.
• Понимание различных стилей общения.
• Делайте электронные письма в службу технической поддержки короткими и простыми.

8. Относитесь к клиентам с уважением

Всегда нужно относиться к клиентам и сотрудникам с уважением, независимо от того, ошибаются ли они или раздувают ситуацию до крайности. Агенты должны сделать шаг назад и поставить себя на место человека, которому они пытаются помочь. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить», агенты должны спросить, является ли такой ответ предпочтительным для них и решает ли заявленное решение проблему клиента. Используйте правильную грамматику и полные предложения и обращайтесь к клиентам так, как если бы они были вашим менеджером или начальником. В конце концов, они являются причиной существования техподдержки.

• Всегда учитывайте их точку зрения.
• Убедитесь, что заявленные решения точны.
• Используйте правильную грамматику и относитесь к клиентам с уважением.

9. Сообщите клиентам, чего ожидать дальше

В отличном электронном письме службы технической поддержки рассказывается, чего ожидать дальше. Это может быть график решения, что они могут сделать, чтобы предотвратить повторение проблемы, или где найти базу знаний для поддержки самообслуживания. Когда люди знают, чего ожидать, они менее склонны проявлять нетерпение и разочарование.

• Расскажите им, чего ожидать дальше.
• Предоставление сроков принятия решений.
• Предложите дополнительные ресурсы для будущих выпусков.

10. Сделать все правильно

Технические проблемы неизбежны, но они не должны быть постоянными. Хорошее электронное письмо в службу технической поддержки заверяет клиентов, что проблема больше не повторится, и подтверждает приверженность организации их удовлетворению. Если клиент обижен, агенты должны исправить это. Когда это оправдано, они могут предложить возмещение, скидку, бесплатное обновление или другое утешение.

• Успокоить человека.
• Подтвердите приверженность успешному решению проблемы и их удовлетворению.
• При наличии гарантии предложите возмещение, скидку или обновление оборудования.

5 Примеры электронной почты службы технической поддержки

Вот несколько шаблонов, которые можно использовать в службе поддержки или для общения по электронной почте с вашими коллегами и клиентами.

1. Устранение неполадок

Привет, Марк,

Спасибо за обращение! Мне жаль слышать, что вы были заблокированы из вашей учетной записи CRM. Я проконсультировался с нашей командой, и похоже, что во вчерашнем обновлении была небольшая ошибка, которая временно деактивировала сотрудников, которые не входили в систему в течение прошлой недели. Я повторно активировал вашу учетную запись, и теперь вы сможете нормально войти в систему.

Пожалуйста, попробуйте и дайте мне знать, если вы готовы к работе. Если вы по-прежнему не можете получить доступ к своей учетной записи, я буду рад более подробно изучить проблему, чтобы решить ее как можно скорее.

2. Инструкции

Привет, Мэри,

Отличный вопрос! Вот как загрузить видео на панель инструментов: 

1. Войдите в панель управления здесь (ссылка).
2. Нажмите «Медиа» в верхнем левом углу.
3. Щелкните значок «Добавить медиафайл», который выглядит как знак «плюс» (+).
4. Выберите видео на своем компьютере и нажмите кнопку «Загрузить».

Вот видео-обзор (ссылка)

Пожалуйста, дайте мне знать, если это не сработает, и я буду рад рассмотреть его поближе.

Кстати, я подумал, что вы могли бы оценить ссылку на нашу базу знаний (ссылка). Он содержит множество полезных руководств по использованию нашей платформы на случай, если вы не захотите ждать ответа службы поддержки в будущем. Я всегда здесь, чтобы помочь в любом случае!

3. Злой клиент

Привет, Майкл,

Мне очень жаль слышать, что вы разочарованы, и я понимаю ваше разочарование. Удаление водяных знаков является функцией нашего плана Pro и недоступно для участников плана Plus, но я вижу, что наша страница сравнения вводит в заблуждение. Я собираюсь попросить нашу маркетинговую команду решить эту проблему.

А пока я хотел бы предложить вам бесплатное шестимесячное обновление до Pro Plan. Таким образом, вы можете бесплатно оценить инструмент для удаления водяных знаков, чтобы убедиться, что это именно то, что вам нужно. Я уже подал заявку на обновление, поэтому вы можете начать использовать его немедленно (через шесть месяцев вы можете либо продолжить использование плана Pro, либо вернуться к плану Plus).

Мы стремимся к вашему удовлетворению, и я хочу сделать все правильно, поэтому, пожалуйста, дайте мне знать, является ли это приемлемым решением. Я здесь, чтобы помочь вам добиться успеха на каждом этапе пути.

4. Запрос функции

Привет, Марджори,

Спасибо за ваш запрос функции. Вы правы — я думаю, что многие из наших клиентов оценят такую ​​возможность. Я передал вашу рекомендацию нашей команде разработчиков продукта.

Я также предлагаю добавить вашу идею на нашу страницу запроса функций (ссылка). Там вы можете увидеть другие отправленные заявки и проголосовать за те, которые вам больше всего нравятся. Вы также можете отслеживать голоса за вашу идею. Я знаю, что наша продуктовая команда нацелена на создание наилучшего продукта. Они отдают приоритет идеям, набравшим наибольшее количество голосов, поэтому, надеюсь, ваша идея быстро наберет обороты.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу чем-то еще помочь, и еще раз спасибо, что поделились своей замечательной идеей!

5. Извинения клиентов

Уважаемый Myles,

Примите мои извинения за вчерашнее отключение службы. Наши инженеры столкнулись с проблемой подключения к базе данных во время запланированного обновления, что временно заблокировало учетные записи некоторых пользователей. Я знаю, что вы полагаетесь на наш сервис, чтобы обеспечить своевременную доставку грузов ваших клиентов, и я искренне сожалею о любом негативном влиянии сбоя на ваш бизнес.

Хорошей новостью является то, что в результате обновления в нашей системе появилась избыточность, что гарантирует, что эта проблема никогда не повторится. Я знаю, что это не компенсирует вчерашнюю неразбериху, но я надеюсь, что это поможет проиллюстрировать нашу неизменную приверженность обеспечению наиболее гарантированного времени безотказной работы в отрасли. Я также применил скидку 25 % к следующему счету за обслуживание, чтобы вам не выставляли счет за время простоя.

Вы можете узнать больше о сбое службы и о том, как новые обновления обеспечивают максимальное время безотказной работы, здесь: (ссылка)

Еще раз, я очень сожалею о сбое и надеюсь, что вы дадите нам еще один шанс чтобы доказать нашу приверженность вашему успеху. Пожалуйста, обращайтесь в любое время с любыми вопросами или проблемами.