Индивидуальный подход к клиенту: Как выстроить персональных подход к клиенту и зачем он нужен вашему бизнесу

Индивидуальный подход — подход в отношении к клиентам, при котором важно индивидуальные особенности каждого. Поэтому, прежде чем начать предоставлять сервис компания должна изучить своих клиентов, их потребности, цели, ожидания, внутренние мотивы, чтобы максимально близко подобрать соответствующее решение их проблем.

В большинстве случаев индивидуальный̆ подход — самый̆ ценный̆ компонент потребительского опыта. Компания показывает клиенту, что понимает его интересы и готова сделать всё, чтобы им соответствовать. Обращение по имени, индивидуальное внимание, знание предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет почувствовать клиента, что он важен, и способствует созданию персонального контакта.

Индивидуальный подход к клиенту — ключевой фактор в взаимодействии клиента с компанией. Для достижения успеха компании необходимо знать клиента, его интересы и учитывать их при создании продуктов и услуг.

Если говорит о примерах, то хорошим примером не индивидуального подхода может быть подписка на новости компании, в противовес ей индивидуализированным подходом будет возможность получать ту информацию, которая интересна клиенту, подстроив подписку под себя.

Другим примером может быть стать работа менеджера в салоне технике, где он не втюхивают залежалый товар, а первоначально подробно выясняет потребности клиента, а затем предлагает ему варианты, максимально подходящие его задаче.

Клиенты хотят, чтобы с ними общались, понимая их потребности. Если хотите завоевать сердца клиентов, индивидуальный подход – это ключ к сердцу.

Почувствуйте разницу отношений – менеджер салона предлагает не тот товар, который залежался и нужно продать, а тот, который максимально подходит под потребности клиента. Чувствуете разницу? А как обычно происходит в современном бизнесе?

Важно не только красиво подать и продать, а еще и продать то, что будет нужно и полезно клиенту. От этого миллионы разбитых сердец клиентов, которые никогда не вернутся к продавцу, который продал товар, который не был нужен.

Если клиенту выделили внимание, выслушали потребности, помогли подобрать то, что будет подходить именно ему, сделали это с улыбкой и позитивным настроем, он в следующий раз придет снова за покупками в этот магазин.

Люди любят хорошее отношение, им нравится, когда в них заинтересованы.

Понимаете, какие последствия несет персональный подход?
Увеличение постоянной клиентской базы, и как результат, увеличение продаж.

Персональный подход и внимание к клиентам очень легко дать, нужно просто продавцам быть искренне заинтересованными в клиенте, быть профессионалами своего дела, чтобы правильно помочь выбрать тот товар, который будет максимально полезен потребителю.

Клиент с его потребностями, особенностями, заботами и проблемами должен стать №1 в компании. Предложите клиенту индивидуальный подход, уникальные условия обслуживания, возможность подстройки услуг под его потребности и он навсегда останется с вами.

Продавцов часто учат на тренингах правильно подавать, используя различные техники. Многие из них начинаются с того, что продавец должен понять потребности и боли клиента, после чего предложить решение, закрывающее его потребности. Здесь нет секретных ингредиентов, нужно просто быть экспертом в том, что ты продаешь и любить людей, искренне желая им помочь. Как будто бы к вам за помощью пришел ваш друг.

Критически важным становится, кто обслуживает клиентов на передовой. Важно, чтобы эти сотрудники были вежливы, внимательны, любили людей, с уважением относились к окружающим и при этом были экспертами и профессионалами в своей области.

Дать знания по продуктам и услугам компании можно, а вот вежливость, внимательность и положительное отношение к людям часто врожденное умение.
Вы сможете скорректировать поведение ваших сотрудников, если введете правила обслуживания и подскажете, как правильно общаться в тех или иных ситуациях, но без положительного отношения к людям и любви к общению ваши старания сойдут на нет.

При наличии системы управления клиентами (CRM) помогает сохранять данные о каждом клиенте и в процессе сотрудничества с компанией все больше узнавать о нем, при каждом следующем прикосновении предоставлять более точный индивидуальный сервис.

Задумайтесь о внедрении в компании системы управления и лояльности клиентов. Это поможет сохранять знания и опыт сотрудничества с клиентами и делать обслуживание персонализированным.

Знать клиента

Узнать о клиенте всю имеющуюся в доступных источниках информации. Особенно актуально для услуг, где клиент записывается на встречу заранее. Если такой возможности нет, познакомиться, узнать имя и другую важную информацию, что клиент сочтет необходимой сообщить вам.

Называть по имени

Критически важным называть клиента по имени во время общения. Называйте как можно чаще. Когда вы называете собеседника по имени — это создает между вами эмоциональную связь.

Быть дружелюбным, позитивно настроенным и искренним

Только искреннее и позитивное желание помочь клиенту позволит ему поверить вам, это важная составляющая в принятии решения о покупке. Созданная эмоциональная связь во время вашего общения создаст основу для дальнейшего сотрудничества.

Выявить проблему

Прежде чем предлагать, подробно выясните, что клиент хочет решить покупкой вашего товара или услуги. Возможно, клиент ошибается и ваш сервис не поможет ему в решении его вопроса. В таком случае, помогите ему понять, какое решение для него будет максимально правильным. Даже если вы не продадите ему в этот раз, он оценит вашу помощь и придет к вам снова, когда возникнет потребность.

Поддерживать клиента и создать положительные эмоции

Поддержите клиента, не противоречьте ему, дайте понять, что вы помогаете ему сделать выбор, что важно его мнение. Создайте положительные эмоции, прежде чем начать продавать и предлагать.

Предложить товар соответствующий потребности

Из вашей линейки продуктов и услуг выберите максимально соответствующий потребности и объясните почему вы это сделали. Возможно, это будет несколько вариантов, тогда дайте выбор и поясните почему вы на нем остановились.

1. Поймите, кто ваш клиент (определите целевую аудиторию)
2. Исследуйте клиентов (изучите и узнайте о клиентах все, что возможно)
3. Определите востребованные продукты и услуги, продумайте возможность их индивидуализации под клиента
4. Проработайте варианты уникального сервиса, отличающего вас от других компаний, который будет персонализирован под клиента (например, чеки в вашей клинике будут выдаваться в брендированном конверте с персональной открыткой с пожеланием)
5. Определите цену, соответствующую возможностям вашего клиента
6. Подберите клиентоориентированный персонал
7. Выработайте правила обслуживания клиентов
8. Обучите персонал предоставлять индивидуализированное обслуживание
9. Разработайте систему мотивации, основанную не только на объемах продаж, но и на обратной связи от клиентов и их удовлетворенности, LTV (среднему сроку жизни клиента с вашей компанией, подтверждение того, что клиент возвращается)
10. Контролируйте выполнение заданных правил

Воздействие на различных клиентов и индивидуальный подход — с точки зрения LetsNurture

Один из наиболее часто используемых маркетинговых жаргонов «Индивидуальный подход» — это одно из многих обещаний, которые компании дают своим клиентам. Но насколько органичен подход большинства предприятий, когда они действительно имеют дело с отдельными людьми и их разнообразными потребностями? В LetsNurture мы гордимся тем, что сохраняем прозрачность во всех наших рабочих процессах и основных услугах, включая разработку мобильных приложений и приложений для веб-сайтов. Итак, вот как мы управляем ожиданиями разных клиентов и их выдающимися требованиями:

На Mac Speed ​​

Являясь ведущей компанией по разработке мобильных приложений и веб-сайтов, мы понимаем сроки и приоритеты. Но ведь есть клиенты, которые хотят прямо сейчас! Теперь причины могут быть явными. Будь то давление третьих лиц или личное желание выполнить задачи быстрее. И самая большая проблема с людьми с нехваткой времени заключается в том, что доступность их времени для вас равна нулю.

Таким образом, для любого проекта по разработке мобильных приложений или веб-сайтов с 500 часами они хотят, чтобы он был выполнен за 300, а может быть, и за 400. Вот когда наш подробный анализ и спецификации рабочего процесса помогают. Мы гарантируем, что до того, как обе стороны заключат соглашение по проекту, мы спрогнозируем точные сроки и минимальное количество часов, необходимых для выполнения задачи. Качество — одна из основных ценностей LetsNurture. И поэтому мы стремимся с самого начала установить правильные ожидания, чтобы развивать взаимовыгодные отношения в течение длительного периода времени.

Миф

Теперь у нас также есть проекты с отличными идеями. Но есть и другие, без деталей и идей, которые не реализуемы. Ожидания клиента как таковые огромны. Поэтому мы гарантируем, что проанализируем каждую часть вашего требования и заверим, что является техническим узким местом и почему конкретное требование потребует большего количества часов (и, в конечном итоге, стоимости).

Люди с недостатком ясности не так уж отличаются от мечтателей. Что, скорее всего, прижмет вас спиной к стене с клиентом? Не только дополнительная работа, которую мы в конечном итоге проделаем, но и, в конце концов, доставка — это миф, и мы не можем достичь цели, которая не поставлена. Поэтому мы обязательно оценим идею и, если она сработает, мы воплотим ее в жизнь для вас. Для того, чтобы это стало возможным – мы предоставим рациональную и открытую ситуацию с ясностью времени и стоимости. И с нашими предложениями мы предоставляем исходные данные, которые могут превратить миф в легенду.

Не решает

Это случается слишком часто, когда имеешь дело с заместителем командира. С людьми, которые нуждаются в одобрении своих боссов или заинтересованных сторон, в идеале не будет возможности выносить суждения или быть авторитетом, от которого можно получить ответы. В таких случаях наша команда бизнес-консультантов старается понять, чего на самом деле хочет человек, принимающий решения? Поэтому мы готовим анкету вместо случайных вопросов — чтобы сэкономить время, а также убедиться, что мы не упустили ни одного из углов. Это одна из самых важных вещей, на которую следует обратить внимание любой компании, занимающейся разработкой веб-сайтов или мобильных приложений.

Мы понимаем, что при решении ситуаций как таковых потребуется больше времени по мере продвижения вперед. Именно здесь наш упреждающий и детальный подход помогает нам быть на шаг впереди, чтобы обеспечить доставку Продукта в указанные сроки.

Менеджер

Они знают, чего хотят. Практически говоря, либо они являются нашими постоянными клиентами, которые достаточно доверяют тому, как мы справляемся с вещами. Или данный проект является меньшим компонентом организации предприятия. Никаких долгих совещаний и дискуссий по каждой мелочи Проекта. Обсуждение прямо с тем, что клиент ищет. Мы заботимся о том, чтобы ценить время таких Клиентов и не тратим время на то, чтобы ходить вокруг да около. Подробного списка функций с разумным графиком и регулярными отчетами достаточно, чтобы выполнить работу для таких клиентов.

Помощник

Отсутствие подробностей или ясность — проблема. Но клиенты с расширенным желанием участвовать в каждом процессе сами по себе вызывают беспокойство. Как команда, наша основная цель состоит в том, чтобы обеспечить завершение проекта в установленные сроки. Так что пока активная помощь профессионального клиента ведет нас к цели – мы приветствуем ее. Но в то же время мы следим за тем, чтобы попытка оказания помощи не отвлекала нас от доставки Товара в указанное время. Мы склонны изводить себя тем, что оправдываем ожидания делать что-то лучше, чем мы можем. Благодаря настойчивым обсуждениям, позитивному настрою и решению проблем мы достигаем желаемых целей.

Микроменеджеры

Что ж, мы понимаем, что должны давать таким клиентам то, что они требуют, и уважать их подходы к выполнению задач. И это единственный способ наладить профессиональное взаимопонимание с требовательными людьми. Так же у этих клиентов будет масса вопросов и не все нужные. Поэтому терпение и тайм-менеджмент очень важны при общении с такими клиентами.

Самое большое препятствие и причина различных вопросов и требований связана с тем, что клиент не знает о ваших методах работы. Поэтому мы обязательно понимаем каждый аспект проекта в начале, предоставляем подробные рабочие процессы и каркасы, чтобы заполнить пробелы в общении. И по мере продвижения по вехам Проекта ситуация, скорее всего, будет улучшаться.

Personal Touch

Это идеально, когда вы и ваш клиент очень хорошо знаете друг друга. И есть спокойное дружелюбие. При управлении клиентом как таковым преимуществом является то, что нам не нужно прилагать дополнительные усилия, чтобы завоевать доверие или понять ожидания. Наоборот, человек, хорошо вас знающий, склонен возлагать на вас большие надежды, которые не всегда оправдаются. Поэтому мы заботимся о том, чтобы относиться к каждому клиенту как к новому, и в начале устанавливаем правильные ожидания, чтобы вывести отношения на новый уровень.

Итак, мы пришли к выводу, что у нас есть разные подходы, чтобы гарантировать, что мы прославимся, пока реализуем ваш Проект. Мы практикуем такие ценности, как прозрачность, честность, установление правильных ожиданий и уважение ваших бизнес-целей, чтобы развивать отношения с нашими клиентами. И если вы считаете, что наш опыт не включает такого клиента, как ваш, — позвольте нам поделиться новым опытом, чтобы вывести наши деловые отношения на совершенно новый уровень.

Если вы хотите получить более подробную информацию о том, как мы работаем и какие услуги мы предоставляем, с расценками, свяжитесь с нами сейчас по телефону +91 9374444800 , и один из наших руководителей свяжется с вами. Вы также можете оставить свои запросы здесь.

«Каждый клиент требует индивидуального и персонального подхода»

Эрик Шаареман, Менеджер отдела внутренних продаж

Как долго вы работаете в Voerman?

Я начал работать в Voerman 20 февраля 1995 года.

Как вы начали работать в Voerman?

В журнале «Транспорт» я увидел объявление о том, что Воерман ищет координатора для хранения файлов. Мне было любопытно работать в транспортной компании, потому что я понятия не имел, чем они на самом деле занимаются. После собеседования мне предложили другую работу, а именно координировать перемещение файлов. Позже я сменил работу внутри компании и перешел в коммерческий отдел.

Что делает вашу работу интересной и привлекательной?

Мое образование связано с коммерцией, поэтому мне больше всего нравится общаться с клиентами и думать о коммерческой деятельности. Поскольку каждый запрос индивидуален, каждый клиент требует индивидуального и персонального подхода.

С какими трудностями вы сталкиваетесь?

Нахождение баланса между потребностями клиента и представлением интересов компании. Цены, коллеги и работа с партнерами должны быть согласованы. Кроме того, убедить клиентов в том, что Voerman — лучший партнер для работы. Я с удовольствием продолжаю бороться с конкурентами, чтобы убедить клиентов выбрать Voerman. Тот момент, когда клиент говорит «да» и соглашается воспользоваться нашими услугами, вызывает у меня кайф!

Чем отличается компания?

Цена, качество, партнеры и уровень партнеров. Мы делаем разницу благодаря нашим контактам и общению с клиентом, нашим опытным геодезистам и нашим индивидуальным предложениям. Мы не всегда можем быть самыми дешевыми, но мы предлагаем честное и справедливое предложение, направленное на удовлетворение всех требований клиента. С нашим опытом мы также избавим клиента от забот и задач, взяв на себя большую часть деталей, связанных с переездом.

Как вы помогаете молодому поколению в вашем отделе с Servant Leadership?

Я пытаюсь научить их быть подлинными и сохранять равновесие. Учитесь друг у друга и развивайте свои способности и знания, чтобы поделиться историей Вурмана и «чувством» Вурмана, чтобы клиент также искренне чувствовал это. Сделать это хорошо сложно, поэтому мы акцентируем на этом внимание уже в период обучения.

Как люди описывают Эрика?

Я надеюсь, что люди увидят во мне дружелюбного человека, который старается поддерживать физическую форму с помощью спорта и здорового образа жизни.