Федеральная торговая комиссия США (FTC) изучит нормотворчество для борьбы с поддельными отзывами и другими вводящими в заблуждение рекомендациями
- Защита прав потребителей
- Бюро защиты прав потребителей
- Реклама и маркетинг
- Одобрения, влиятельные лица и обзоры
- Интернет-реклама и маркетинг
Федеральная торговая комиссия объявила сегодня, что изучает потенциальное правило для борьбы с вводящими в заблуждение или несправедливыми методами проверки и одобрения, такими как использование поддельных отзывов, подавление отрицательных отзывов и оплата положительных отзывов. Вводящие в заблуждение и манипулируемые обзоры и одобрения обманывают потребителей, стремящихся получить реальные отзывы о продукте или услуге, и подрывают честные предприятия. Правило поможет потребителям и уравняет правила игры для честных маркетологов.
«Компании уже должны знать, что поддельные отзывы незаконны, но это бедствие сохраняется», — сказал Сэмюэл Левин, директор Бюро защиты прав потребителей Федеральной торговой комиссии.
ANPR запрашивает комментарии о затратах и преимуществах потенциального правила, а также о распространенности и потенциальном вреде для потребителей и конкуренции от определенных явно вводящих в заблуждение или недобросовестных практик, связанных с обзорами и одобрениями, включая:
- Поддельные отзывы : К ним относятся отзывы и одобрения людей, которые не существуют или не использовали продукт или услугу или которые лгут о своем опыте.
- Проверка мошенничества с повторным использованием : Некоторые продавцы перехватывают или перепрофилируют отзывы, размещенные о другом продукте или услуге.
- Платные обзоры: Маркетологи могут платить за положительные отзывы о своих продуктах или отрицательные отзывы о продуктах конкурентов.
- Инсайдерские отзывы: К ним относятся отзывы, написанные руководством компании или запрошенные ее сотрудниками, в которых не упоминается их связь с компанией.
- Подавление отзывов: Компании могут заявлять, что на их веб-сайтах отображаются все отзывы, оставленные клиентами, когда они скрывают отрицательные отзывы или пытаются скрыть отзывы на других платформах, угрожая рецензентам.
- Веб-сайты с поддельными обзорами: Это когда продавец создает якобы независимый веб-сайт или организацию для обзора или поддержки своих продуктов.
- Покупка подписчиков: Сюда входит покупка или продажа подписчиков, подписчиков, просмотров или других показателей влияния социальных сетей.
Федеральная торговая комиссия приняла меры по борьбе с поставщиками недостоверных отзывов и одобрений и предоставила компаниям рекомендации по приемлемым методам работы с помощью руководств агентства по одобрению и других общедоступных материалов. В августе 2022 года Федеральная торговая комиссия США обвинила платформу объявлений об аренде жилья Roomster и ее владельцев в обмане потребителей, ищущих доступное жилье, путем оплаты поддельных отзывов. В январе 2022 года FTC потребовала от интернет-магазина модной одежды Fashion Nova выплатить 4,2 миллиона долларов за то, что он скрыл негативные отзывы покупателей от публикации на своем веб-сайте.
Правоприменения в каждом отдельном случае без полномочий по гражданским санкциям может быть недостаточно, чтобы остановить рост вводящих в заблуждение обзоров и одобрений. Решение Верховного суда по делу AMG Capital Management LLC против FTC помешало FTC добиваться денежной компенсации для потребителей в соответствии с Законом о FTC.
Потенциальное правило, четко определяющее запрещенные действия, может усилить сдерживание, позволив агентству налагать гражданско-правовые санкции и упростив правоприменение Федеральной торговой комиссии.
На открытом заседании Комиссия проголосовала 3–1 за публикацию ANPR в Федеральном реестре. Комиссар Кристин С. Уилсон проголосовала против и выступила с несогласным заявлением. Председатель Лина М. Хан выступила с отдельным заявлением.
В ближайшее время ANPR будет опубликован в Федеральном реестре. У общественности будет 60 дней, чтобы представить комментарий после публикации уведомления. Информация о том, как отправить комментарий, содержится в уведомлении. Комментарии будут опубликованы на сайте Regulations.gov после их отправки.
Федеральная торговая комиссия занимается продвижением конкуренции, а также защитой и просвещением потребителей. Узнайте больше о потребительских темах на Consumer.ftc.gov или сообщите о мошенничестве, мошенничестве и недобросовестной деловой практике на ReportFraud.
ftc.gov. Следите за новостями FTC в социальных сетях, читайте предупреждения для потребителей и бизнес-блог и подписывайтесь, чтобы получать последние новости и предупреждения FTC.
Федеральная торговая комиссия США (FTC) подает в суд на платформу Roomster и ее владельцев за обман потенциальных арендаторов с помощью поддельных отзывов и фальшивых объявлений
Fashion Nova выплатит 4,2 миллиона долларов США в рамках урегулирования обвинений FTC в блокировании негативных отзывов о продуктах
Контакт для СМИ
Персонал Контакты
Как вы отвечаете на отзыв с одной звездой без комментариев?
Итак, ваша компания получила оценку в одну звезду без комментариев. Что теперь?
Эти отзывы сбивают с толку и, разумеется, разочаровывают. Они «лучше», чем отрицательные отзывы с комментариями?
Да… и нет.
С одной стороны, отсутствие комментариев лучше, чем разгромный отзыв клиента, погрязший в грязи в нескольких областях вашего бизнеса.
С другой стороны, для отрицательного отзыва нет контекста, что заставляет вас задаться вопросом, почему он отрицательный, и является ли отзыв подлинным.
Тем не менее, ни один бизнес не хочет получать отрицательный отзыв, комментарий или отсутствие комментариев.
В отличие от Facebook, другие крупные сайты отзывов Google и Yelp еще не установили минимальную длину отзывов клиентов. Нужно ли это реализовывать или нет — это уже другая тема.
А пока давайте обсудим и ответим на центральный вопрос: Как реагировать на отзыв с одной звездой без комментариев.
Зачем публиковать обзор с одной звездой без комментариев?Этот вопрос стоит задать, так как ответ может помочь вам понять, почему отрицательный отзыв был опубликован без комментария, а также помочь вам решить, как поступать с отзывом в будущем.
Так зачем же клиенту публиковать отрицательный отзыв без комментариев?
Ну, не оставить комментарий могло быть честной ошибкой.
Не все разбираются в технологиях или имеют опыт публикации отзывов, поэтому причина может заключаться просто в том, что клиент не увидел текстовое поле или случайно нажал «Опубликовать» слишком рано.
Другой причиной может быть то, что клиент не хотел писать комментарий или просто не хотел этого из соображений конфиденциальности.
Но также возможно, что отзыв с одной звездой без комментариев мог быть размещен со злым умыслом (например, конкурентом или троллем), чтобы намеренно навредить рейтингу и репутации компании.
Является ли отзыв подлинным или поддельным?Если вы получили отзыв с одной звездой без комментариев, первое, что нужно сделать, — это определить, является ли отзыв подлинным или поддельным.
Тот факт, что нет комментариев, сам по себе является причиной для сомнения в законности отзыва, но есть и другие признаки, по которым можно определить, является ли он подделкой.
Как правило, признаками того, что отзыв (без комментариев) может быть поддельным, являются:
- Рецензент не показывает свое изображение
- Имя рецензента не заслуживает доверия, т. е. он использует псевдоним
- Рецензент не публиковал никаких других отзывов (это первый отзыв)
е. он использует псевдонимсомневаться.
Они не всегда указывают на фальшивый отзыв, поэтому вам не следует объявлять отзыв клиента фальшивым или сообщать/отмечать отзыв, не будучи уверенным.
Как сообщить о поддельном отзыве с одной звездойЕсли вы уверены, что полученный вами отрицательный отзыв является поддельным, вы можете сообщить об этом и пометить его для проверки.
Крупные сайты отзывов, включая Google, Yelp и Facebook, предоставляют эту функцию, чтобы уменьшить спам и защитить клиентов от введения в заблуждение.
Сообщить о фальшивом отзыве или пометить его так же просто, как щелкнуть значок флажка или кнопку «Пожаловаться» рядом с любым отзывом и указать причину сообщения о нем.
Имейте в виду, что отзыв не удаляется до тех пор, пока сайт отзывов не оценит его и не подтвердит, что он фальшивый… и они не могут этого сделать, даже если отзыв явно фальшивый.
Как упоминалось выше, важно давать каждому отзыву презумпцию невиновности, даже если он не содержит комментариев или выглядит фальшивым.
Гораздо лучше отреагировать на него профессионально, чем ошибочно предположить, что это подделка, или даже полностью проигнорировать его.
Как и в случае любого ответа на отзыв, вы должны обратиться к рецензенту по имени и поблагодарить его за то, что он нашел время опубликовать отзыв.
Поскольку мы обсуждаем негативные отзывы, также важно извиниться.
Если в отрицательном отзыве нет комментариев, вашей целью должно быть выяснение того, почему отзыв отрицательный, а не почему в обзоре нет комментариев.
Например, вы можете сформулировать свой ответ следующим образом:
«Привет, [имя], спасибо за отзыв. Сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий. Можем ли мы спросить, почему вы оставили отрицательный отзыв?
Знание почему поможет нам решить любые проблемы для вас, а также улучшить наш сервис для вас и других клиентов в будущем.
Если вы предпочитаете высказать свои опасения в частном порядке, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую.
[Название компании/менеджер]»
Помните: отрицательный отзыв может не содержать комментариев из соображений конфиденциальности, поэтому стоит предложить клиенту возможность общения в частном порядке.
Повредит ли отзыв с одной звездой без комментариев моей репутации?Это еще один вопрос, который стоит задать. Само собой разумеется, что отрицательный отзыв никогда не бывает идеальным; это не то, что вы хотите, чтобы другие клиенты видели, и это также может снизить ваш общий звездный рейтинг.
Но когда негативный отзыв не имеет комментария, можно утверждать, что другие покупатели будут меньше обращать на него внимания — просто потому, что отзыв не имеет контекста.
Другими словами: причина отрицательного отзыва не указана, поэтому некоторых клиентов это просто не убедит.
В результате пустые отзывы с одной звездой могут не повредить вашей репутации в Интернете так сильно, как вы думаете.
И если вы ответили профессионально (как показано выше), на большинство клиентов больше повлияет ваш ответ, чем отрицательный отзыв, который вообще ничего не говорит.
Подлинные, подробные обзоры — лучшие обзорыВ заключение, отрицательные отзывы без комментариев могут быть менее влиятельными, чем негативные отзывы с включенными комментариями, но вы все равно должны дать автору презумпцию сомнения и ответить профессионально, цель выяснить, почему отзыв отрицательный.
Что касается отзывов без комментариев, всегда помните, что самые влиятельные отзывы клиентов — это те, которые являются подлинными, подробными, новыми и, разумеется, положительными.
Это отзывы, которые, проще говоря, творят чудеса для онлайн-репутации любого бизнеса.
Если вам нужно решение для органичного сбора подлинных отзывов клиентов, ReputationStacker был разработан с учетом этой цели.
Это полностью автоматизировано, поэтому все, что вам нужно делать, это наблюдать за тем, как ваша компания получает больше отзывов — подробных положительных отзывов , а не отзывов с одной звездой без комментариев.
